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客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型

作者：[挪] 西蒙·大卫·克兰特沃斯

出版社：机械工业

出版年：2021年12月

ISBN：9787111696537

所属分类：经济金融

书刊介绍

《客户体验至上：体验驱动的企业数字化转型》内容简介

本书分为三部分，讲述为什么要建立以体验为中心的组织以及如何建立。第一部分主要关注领导层，展示以体验为中心的组织案例，实现以体验为中心的组织变革，以及需要什么样的组织特质才能实现以体验为中心。第二部分主要关注如何实现以体验为中心的组织，将深入讲述何为客户体验，以及如何为之做设计。第三部分描述了全新的、进化中的竞争领域以及成为以体验为中心的组织之后应提升的能力。各个部分都将帮助你了解你的组织在以体验为中心的成熟度标尺上所处的位置，以及怎样做才能打造以体验为中心的组织。
西蒙·大卫·克兰特沃斯（Simon David Clatworthy）是奥斯陆建筑与设计学院（AHO）的教授。他从事体验设计和设计战略应用已有20余年，曾与汉莎航空（Lufthansa）、挪威电信（Telenor）、维萨卡（VISA）和阿迪达斯（Adidas）等全球大型服务机构合作。西蒙拥有服务设计专业博士学位，并在挪威服务创新中心和医疗互联中心的两项为期八年的国家计划的制定过程中发挥了核心作用。

作品目录

封面简介
O’Reilly
Media,
Inc.介绍
本书赞誉
前言
第一部分
是什么和为什么
第1章：以体验为中心的组织
1.1、什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要
1.2、为什么客户体验至上
1.3、无法忽视的发展路径
1.4、漫漫长路，必有终点
1.5、为什么隔了这么久
1.6、让人渴望的体验的力量
1.7、以体验为中心胜于以客户为中心
1.8、以体验为中心将挑战组织逻辑
1.9、这个概念新鲜吗？为什么我需要读这本书
1.10、在哪里可以看到最佳示范
1.11、体验改革的关键词
第2章：五步转变为以体验为中心
2.1、既是短跑，又是马拉松
2.2、第一阶段：以客户为导向的组织
2.3、第二阶段：以历程为导向的组织
2.4、第三阶段：以客户为中心的组织
2.5、第四阶段：以体验为导向的组织
2.6、第五阶段：以体验为中心的组织
第3章：以体验为中心的组织的架构：以体验为中心之环
3.1、两家餐厅的故事
3.2、从线性模型到环状模型：以体验为中心之环
3.3、环：一次简短介绍之旅
3.4、打通体验之环，创新服务体验
第4章：以体验为中心的组织的核心行为
4.1、既是路线图也是标杆
第5章：按照以体验为中心来组织
5.1、做你所爱的事情，爱你所做的事情
5.2、谁负责客户体验
5.3、设计组织逻辑
5.4、在组织内促成共识并赋权：上下双向模型
5.5、交互输出方式：从体验向内反推
5.6、轮岗制度，发展体验共情力
5.7、融合是设计策略的一部分
5.8、赋权
5.9、打破部门的各自为营
5.10、注意差距：使用差距分析找到位置
5.11、量化进度：无法衡量的事物也是可以进行管理的
5.12、为组织做原型
5.13、把设计思维和设计方法融合进组织
第二部分
怎么做
第6章：从客户体验开始
6.1、从功能到体验
6.2、什么是体验
6.3、如何创造令人难忘的体验
6.4、你为什么不能设计出卓越体验
第7章：体验转化：从体验基因到客户体验
7.1、为什么需要转化
7.2、从视觉标识品牌到体验组织
7.3、体验至上：以体验为中心的宝典
7.4、创建体验平台
第8章：实现体验：设计体验历程
8.1、聚沙成塔
8.2、改进接触点
8.3、通过接触点进行创新的方法
8.4、频率、顺序和重要性原则
8.5、实现体验的技巧和妙招
8.6、体验原型设计：伪装一切，直到成功
8.7、体验设计最高原则
第三部分
更进一步
第9章：D4Me：设计有意义的体验
9.1、有意义又令人难忘的时刻
9.2、为意义买单
9.3、能否无中生有
9.4、神话、仪式和象征符号
9.5、有意义体验的设计方法
9.6、小结
第10章：趋势转化
10.1、理解文化趋势，设计更有意义的服务体验
10.2、如何进行趋势转化
10.3、将体验基因与文化结合起来
10.4、趋势转化方法：转化的三个步骤
10.5、小结
结语