内容简介

《客服圣经》主要内容：您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能：高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力，调动客户积极性的具体行为，实现卓越服务的电话沟通技巧，创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力，应对及挽回不满意客户的工具，理解超越客户期待的重要意义，在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧，由此营建更高的客户忠诚度，领导、拓展和授权服务过程的能力，个人成功和职业成功的具体行为，追求服务卓越中管理他人的技巧。

作品目录

第1章 客户服务与你
客户满意度下降，是困境还是机遇
客户成就企业与个人的成功
谁是我们的客户
如何建立有效的“社会资本”
为什么“口碑广告”如此有效
客户流失刹那间
影响客户服务的4大时代趋势
化口号为行动
识别客户忠诚的3大特征
第2章 拿什么取悦你，我的客户
企业和个人如何影响客户服务
促成完美客户服务的15种个人行为
传达以客户为中心文化6种企业行为
第3章 把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者
倾听与听见之间
是什么影响了我们的倾听能力
4大不良的倾听习惯
提高倾听能力的行动3步曲
第4章 当电话铃声响起时，你准备好了吗
令人爱恨交加的电话沟通
22种电话沟通技巧：如何接听电话
22种电话沟通技巧：什么该做，什么该说
22种电话沟通技巧：如何让对方从最好的角度“看见”你
22种电话沟通技巧：如何高效使用电话
今非昔比的呼叫中心
第5章 e时代的客户服务
客户服务的网络解决方案
客户服务“网络化”能给企业带来什么
什么样的电子客服会让你颗粒无收
电子客服10大制胜诀窍：怎样完善网站的“硬件”配置
电子客服10大制胜诀窍：怎样提升网站的“软件”水平
第6章 与“抱怨者”成为朋友
客户的“愤怒清单”
令客户不满的“10宗罪”
关注客户不满对你意味着什么
创造忠诚客户的关键——服务源于本心
用心倾听客户抱怨
第7章 让客户成为我们的教练
对投诉的客户说声“谢谢”
敞开心胸，广纳谏言
面对客户投诉，你的第一反应该如何
应对投诉的有效解决方案
主动寻求反馈的4种方式
第8章 如何才能留住你的客户
客户流失对你意味着什么
客户永远是对的吗
化危机为良机，留住客户的5大技巧
与“魔鬼客户”打交道
及时回复信函或电子邮件投诉对你很重要
以人为本，用心沟通
没有人喜欢被攻击
第9章 卓越客服之道：提升客户价值感知，打造客户忠诚
卓越价值是什么
增强客户对内在价值和关联价值的感知
提升卓越价值感知的7种方法
第10章 卓越客服之道：整合增值信息，创造客户完美体验
增值信息是什么
如何整合给客户的增值信息
你发给客户的信息清晰吗
为客户搭建客户共享平台
不要忽视电子商务中的增值服务
你的增值信息服务做得到位吗
第11章 卓越客服之道：珍视客户时间，让便利触手可及
超越客户期待的便利是什么
便利服务的6大行动策略：珍视客户的时间和便利
便利服务的6大行动策略：使用虚拟等待方法
便利服务的6大行动策略：使业务流程简单化
便利服务的6大行动策略：创建一站式服务
便利服务的6大行动策略：使交易轻松易行
便利服务的6大行动策略：提供附加服务
便利服务的6大行动策略：简化产品
第12章 在客服工作中寻找成就感
客服人员的工作压力
成为高效客服人员的6大关键技能
第13章 通过管理来实现卓越服务
管理者们首先应该做什么
客户忠诚的战略规划
怎样管理过程、人员和资源以达成愿景
领导和激励员工
营造和维护一种有效的企业文化
头脑风暴与群策群力成就非凡创意
控制过程
给员工授权，提高员工敬业度
将奖励制度与正确的行为相挂钩
第14章 客户服务的未来之路
未来“一对一”个性化的客户服务
影响未来客户服务的4大因素
通过新的交互方式建立更稳固的客户关系
只有客户满意才是永恒的
附录 非凡创意策划会的12大技巧
· · · · · ·

作者简介

保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。

精彩摘录

“发现”（DISCOVER）提问法，供会见潜在客户时使用D(DATA)——【数据问题，提供有关当前状态的事实、数据和背景。】示例问题你能大致介绍一下你们的企业吗？你对我们的这种服务有哪些了解？是什么驱使你们在这个时候寻求导师式辅导？IS(ISSUE)——【事务问题，与事情本身、不满、担忧、疑问有关】事务问题已经开始进入你们的服务能够给予帮助的潜在问题领域，但是就像做咨询一样，不要试图在此时得出一个结论或提供一个解决方案。真正搞清楚客户的需要还要提出更多的问题。某人虽然提出了一个关心的问题，但这并不意味着此人已经准备好、愿意并且能够使用你们的服务。大多数顾问和销售员都会在这个时候插话，提出他们的解决办法。示例问题如果有什么运转不良，那会是什么呢？你们正面临哪些挑战？你们从组织的其他人那里听到了哪些他们所关心的问题？C(CONSEQUENCE)——【结果问题，询问结果、含意及风险，强化问题的严重性，使问题变得更加尖锐】示例问题（某个问题）的影响是……？如果对此不加以解决你们会有什么风险？（那个问题）如何影响？O(OUTCOME)——【成果问题，询问期待的成果和未来的状态】示例问题你们的个人目标是什么？你们希望在明年完成什么事情？你们理想的状态会是什么样子？V(VALUE)——【价值问题，揭示解决问题的价值】示例问题实现那个结果（或解决这个问题）有什么好处？如果你们实现了那点，还有其他什么会发生？现在解决这一问题对你们来说有多重要？E(EVIDENCE)——【证据问题，确立成功提供咨询服务的证据】示例问题你们的成功标准是什么？你们怎么知道何时成功？你们如何对成功进行测评？R(RATIONAL)——【理性问题，揭示如何做出一个购买决定】示例问题决定是怎么做的呢？在决策过程中...

——引自第65页