《旅游服务心理学》内容简介

本教材主要分四个部分，第一部分是项目一，主要让学生对心理学以及旅游服务心理的基本知识有所了解;第二部分是从项目二到项目六，主要研究旅游者的各心理要素以及心理活动规律，具体包括旅游者的感知、动机、情绪情感、态度和消费决策的内容;第三部分是项目七，主要研究旅游者在接受旅游服务过程中的一些心理需求、变化以及服务策略;第四部分是项目八，主要研究旅游企业员工健康的维系，如何使员工保持心理健康，更好地为旅游者服务。本教材的特点主要体现在以下几方面:第一，本教材充分考虑了中职学生的特点，紧紧围绕着国家对中职学生的培养目标编写，在内容的难易程度和表现形式上进行控制，用浅显易懂的语言表达深奥的专业知识，用丰富的内容激发学生学习的兴趣，将理论教学内容与实训教学内容结合起来，增强教学效果。第二，本教材注重实效性，其中涉及的一些数据、信息和观念均为最新。在书中每一项任务都有案例导入，激发学生的学习兴趣，在知识探究中还添加了一些知识链接，拓展学生的视野，添加了案例评析的内容，在阐述案例的同时还对案例进行了评析，使学生对所涉及的内容有更深的理解。在每一项目的内容后还增加了实训练习和综合业务题的内容，增强学生对所学理论知识的灵活运用能力。
李海凤，内蒙古财经大学职业学院副教授，硕士。主讲课程包括旅游概论、旅游服务心理学、营销心理学、市场营销策划等。研究方向为旅游客户服务、旅游管理、市场营销等。出版的专著和教材包括《商品学基础》《旅游学概论》《现代市场营销》等。发表的论文有《产业集群创新能力与厂商学习、知识积累关系研究》《体验营销在乡村旅游产品开发中的应用研究》《营销能力视角下旅游企业诚信机制构建研究》等。主持的课题荣获获内蒙古自治区第四届哲学社会科学优秀成果政府奖三等奖。

作品目录

前言
项目一
认知旅游服务心理学
任务一
旅游服务心理学的研究基础
任务二
旅游服务心理学概述
项目二
探索旅游者的感知特性
任务一
旅游者的感觉
任务二
旅游者的知觉
任务三
旅游者的社会知觉
项目三
掌控旅游者的旅游动机
任务一
探究旅游者的需要
任务二
激发旅游者的旅游动机
项目四
洞察旅游者的情绪变化
任务一
情绪与情感
任务二
旅游者的情绪情感
任务三
旅游者的情绪情感在旅游服务中的应用
项目五
分析旅游者的态度体验
任务一
旅游者的态度
任务二
旅游者态度的形成
任务三
旅游者态度的改变
项目六
了解旅游者的消费决策
任务一
旅游者消费决策过程
任务二
旅游者的风险知觉
项目七
掌握旅游过程心理服务策略
任务一
旅游服务心理需求与服务策略
任务二
不同阶段的旅游服务策略
任务三
旅游投诉的处理
项目八
保持旅游企业员工的心理健康
任务一
旅游企业员工心理素质
任务二
旅游企业的人际交往
任务三
旅游企业员工心理保健
参考文献