客户服务技巧-(附考试大纲)
书刊介绍
客户服务技巧-(附考试大纲) 内容简介
随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施《客户服务技巧》。《客户服务技巧》既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。
客户服务技巧-(附考试大纲) 本书特色
目前，关于客户服务技巧方面的研究成果和教材还比较少，无法满足广大学生以及大量的客户服务与管理从业人员的需求，为此，我们着手编写了这本《客户服务技巧》。本教材可作为大中专客户服务与管理、市场营销、企业管理类学生的教材，也可供客户服务与管理、市场营销、企业管理等从业人员作为学习参考用书。本书由北京工商大学魏中龙教授担任主编。
客户服务技巧-(附考试大纲) 目录
**章 导论**节 客户服务技巧概述
第二节 本书的结构和内容
第二章 认知客户
**节 客户需求认知
第二节 客户识别
第三章 接待客户
**节 接待客户的准备
第二节 客户服务语言技巧
第三节 客户服务中的身体语言技巧
第四节 客户电话服务技巧
第四章 满足客户
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