内容简介

美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。

作品目录

作者简介

美国迪士尼学院：迪士尼旗下的全球知名培训公司，其总结了华特迪士尼公司90年来成功的运营经验，将迪士尼公司的运作精髓传授给企业。目前，来自超过35个国家、40多种行业（包括财富500强企业、非营利机构、中小企业、政府机构等）的一百多万专业人士参加了迪士尼学院所提供的专业培训课程。

迪士尼的顾客体验水准是全世界的标杆，其优质服务课程也是是迪士尼学院的核心课程之一。

西奥多•齐尼：著名商业作家，迪士尼研究者，《商业与战略》高级编辑。他出版了包括迪士尼主题在内的20余本图书，他还获得过许多图书大奖。

精彩摘录

建立表演文化不是一门科学，而是一种精妙的实践，需要把全体员工的能力与情感聚焦到共同目标之上。良好的表演文化能够极大地提高员工的工作效能与服务水准，但很多组织的表演文化工作建立得并不成功，只是罗列了一些听起来宏伟高远的原则，完全未能反映组织的现实情况。尽管我们不能提供一个建立良好表演文化的万能公式，但我们可以通过深入阐述迪士尼建立表演文化的系统性方法，给出其在改进经营成果方面发挥巨大作用的实例，供你思考和借鉴。

——引自第77页

一种流程提供一种结果。就是说，它提供一种产出，比如产品或者服务。事实上，在大多数行业和体系中超过四分之三的服务提供都是基于流程。因为优势服务是要传递，提供的，所以流程的处理至关重要。在“优质服务指南针”上，流程是由用于提供服务的政策，任务和规程组成的。可把流程看作是一辆列车发动机，如果发动机没有正常运转的话，不管售票员表现得多友好，客车车厢多么地吸引人，这都不重要，火车还是发动不起来，乘客们就不会付他们的车票钱。流程就是优质服务的发动机。

——引自第125页