《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》内容简介

黄克瀛编著的《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》翔实记录了北京奥运会观众服务志愿项目的运作管理实践，通过对悉尼、雅典、北京奥运会的观众服务运作管理进行比较，以战略规划、志愿者管理、志愿服务质量管理为重点，追溯服务理念引入对北京奥运会观众服务志愿者项目产生的影响，从理论层面解读该项目的成功要素和经验教训。
在志愿者管理方面，《北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》并未局限于“志愿者人力资源管理”问题，而是更多关注“志愿者管理”与“服务管理”的融合，重点研究服务管理的观念、策略与要求是如何转化为志愿者管理体系中的相关内容的，提出了“以观众满意为中心”、“以志愿者满意为必经途径”的志愿服务项目运作管理框架。本书将服务运作管理中的7P要素与志愿者管理的主要内容相结合，对志愿者管理的各类要素进行重新分类与梳理，并对各类要素之间的相互关系进行了分析归纳。
黄克瀛，共青团北京市委员会副书记，北京大学政府管理学院博士。2003年8月—2008年12月，担任北京奥组委运动会服务部、志愿者部观众服务处负责人。作为该部门第一个到岗的工作人员，见证了奥运惯例和西方理念与中国文化和中国体制之间相互碰撞、相互影响，最终成功全面融合的过程；亲历了一个规模庞大的服务体系从无到有，逐步完善并经受了奥运考验的全过程；亲眼目睹了一支拥有近两万名志愿者的优秀团队产生、发展、壮大的成长过程。

作品目录

总序
序
第一章：导论
一、奥运会志愿者管理的发展历程
二、观众服务志愿项目的研究价值
三、观众服务志愿项目的研究基础
第二章：北京奥运会观众服务概述
第一节
2008的挑战
第二节
精彩高效的赛时运行
第三节
场馆为主的管理模式
第四节
分段推进的赛前筹备
第三章：观众服务战略规划研究
第一节
服务理念的引入
第二节
观众服务战略规划概述
第三节
北京奥运会观众需求研究
第四节
北京奥运会观众经历模拟研究
第五节
观众服务项目框架分析
第四章：悉尼、雅典、北京奥运会观众服务比较分析
第一节
2000年悉尼奥运会观众服务
第二节
2004年雅典奥运会观众服务
第三节
连续五届项目外包的原因与影响
第四节
北京奥运会观众服务的经验借鉴与战略转变
第五章：观众服务志愿者——the
Face
of
the
Games
第一节
北京奥运会观众服务志愿者的基本分析
第二节
观众满意度评价
第三节
观众服务志愿者的经济贡献
第六章：观众服务志愿者管理模式研究
第一节
观众服务志愿者的管理特征
第二节
观众服务志愿者管理过程分析
第三节
志愿者管理中的团队影响力策略
第七章：观众服务志愿项目的质量管理策略研究
第一节
志愿者管理与服务管理的融合
第二节
观众服务运作管理的7P要素分析
第三节
基于服务特征的运作管理策略分析
第八章：研究结论
一、本书研究要点
二、超越与突破的原因综述
三、反思与超越：以观众满意为核心的志愿服务运作管理框架
四、有限性与适用性
附录一
北京奥运会、残奥会观众服务工作总结报告
附录二
北京奥运会、残奥会观众呼叫中心工作总结报告
附录三
奥运术语解释
附录四
观众服务场馆运行工作任务（通用）要点
附录五
观众服务场馆运行政策与程序（通用）清单
主要参考文献