《客服圣经》主要内容:您的企业是否遭遇过这样的问题:看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力,调动客户积极性的具体行为,实现卓越服务的电话沟通技巧,创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力,应对及挽回不满意客户的工具,理解超越客户期待的重要意义,在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度,领导、拓展和授权服务过程的能力,个人成功和职业成功的具体行为,追求服务卓越中管理他人的技巧。
保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。
“发现”(DISCOVER)提问法,供会见潜在客户时使用D(DATA)——【数据问题,提供有关当前状态的事实、数据和背景。】示例问题你能大致介绍一下你们的企业吗?你对我们的这种服务有哪些了解?是什么驱使你们在这个时候寻求导师式辅导?IS(ISSUE)——【事务问题,与事情本身、不满、担忧、疑问有关】事务问题已经开始进入你们的服务能够给予帮助的潜在问题领域,但是就像做咨询一样,不要试图在此时得出一个结论或提供一个解决方案。真正搞清楚客户的需要还要提出更多的问题。某人虽然提出了一个关心的问题,但这并不意味着此人已经准备好、愿意并且能够使用你们的服务。大多数顾问和销售员都会在这个时候插话,提出他们的解决办法。示例问题如果有什么运转不良,那会是什么呢?你们正面临哪些挑战?你们从组织的其他人那里听到了哪些他们所关心的问题?C(CONSEQUENCE)——【结果问题,询问结果、含意及风险,强化问题的严重性,使问题变得更加尖锐】示例问题(某个问题)的影响是……?如果对此不加以解决你们会有什么风险?(那个问题)如何影响?O(OUTCOME)——【成果问题,询问期待的成果和未来的状态】示例问题你们的个人目标是什么?你们希望在明年完成什么事情?你们理想的状态会是什么样子?V(VALUE)——【价值问题,揭示解决问题的价值】示例问题实现那个结果(或解决这个问题)有什么好处?如果你们实现了那点,还有其他什么会发生?现在解决这一问题对你们来说有多重要?E(EVIDENCE)——【证据问题,确立成功提供咨询服务的证据】示例问题你们的成功标准是什么?你们怎么知道何时成功?你们如何对成功进行测评?R(RATIONAL)——【理性问题,揭示如何做出一个购买决定】示例问题决定是怎么做的呢?在决策过程中...
——引自第65页
【内容简介】古文中的世界,丰富广阔。那些荣辱悲欢,瞬间的思绪统统定格在文字之间,读来就好像翻看了一段历史,经历了一段人生。本书由复旦大学中文系主任陈引驰先生编著...
尾魚:熱衷一切奇思怪想的軼聞,相信世界的玄妙大過眼睛,熱愛旅行,尤喜探險,卻每每受縛於膽小畏怯,於是專在故事裡天馬行空洋洋得意。
西方古建筑之旅 目录 **章 生亦何欢——由众神托付给公民的古希腊/1**节 千年迷宫/4第二节 巨人城堡/7第三节 公民城邦/11第四节 雅典卫城/20第五节...
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基于RS和GIS矿区景观演变分析与生态风险评价 本书特色 徐占军编著的《基于rs和gis矿区景观演变分析与生态风险评价》介绍了作者以徐州市九里矿区为研...
◐读书不在于多,重要的是选得精准,读得彻底◐读与被读,爱书人的日课,与天才的作家深度较量-【内容简介】《读与被读》是首都师范大学燕京人文讲席教授、俄罗斯文学权威...
★刘澜为东西方领导力交流做出了独特贡献。所有学生、研究者、教育者,以及渴望成为领导者、从事实际工作的经理人,都该把本书列入必读书目。——沃伦·本尼斯(领导力之父...
杰克•特劳特全球最顶尖的营销战略家,“定位”之父。1969年提出商业中的“定位”观念,并在实战中不断开创与完善了定位理论。目前是特劳特全球伙伴公司(www.tr...
善于倾听是沟通的关键 如何修补破碎的家庭,让冷战的夫妻重归于好?如何让叛逆的孩子乖乖听话? 如何引起潜在客户的兴趣? 如何让老板听懂你的诉求? 如何让支...
"墨刻编辑部已出版多套国外旅游书,在台湾和大陆畅销的品种有:自由自在ACTION系列、5天4夜游系列等。"
数控加工技术 本书特色 《数控加工技术/高职高专“十二五”规划教材》可作为高职高专机械类专业教材,亦可作为有关教师和工程技术人员的参考用书。数控加工技术 内容简...
◆ 畅销书《82年生的金智英》作家赵南柱成名作,比肩《寄生虫》抒写变革时代笑中有泪的小人物生活史!!◆ 编剧、著名书评人史航,著名作家、“龙城三部曲”作者笛安暖...
莫欣·哈米德(Mohsin Hamid), 巴基斯坦-英国作家。1971年生于拉合尔。年轻时大部分时间都在巴基斯坦度过,二十岁以后在伦敦、纽约和加利福尼亚之间辗...
★成长是一种失去,失去童年的特权,失去没有束缚的时间,失去无力感的同时也失去了完美无缺的安全感与自由。★成年人只是一种角色扮演,我们都是时间中的孩子。★对《时间...
在任何一个论及“建筑物应该是什么样子”的观念中都存在着某种建筑理论。建筑物采取的形式预示着设计的某种理论。它的各部分组装的方式预示着某种结构的理论。而且接下来做...
赵扬,年获清华大学建筑学硕士学位。2010年获WA中国建筑奖优胜奖。同年,赵扬赴哈佛大学设计研究生院学习,并于2012年获哈佛大学建筑学硕士学位,并获选哈佛大学...
如果你走在路上曾经闻到某种花香一一比如忍冬,比如野蔷薇,比如茉莉,它也许就来自于《旧裙子和小提琴/爱读系列》里讲述的那些山
城市环境物理 内容简介 本书既可作为高校教材,供建筑学、城市规划、总图设计及相关专业本科生和研究生学习,亦可供有关教师、建筑师、规划类工程师等技术人员参考,以便...
杨萃先职场参谋长,企业副总裁,CCTV出国教育栏目特约顾问,智联招聘面试栏目嘉宾,《非你莫属》Boss团成员,上海交大、长江商学院的特聘讲师。15年求职面试培训...