《客服圣经》主要内容:您的企业是否遭遇过这样的问题:看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力,调动客户积极性的具体行为,实现卓越服务的电话沟通技巧,创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力,应对及挽回不满意客户的工具,理解超越客户期待的重要意义,在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度,领导、拓展和授权服务过程的能力,个人成功和职业成功的具体行为,追求服务卓越中管理他人的技巧。
保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。
“发现”(DISCOVER)提问法,供会见潜在客户时使用D(DATA)——【数据问题,提供有关当前状态的事实、数据和背景。】示例问题你能大致介绍一下你们的企业吗?你对我们的这种服务有哪些了解?是什么驱使你们在这个时候寻求导师式辅导?IS(ISSUE)——【事务问题,与事情本身、不满、担忧、疑问有关】事务问题已经开始进入你们的服务能够给予帮助的潜在问题领域,但是就像做咨询一样,不要试图在此时得出一个结论或提供一个解决方案。真正搞清楚客户的需要还要提出更多的问题。某人虽然提出了一个关心的问题,但这并不意味着此人已经准备好、愿意并且能够使用你们的服务。大多数顾问和销售员都会在这个时候插话,提出他们的解决办法。示例问题如果有什么运转不良,那会是什么呢?你们正面临哪些挑战?你们从组织的其他人那里听到了哪些他们所关心的问题?C(CONSEQUENCE)——【结果问题,询问结果、含意及风险,强化问题的严重性,使问题变得更加尖锐】示例问题(某个问题)的影响是……?如果对此不加以解决你们会有什么风险?(那个问题)如何影响?O(OUTCOME)——【成果问题,询问期待的成果和未来的状态】示例问题你们的个人目标是什么?你们希望在明年完成什么事情?你们理想的状态会是什么样子?V(VALUE)——【价值问题,揭示解决问题的价值】示例问题实现那个结果(或解决这个问题)有什么好处?如果你们实现了那点,还有其他什么会发生?现在解决这一问题对你们来说有多重要?E(EVIDENCE)——【证据问题,确立成功提供咨询服务的证据】示例问题你们的成功标准是什么?你们怎么知道何时成功?你们如何对成功进行测评?R(RATIONAL)——【理性问题,揭示如何做出一个购买决定】示例问题决定是怎么做的呢?在决策过程中...
——引自第65页
In this thoughtful book, usability expert John Cato outlines a design process th...
罗闻全,一个从生物学进化论角度解释人类行为选择的天才,华人,罗伯特C.默顿(Robert C.Merton)在MIT教的最出众的学生之一。现为麻省理工大学斯隆管...
金融从业者每天都要与海量的数据打交道,如何从这些数据中挖掘出需要的信息,并进行相应的分析,是很多金融从业者非常关心的内容。本书以功能强大且较易上手的Python...
马丁•海德格尔(Martin Heidegger 1889-1976),德国著名哲学家,20世纪存在主义哲学的创始人和主要代表之一。
经典卢宅 本书特色 全书史料丰富,文笔流畅,图片精美,有相当的可读性和知识性。本书的读者对象不仅包括传统建筑专业人员、在校建筑专业大学生也包括对中国建筑文化有兴...
医宗金鉴.四诊心法要诀助读 本书特色 《医宗金鉴·四诊心法要诀助读》:历代中医在师承教育实践中形成的读本有它的独到之处,对今天中医药人才的培养。仍然具有补充作用...
◆阿甘本成名作首度中文译介◆“神圣人”生命政治系列的开篇之作◆无可争议的政治哲学经典名著【内容简介】在《神圣人》中,阿甘本旨在把关于纯粹可能性、潜在性与权力的问...
互联网趋势专家王煜全在投资美国高新技术创业企业的过程中,对美国的高新技术创新机制进行了深入的观察和思考,在逐步形成自己的投资模式的过程中,他发现积木式创新成为美...
弱者的抗争:美国宪法的故事 本书特色 1857年,黑奴史考特的判决引发了南北战争。1896年之前,继华人铁路建工丁方越无身份证明被判遣返原国后,洗衣店老板李益世...
吕思勉(1884-1957),字诚之,出身于江苏常州一个书香门第,少时受教于父母师友,15岁入县学。早年执教于常州溪山小学堂、常州府中学堂,学生中有后来成为文史...
各类小本般若经的编译与流传中,以《金刚经》与《心经》最具代表性与影响力。般若经的核心思想是“空”。但佛教所说的“空”,非一无所有之“空”,而是以“缘起”说“空”...
温瑞安,武侠小说四大名家之一。出生于马来西亚华侨家庭。其出版的著作已逾百种,写作内容包括诗、杂文、散文、评论、影话、戏剧及各类型小说等。
白井智之1990年生於千葉縣印西市。東北大學法學系畢業,在學期間參與科幻.推理小說研究會。出道作《人臉不宜食用》獲得第三十四屆橫溝正史獎「最終候補」。2015年...
马歇尔·古德史密斯美国杰出的领导力教练,美国管理研究院终身成就奖、美国国际人力资源学院院士奖获得者。他被“管理思想家50人”(Thinkers 50)推崇为全球...
作品目录卷之一夫妇一有总论一合婚二幽婚三丧偶四妬妇卷之二夫妇二一才藏二旨语三文学卷之三夫妇三一贤夫二贤妇三勇夫四俗夫卷之
Coherenceisaburgeoningtopicofresearch.Diversemethodologieshavebeenappliedtoshedl...
[美]杰德·麦肯纳(Jed McKenna)一个并不符合所谓“灵性老师”形象的灵性老师,喜欢打电动、骑越野车、跳伞、读惠特曼的诗。他在美国的爱荷华州有个道场,有...
刑法哲学专题整理 本书特色 《刑法学研究总整理文库》将刑法学各个重要问题的有关内容分别编辑成册,系集专题述评、代表性论文精选、研究论著索引为一体的大型学术工具书...
美国奇幻作家,曾续写罗伯特.乔丹的《时光之轮》系列,打败丹.布朗,空降纽约时报畅销榜冠军。其处女作《诸神之城:伊岚翠》出版当年便获得Romantic Times...
静脉治疗 内容简介 静脉治疗技术是临床护理工作中的重要常用技术,本书的内足于介绍临床静脉治疗应用技术的同时,对静脉治疗的基本理论也作了较充分的论述。所以,本书不...