《客服圣经》主要内容:您的企业是否遭遇过这样的问题:看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力,调动客户积极性的具体行为,实现卓越服务的电话沟通技巧,创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力,应对及挽回不满意客户的工具,理解超越客户期待的重要意义,在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度,领导、拓展和授权服务过程的能力,个人成功和职业成功的具体行为,追求服务卓越中管理他人的技巧。
保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。
“发现”(DISCOVER)提问法,供会见潜在客户时使用D(DATA)——【数据问题,提供有关当前状态的事实、数据和背景。】示例问题你能大致介绍一下你们的企业吗?你对我们的这种服务有哪些了解?是什么驱使你们在这个时候寻求导师式辅导?IS(ISSUE)——【事务问题,与事情本身、不满、担忧、疑问有关】事务问题已经开始进入你们的服务能够给予帮助的潜在问题领域,但是就像做咨询一样,不要试图在此时得出一个结论或提供一个解决方案。真正搞清楚客户的需要还要提出更多的问题。某人虽然提出了一个关心的问题,但这并不意味着此人已经准备好、愿意并且能够使用你们的服务。大多数顾问和销售员都会在这个时候插话,提出他们的解决办法。示例问题如果有什么运转不良,那会是什么呢?你们正面临哪些挑战?你们从组织的其他人那里听到了哪些他们所关心的问题?C(CONSEQUENCE)——【结果问题,询问结果、含意及风险,强化问题的严重性,使问题变得更加尖锐】示例问题(某个问题)的影响是……?如果对此不加以解决你们会有什么风险?(那个问题)如何影响?O(OUTCOME)——【成果问题,询问期待的成果和未来的状态】示例问题你们的个人目标是什么?你们希望在明年完成什么事情?你们理想的状态会是什么样子?V(VALUE)——【价值问题,揭示解决问题的价值】示例问题实现那个结果(或解决这个问题)有什么好处?如果你们实现了那点,还有其他什么会发生?现在解决这一问题对你们来说有多重要?E(EVIDENCE)——【证据问题,确立成功提供咨询服务的证据】示例问题你们的成功标准是什么?你们怎么知道何时成功?你们如何对成功进行测评?R(RATIONAL)——【理性问题,揭示如何做出一个购买决定】示例问题决定是怎么做的呢?在决策过程中...
——引自第65页
李延寿,唐初相州人,官至符玺郎。在唐太宗时代,他曾先后参加隋书纪传、十志和晋书的编写工作,还参于过编辑唐朝的“国史”并著有太宗政典。
《女人说:欣赏他鼓励他包容他》对女人来说,有一件很可悲的事情,是,假装你不需要爱,但是其实你需要得很。我们的身边,有越来越
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卿白衣,一个手速并不发达的甜饼写手,偶尔文艺。生于苏淮,长于苏淮。文风暖萌,下笔细腻,喜欢写故事更喜欢在看故事的你。
杨振宁,清华大学物理系教授,香港中文大学博文讲座教授。
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于坚,1970年开始写作诗歌、散文、小说、评论至今。1980年开始摄影至今。1992年开始拍摄纪录片至今。著有诗集、文集多种。获数十种诗歌奖、散文奖。长篇散文《...
草军书,真名章庆,安徽省铜陵市人,是一名创作个性鲜明、创作态度严谨的作家。文风诙谐幽默、轻松明快,古典而不乏时尚;笔法独特老辣、妙语连珠,传统中蕴藏新意。著有《...
休闲娱乐.餐饮.旅馆.商业-建筑设计资料集-第5分册-(第三版) 本书特色 《建筑设计资料集》是建设领域的**工具书,被誉为行业“天书”...
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作者简介:柴田望洋日本福冈工业大学信息工程学院副教授。编写了一系列极富影响力的计算机教材和参考书,如《明解C++》《明解Java》等。本书于2000年荣获日本工...
作品目录“汉译犹太文化名著丛书”序一“汉译犹太文化名著丛书”序二约瑟福斯生平及其著述(代译序)导言自序第一章 希律的前任
Priest网络超人气作家,笔下作品网站积分均过亿。语言幽默讽刺,文风洒脱,题材多变,涉猎现代、未来、古风等多种类型,深受读者欢迎。代表作:《有匪》《残次品》《...