《现代服务品质管理》内容简介

本书从理论基础及实务操作角度，通过“方法概述＋适用条件＋文书方案＋应用案例＋延伸示例”5大维度，分别介绍了服务品质管理基础知识、服务品质管理运作策略、服务品质管理解决方案。在编写风格上，作者参阅和借鉴了国内外品质管理学科经验，力图使本书呈现出理论全面、知识丰富、结构合理、形式活泼、内容科学及文字生动的特色。全书采用循序渐进的讲解方式，从服务质量管理基础知识入手，对服务品质管理运作策略和服务品质管理解决方案等内容由浅入深、全面细致地进行论述。
苏宝炜，作者从事物业管理工作多年，历任过管理处工程经理、公司综合管理部经理、管理处项目经理等职务。积累了物业服务丰富的一手材料，并总结了大量实践工作经验，由于参与过物业服务公司各个阶段的具体工作。

作品目录

前言
第一部分
服务质量管理基础知识篇
第一章：服务业与服务质量基础知识
第一节
服务概述
第二节
现代服务行业概述
第三节
服务质量及其管理控制
第四节
服务型企业质量文化特性及其建设
第二章：服务质量管理要点
第一节
服务质量管理基础
第二节
顾客感知服务质量模型
第三节
服务价值链
第四节
服务提供过程中的过程管理策略
第五节
服务提供过程中的营销策略
第三章：服务型企业质量保证与质量控制
第一节
服务型企业服务保证与质量控制
第二节
服务型企业实施规范化管理模式
第三节
服务型企业实施制度化管理应用
第四章：服务型企业管理体系认证
第一节
管理体系与认证制度
第二节
质量管理体系实施工作要点
第三节
环境管理体系实施工作要点
第四节
职业健康安全管理体系实施工作要点
第五节
QMS、EMS、OHSMS三大管理体系整合模式的建立
第六节
有效建立和实施管理体系认证重点工作
第二部分
服务品质管理运作策略篇
第五章：服务品质与品质管理
第一节
服务品质概述
第二节
服务品质管理概述
第三节
服务型企业品质管理
第六章：管理差距与服务失误
第一节
服务质量差距模型
第二节
服务失误与客户抱怨
第七章：服务品质信息收集与分析工具
第一节
服务品质存在差距及有效的管理模式
第二节
服务品质信息收集方法
第三节
服务品质管理方法及分析工具
第八章：服务品质管理评价
第一节
服务运营管理
第二节
获取客户满意要点
第三节
SERVQUAL评价方法
第九章：服务品质管理补救与改善
第一节
服务品质管理补救
第二节
服务品质管理的改善
第十章：服务品质优化流程设计与管理
第一节
服务品质管理流程设计
第二节
服务型企业流程管理
第三节
服务运作流程图的绘制
第四节
优化整合，建立流程型服务型企业
第三部分
服务品质管理解决方案篇
第十一章：服务品质管控规范化管理模式
第一节
品质管理控制部门规划
第二节
品控发展部岗位说明（示例）
第三节
品控发展部部门制度（示例）
第十二章：服务品质标准化管理与操作
第一节
服务型企业标准化管理运作策略
第二节
服务标准化操作工作程序（示例）
第三节
服务标准化操作工作流程（示例）
第四节
服务标准化操作工作表单（示例）
第十三章：客户满意经营服务品质管理策略及要点
第一节
客户服务与客户关系管理
第二节
客户关系管理四步策略
第三节
探究优质客户服务的另一面
第四节
优质服务客户服务技巧及工作要点（示例）
第五节
建立完善的客户投诉管理体系
第十四章：服务品质关键绩效及指标体系方案
第一节
服务行业职位工作绩效管理
第二节
职位绩效管理存在的认识误区及改进策略
第三节
职位工作绩效管理在服务型企业中的运用（示例）
第四节
职位工作绩效管理评价体系的建立
第十五章：服务品质监督辅导与培训支持运作模式
第一节
服务利润链模型
第二节
服务工作的监管与支持
第三节
成功督导手册
第四节
服务型企业人员培训及管理要点
第五节
服务型企业员工培训五项重点内容（示例）
第十六章：服务品质高效信息化管理与实施
第一节
管理信息系统的产生
第二节
管理信息系统分析
第三节
管理信息系统建设存在的问题
第四节
管理信息系统的分析
第五节
管理信息系统设计概述
第六节
管理信息系统模块设计（示例）