本书除了围绕呼叫中心技术进行系统介绍外也结合计算机与通信技术的融合关系,对互联网、IP、交换、CTI、下一代软交换技术等进行了关联性介绍,内容翔实丰富,贴近实际技术应用,与呼叫中心实例有效结合,由点及面、由面到点,有利于广大读者对呼叫中心技术及应用的理解。对于未来的呼叫中心技术维护从业人员来说,本书是学习呼叫中心技术与运维相关知识和技能的基础,也是了解呼叫中心技术必不可少的参考书。
本书除了围绕呼叫中心技术进行系统介绍外也结合计算机与通信技术的融合关系,对互联网、ip、交换、cti、下一代软交换技术等进行了关联性介绍,内容翔实丰富,贴近实际技术应用,与呼叫中心实例有效结合,由点及面、由面到点,有利于广大读者对呼叫中心技术及应用的理解。对于未来的呼叫中心技术维护从业人员来说,本书是学习呼叫中心技术与运维相关知识和技能的基础,也是了解呼叫中心技术必不可少的参考书。
**章呼叫中心基础知识
**节 呼叫中心的定义
思考与练习
第二节 呼叫中心的发展阶段
思考与练习
第三节 中国呼叫中心产业状况
思考与练习
第四节 呼叫中心的主要功能
思考与练习
第五节 呼叫中心技术的价值与意义
思考与练习
第二章 呼叫中心关键技术与运用
**节 呼叫中心的体系结构
第二节 呼叫中心的关键技术
思考与练习
第三节 呼叫中心的常用应用技术
思考与练习
第四节 呼叫中心外呼平台
思考与练习
第五节 呼叫中心关联技术
思考与练习
第三章 呼叫中心技术发展
**节 呼叫中心技术发展概况
思考与练习
第二节 呼叫中心技术发展趋势
思考与练习
第四章 呼叫中心系统建设方法论
**节 呼叫中心的三种建设模式
思考与练习
第二节 组网方式
思考与练习
第三节 典型呼叫中心的建设和结构
思考与练习
第五章 呼叫中心维护技术
**节 环境维护
思考与练习
第二节 系统维护
思考与练习
第三节 应用维护
思考与练习
第六章 呼叫中心平台建设要素
**节 选址
思考与练习
第二节 环境设计
思考与练习
第三节 业务需求耦合度
思考与练习
第四节 软硬件平台设备的选型
思考与练习
第七章 呼叫中心运营管理要素
**节 ivr流程设计
思考与练习
第二节 座席技能组的混合技能应用及智能路由的设计
思考与练习
第三节 业务流程管理系统
思考与练习
第四节 系统报表管理
思考与练习
第五节 呼叫中心现场管理
思考与练习
第六节 运营管理耦合度
思考与练习
第七节 排班管理
思考与练习
第八节 考勤管理
思考与练习
第八章 呼叫中心维护服务关注的要素
**节 呼叫中心售后服务
思考与练习
第二节 呼叫中心的维护要点
思考与练习
第三节 应急风险控制计划
思考与练习
第九章 呼叫中心建设的持续改善与提高
思考与练习
第十章 某银行呼叫中心规划建设范例
附录a cti标准协议
附录b ivr流程的基本功能
附录c 语音识别的关注知识点
附录d voip的相关技术标准
参考文献
公司战略与风险管理 内容简介 《公司战略与风险管理》以体现改革总体目标为宗旨,以读者基本掌握大学会计等相关专业本科以上专业知识为基础,以全面性与系统性、实用性与...
本书是关于动态最优化向题的教科书,介绍了经济学文献中广泛使用的数学工具---变分法最大值原理拉格朗日乘子,汉密尔顿函数、横截
复活-(青少版) 本书特色 文学是比鸟飞得还远的梦想、比花开得还美的情感、比星闪得还亮的智慧,是我们到了一百岁还忘不掉的信念。文学名著永远是全世界人民的无价之宝...
名家推荐世界名著-中国神话与传说 本书特色 神话,是古代人们对大自然的探索和惊奇的遐想,是古代人们对社会、文化现象的理解与想象。这些神话故事是远古人类*原始的思...
英国文学新编(修订版)高等学校英语专业系列教材 本书特色 《高等学校英语专业系列教材?英国文学新编(修订版)》由外语教学与研究出版社出版。英国文学新编(修订版)...
画说诗经 本书特色 《诗经》是中国古代*部诗歌总集,诞生于二千五百多年前的春秋时代,目前存世三百零五篇,故有“诗三百”之说。《画说诗经》...
语文助考必读名著:红楼梦 内容简介 《红楼梦》又名《石头记》,是中国古典小说的dianfeng之作,位居“中国古典四大名着”之首。一般认为全书前八十回由清代小说...
看漫画学英语---大力水手浪漫英语(10) 内容简介 人物介绍卜派(POPEYE)爱吃菠菜的独眼水手,是美国人心目中的英雄,名闻国际。他为人诚恳正直,奉行正义,...
神秘岛-(插图珍藏本) 本书特色 《神秘岛(插图典藏版)(精)》是法国科幻大师儒勒·凡尔纳“海洋三部曲”中的*后一部。继承了儒勒·凡尔纳一贯的写作风格:丰富的想...
《臧克家诗选新编》内容简介:迄今为止唯一一本涵盖世纪诗翁臧克家毕生七十余载新诗创作的最全面的精选结集《臧克家诗选新编》,由
高等数学全程导学及习题全解(第六版上册) 本书特色 本书可作为本科阶段学生和自考生学习“高等数学”课程的学习辅导材料和复习参考用书,以及...
《一战简史》内容简介:第一次世界大战是人类历史上首次全球规模的战争。英国皇家历史学会的加里·谢菲尔德教授为我们全面、精辟呈
新日本语能力考试N4归纳整理+语法全解全练 本书特色《新日本语能力考试n4语法:归纳整理+全解全练(金牌名师刘文照、海老原博*新作品,畅销经典“语法解说篇”系列...
外国文学史-下-(第三版) 本书特色 本教材分上下两册,上册包括欧美19世纪以前的文学,下册包括欧美20世纪文学和亚非文学。近现代文学的论述较多,亚非文学占适当...
初中(世界历史)-图说历史课程标准 内容简介 本书依据全日制义务教育历史课程标准,从教学资源的角度提供了600余幅历史图片。初中(世界历史)-图说历史课程标准 ...
受戒-高中部分 本书特色 《中学生文学阅读**书系·高中部分:受戒》为汪曾祺小说选,从汪老生前钦定的两个小说集“汪短”和《晚饭花》中选取汪曾祺小说代表作十余篇,...
朗文常用英文词根词典 内容简介 词根是词的*早形式,是构成词的基础,英文词根多源于拉丁文和希腊文,其含义经曲折引申形成庞大的词群。本词典按照现代英文中常用的词根...
《脑科学学习法》内容简介:上课都懂,下课就忘 做题都对,考试不会 孩子不开心,家长不放心 学习效率低,写作业拖延 脑科学专家芭
13智慧熊作文挺简单-小学生分类作文5年级 本书特色 本书根据编写,更适合5年级小学生选用。编者从教多年,对各版本教材有深入的研究,使本书的功能性、实用性更加突...
热带果蔬保鲜与加工实训手册 本书特色本书分为课堂教学模块和实验教学模块。课堂教学模块分为六章,较系统地介绍了热带果蔬采后生理、采后处理与贮藏保鲜、果蔬罐头制品加...