《客服圣经》主要内容:您的企业是否遭遇过这样的问题:看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力,调动客户积极性的具体行为,实现卓越服务的电话沟通技巧,创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力,应对及挽回不满意客户的工具,理解超越客户期待的重要意义,在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度,领导、拓展和授权服务过程的能力,个人成功和职业成功的具体行为,追求服务卓越中管理他人的技巧。
保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。
“发现”(DISCOVER)提问法,供会见潜在客户时使用D(DATA)——【数据问题,提供有关当前状态的事实、数据和背景。】示例问题你能大致介绍一下你们的企业吗?你对我们的这种服务有哪些了解?是什么驱使你们在这个时候寻求导师式辅导?IS(ISSUE)——【事务问题,与事情本身、不满、担忧、疑问有关】事务问题已经开始进入你们的服务能够给予帮助的潜在问题领域,但是就像做咨询一样,不要试图在此时得出一个结论或提供一个解决方案。真正搞清楚客户的需要还要提出更多的问题。某人虽然提出了一个关心的问题,但这并不意味着此人已经准备好、愿意并且能够使用你们的服务。大多数顾问和销售员都会在这个时候插话,提出他们的解决办法。示例问题如果有什么运转不良,那会是什么呢?你们正面临哪些挑战?你们从组织的其他人那里听到了哪些他们所关心的问题?C(CONSEQUENCE)——【结果问题,询问结果、含意及风险,强化问题的严重性,使问题变得更加尖锐】示例问题(某个问题)的影响是……?如果对此不加以解决你们会有什么风险?(那个问题)如何影响?O(OUTCOME)——【成果问题,询问期待的成果和未来的状态】示例问题你们的个人目标是什么?你们希望在明年完成什么事情?你们理想的状态会是什么样子?V(VALUE)——【价值问题,揭示解决问题的价值】示例问题实现那个结果(或解决这个问题)有什么好处?如果你们实现了那点,还有其他什么会发生?现在解决这一问题对你们来说有多重要?E(EVIDENCE)——【证据问题,确立成功提供咨询服务的证据】示例问题你们的成功标准是什么?你们怎么知道何时成功?你们如何对成功进行测评?R(RATIONAL)——【理性问题,揭示如何做出一个购买决定】示例问题决定是怎么做的呢?在决策过程中...
——引自第65页
风能技术 本书特色 热点性:就当今热点话题风力发电展开叙述先进性:反映风力发电领域的全新研究成果系统性:详细具体地介绍风力发电相关技术实用性:指导读者进行风电应...
第50回メフィスト賞受賞作は前代未聞の「タイトル当て」!!――必ず騙される。これぞ究極の本格ミステリー!アウトドアが趣味の公務員・沖らは、フリーライター・成瀬の...
铃木光司,著名作家。1957年生于日本。作品以惊人的构思与匪夷所思的想象力著称,擅长心理描写和挖掘人类内心潜藏的孤独,探讨人类在科技文明中的迷失与重生。代表作《...
张洁(1937~)当代女作家。原籍辽宁,生于北京,读小学和中学时爱好音乐和文艺。1960年毕业于中国人民大学计划统计系,到第一机械工业部工作。1978年发表第一...
交流斩波功率变换器及其控制技术研究 内容简介 本书共九章, 内容包括交流斩波变换器概述, 桥式交流斩波功率变换器设计, 桥式交流斩波功率变换器换流策略与工作模式...
杰弗里·布德沃斯,英国著名的结绳专家,国际绳结行业协会的创始人之一,并曾任该协会主席。布德沃斯从事绳结制作近50年了,自20世纪60年代起,他便开始致力于把绳结...
“上下五千年”早已刻入每一位中国人的基因,而考古学让我们看到另一个与古籍文献所载的中国相似又不同的华夏,也许难说二者谁更“真实”,但可以肯定的是,我们所能见到的...
杨博良医案 本书特色 《孟河医派医案:杨博良医案》是由学苑出版社出版的。杨博良医案 内容简介 杨博良先生一生,鄙仕途黄梁之梦,淡泊荣华,任医道青囊之术,慈惠苍生...
如果你经常感到社恐,觉得刷手机比社交OR谈恋爱更有意思如果工作日你只想躺在床上当咸鱼如果你办了健身卡却只去过一次健身房如果你热爱外卖、薯片和可乐如果你可以宅在家...
作品目录第1章 灿若星辰1.1 良渚文化和良渚古城1.2 良渚时代的中国与世界第2章 城乡分野2.1 良渚古城区域的自然地理环境与文化发
2009年1月20日,在奥巴马的总统就职典礼上,联邦最高法院首席大法官罗伯茨搞砸了宣誓仪式,这可谓最高法院与白宫之间紧张关系的一个象征。更富戏剧性的一幕是,20...
京极夏彦京极Natsuhiko作家,妖怪研究家,艺术总监。一九六三年出生于日本北海道,本名大江胜彦,曾在广告公司担任平面设计师,艺术总监。一九九四年以妖怪推理小...
小岩井,豆瓣超人气作者,日语老师、翻译,自由主义者。平生三好:猫,酒,书。著有畅销书《我依然爱你,我只是不喜欢你了》。烟波人长安,人称长安君,豆瓣新晋人气作者,...
藤善真澄(1934—2012)1934年生于鹿儿岛市。1964年,京都大学大学院文学研究科东洋史学专业修士课程毕业。经过同大学博士课程,先后任神户女子大学副教授...
稻盛和夫1932年出生于日本鹿儿岛。毕业于鹿儿岛大学工学部。1959年创办京都陶瓷株式会社(现日本京瓷株式会社)。1984年创办第二电电株式会社(现名KDDI)...
言词而已 本书特色 作者描述了一个残忍、伪善的社会,其中平等的法律和言论自由的法律正在发生冲突。作者解剖了有关性骚扰、群体诽谤、仇恨宣传、色情文艺的案例,说明了...
這本因寫實無諱的大膽性愛描寫而轟動歐陸、在眾多書展中引發討論熱潮的當代奇書,不談道德觀、不賣弄學院論述,通篇為冷靜得如同旁觀紀錄的性愛探奇實錄與鮮活淋漓的性幻想...
In1920,Irelandbecametwocountries,NorthernIrelandandtheIrishRepublic,bothstillbei...
For David Goggins, childhood was a nightmare - poverty, prejudice, and physical ...
清代宫廷医学与医学文物 本书特色 依据大量翔实的清宫档案,借助密藏深宫的医学文物,解读清宫医事活动,揭示清宫医学诸问题。紫禁城墙高宫深,珍藏百万,典籍无数,足资...