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服务设计：用极致体验赢得用户追随

作者：黄蔚

出版社：机械工业

出版年：2020年11月

ISBN：9787111667735

所属分类：网络科技

书刊介绍

《服务设计：用极致体验赢得用户追随》内容简介

服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。
黄蔚著。

作品目录

赞誉
引子
一个吃喝玩乐的创业故事
第1章：后产品时代，用服务设计打开商业新思维
1.1、服务设计的起源
1.2、服务设计洞察创新
1.3、服务设计五大原则
1.4、服务设计在中国
第2章：“不择手段”地获取用户共识
2.1、真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的
2.2、小数据帮你突破认知壁垒
2.3、用户洞察，打开商业新思维
2.4、以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求
2.5、工具：以用户为中心
第3章：共创不是乌合之众的狂欢
3.1、共创助力企业平稳过渡到智能时代
3.2、用团队动力学推动共创
3.3、共创实现共识—非共识—共识的循环演进
3.4、共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行
3.5、工具：共创
第4章：一粒老鼠屎坏一锅粥
4.1、整体性带来完整的品牌感知
4.2、用户旅程重塑客户体验
4.3、用整体眼光，打造全方位用户体验
4.4、工具：整体性
第5章：体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
5.1、服务设计＝前台体验＋中后台组织设计
5.2、打破割裂，赋能组织随需而动
5.3、用服务蓝图重塑业务流程和组织形式
5.4、物理空间加速组织变革
5.5、工具：由表及里
第6章：迭代才是商业战争的开始
6.1、迭代要趁早
6.2、原型：迭代服务设计的核心工具
6.3、服务好不好，长期评估说了算
6.4、通过迭代释放你的商业想象力
6.5、工具：迭代
尾声