《客服圣经》主要内容:您的企业是否遭遇过这样的问题:看似满意的客户,一旦看到对手的促销和折扣,跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝,打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站,不但没有降低服务成本,反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声,发出去的意见反馈卡却石沉大海,没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户,只能眼睁睁地看着口碑受损,客户流失……《客服圣经》向你展示了一个清晰、实用的培养赢得客户满意和忠诚所需的技能、态度和思维模式的过程。这一过程包括获得以下态度和技能:高度关注客户服务所面临的机遇和挑战。收集强化绩效之反馈意见的意愿和能力,调动客户积极性的具体行为,实现卓越服务的电话沟通技巧,创建让客户满意的友好型网站、个性化电子邮件以及明晰的书面讯息的能力,应对及挽回不满意客户的工具,理解超越客户期待的重要意义,在价值、信息、便利性和速度方面超越客户期待的具体技巧,由此营建更高的客户忠诚度,领导、拓展和授权服务过程的能力,个人成功和职业成功的具体行为,追求服务卓越中管理他人的技巧。
保罗·蒂姆(Paul R. Timm)美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作,其作品已被译成十多种语言,深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐(Xerox)和南方贝尔(Bell South)等企业任职,也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织,还服务过驻越美军中的一家直升机制造商,拥有30多年的组织体验。
“发现”(DISCOVER)提问法,供会见潜在客户时使用D(DATA)——【数据问题,提供有关当前状态的事实、数据和背景。】示例问题你能大致介绍一下你们的企业吗?你对我们的这种服务有哪些了解?是什么驱使你们在这个时候寻求导师式辅导?IS(ISSUE)——【事务问题,与事情本身、不满、担忧、疑问有关】事务问题已经开始进入你们的服务能够给予帮助的潜在问题领域,但是就像做咨询一样,不要试图在此时得出一个结论或提供一个解决方案。真正搞清楚客户的需要还要提出更多的问题。某人虽然提出了一个关心的问题,但这并不意味着此人已经准备好、愿意并且能够使用你们的服务。大多数顾问和销售员都会在这个时候插话,提出他们的解决办法。示例问题如果有什么运转不良,那会是什么呢?你们正面临哪些挑战?你们从组织的其他人那里听到了哪些他们所关心的问题?C(CONSEQUENCE)——【结果问题,询问结果、含意及风险,强化问题的严重性,使问题变得更加尖锐】示例问题(某个问题)的影响是……?如果对此不加以解决你们会有什么风险?(那个问题)如何影响?O(OUTCOME)——【成果问题,询问期待的成果和未来的状态】示例问题你们的个人目标是什么?你们希望在明年完成什么事情?你们理想的状态会是什么样子?V(VALUE)——【价值问题,揭示解决问题的价值】示例问题实现那个结果(或解决这个问题)有什么好处?如果你们实现了那点,还有其他什么会发生?现在解决这一问题对你们来说有多重要?E(EVIDENCE)——【证据问题,确立成功提供咨询服务的证据】示例问题你们的成功标准是什么?你们怎么知道何时成功?你们如何对成功进行测评?R(RATIONAL)——【理性问题,揭示如何做出一个购买决定】示例问题决定是怎么做的呢?在决策过程中...
——引自第65页
被誉为“加拿大文学女王”的玛格丽特•阿特伍德是一位勤奋多产的作家,也是二十世纪加拿大文坛为数不多享有国际声誉的诗人。现居多伦多。自上世纪六十年代中期起,阿特伍德...
精彩摘录如果我们的语言是威士忌,当然就不必费此操办了。只要我默默递出酒杯、您接过静静送入喉咙即可,非常简单非常亲密非常准
民法典物权编与物权法条文对照表 内容简介 《民法典与相关旧法条文对照丛书》由全国人大常委会法工委民法室参与民法典立法的工作人员撰写。丛书将民法典与相关旧法相比修...
《从大野泽到梁山泊》内容简介:“大野泽-梁山泊”作为历史时期黄河下游曾存在过的大湖,与政区沿革、河渠水利、屯垦括地等史地问题
皮肤外科学 内容简介 本书分为三篇,上篇着重介绍了皮肤外科概况以及皮肤外科的相关知识;中篇则具体阐述了皮肤外科实用操作技术,其中包含了许多崭新的术种和治疗手段,...
同栖爱是水城唯一的一部长篇大作,和初涉足商业志的许多同人漫画家一样,水城选择了少年少女与青春这样一个永恒的题材作为故事的底色。可是秉承了水城的一贯风格,这部作品...
实用临床消化病学 内容简介 本书是由国家医学教育发展中心在全国范围内组织编写的临床消化病学专著,旨在促进全国医学教育工作的普及和深入,指导消化科医生做出临床正确...
百度移动用户体验部(简称MUX)自2009 年成立以来,汇聚了一批有梦想、执着专注的年轻设计师,我们见证了中国移动互联网的巨大变化,也伴随百度公司移动业务的成长...
乔·欧文领导力扛鼎力作,打造IPA框架,掌控领导力之旅,习得7大领导者成功思维方式,更好地与聪明人一起工作。《框架领导力》是特许管理公会(CMI)年度管理类图书...
斯坦尼斯拉夫.莱姆:1921生于波兰,迄今为止已出版科幻小说二十多部,这些作品被译成三十多种文字,累计发行量达1200万册!莱姆是二十世纪欧洲最优秀的作家,他的...
克里斯蒂娜•阿尔诺迪:1930年生于匈牙利布达佩斯,其成名作、具有自传性质的《我十五岁,还不想死》被认为是二十世纪文学经典、反法西斯战争的一部力作。
当我们在谈论正义、权利、平等时,我们在谈论什么?《财富、贫穷与政治》《美国种族简史》《经济学的思维方式》作者索维尔用观念的冲突揭示现代社会思想分裂的根源◎ 编辑...
丰子恺(1898-1975),现代画家、文学家、美术和音乐教育家、翻译家。浙江桐乡人。早年曾从李叔同学习绘画、音乐。1921年去日本。回国后先后在上海、浙江、重...
法律的原则-一个规范的分析 内容简介 本书是美国佛罗里达州立大学哲学和法学教授迈克尔.D.贝勒斯的一部力作。作者从对法律原则的一般分析入手,运用规范分析和比较分...
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李斯炽医集 本书特色 本书全面反映了李斯炽先生的学术思想和治疗经验,适合中医临床工作者和中医院校广大师生阅读。李斯炽医集 内容简介 李斯炽(1892-1978)...
精彩摘录情感就像迷失在一个自己不知道的地方,就像是别人寄给我的信,经过几十年后才送到我的手上。——引自章节:超人苏坦纳的
作品目录第一章 挑战/1 第一节 21世纪大背景/1 第一节 实现政府和产业的必要转型/4第二章 国防工业面面观/8 第一节 历史回顾/8
弗雷德里克·刘易斯·艾伦,研究美国20世纪前半时期的知名历史学家。曾任《世纪》杂志和《哈珀》杂志主编。 其最为著名的著作就是人们津津乐道的“美利坚帝国成长三部曲...