《以客户为中心》内容简介

《以客户为中心：服务重塑酒店竞争力》以服务的认知和实践为两条主线，从感性和理性两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。
全书共六篇十七章：分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区，同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同，以此指引读者了解各类顾客的真正诉求，从而为服务实施提供参考。
除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概念，对酒店服务的关键时刻进行了梳理，并给出了具体的实施建议。同时，本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统，包含从组织架构的建立到SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）的梳理和实施。
《以客户为中心：服务重塑酒店竞争力》一大的特点是作者基于20余年的酒店实践工作经验，通过丰富的实践案例对书中的观点进行了阐述，帮助读者真正理解“服务是什么”“服务为什么”和“服务怎么做”，因此对大部分服务行业尤其是酒店行业的管理者、员工，以及旅游酒店管理专业院校师生来说具有一定的参考意义。
张川：美团点评高级副总裁 郭庆：中国饭店协会副会长，美团点评副总裁 赵莉敏：香港理工大学酒店与旅游管理学院博士生，北京和泰智研管理咨询有限公司总经理，国家一级企业人力资源管理人员，国家一级企业培训师

作品目录

推荐序一
中国酒店服务业的摆渡者
推荐序二
做温暖的人，写有温度的书
推荐序三
从心出发，知行合一
推荐序四
理解宾客的思路，提供“好服务”
自序
总有一天，我们会怀念这个有温度的时代
前言
“局外”与“局内”，理性与感性
第一篇
关于酒店服务的那些“坑”
第一章：对酒店服务的认识“坑”
第二章：做酒店服务的实施“坑”
第二篇
酒店服务与经营之间的关系
第三章：智能时代，酒店的服务会消失吗
第四章：这些酒店，为什么受欢迎
第五章：酒店服务与业绩提升
第三篇
对酒店服务的理性分析
第六章：“数”说不同类型酒店宾客眼中的“好服务”
第七章：绕到酒店服务的背后
第八章：酒店服务的三重境界
第四篇
酒店服务的关键时刻与服务细则
第九章：酒店服务的“绿线”与“红线”
第十章：“芳香之旅”
第十一章：酒店服务的“关键时刻”与实施细则
第五篇
酒店服务管理系统
第十二章：组织架构是服务水准的基石
第十三章：SOP是服务水准的保证
第十四章：巧用工具为您保驾护航
第十五章：员工的服务意识，怎么培养
第十六章：酒店服务好不好，谁说了算
终结篇
写给最爱的人
第十七章：宾客、员工与管理者
后记
服务背后的秘密
附录
酒店在线服务质量评价与等级划分