内容简介

《洞察用户体验:方法与实践(第2版)(修订版)》适合所有有志于从事用户体验设计和研究的读者阅读，也适合任何一个希望有所建树的产品和服务策划、研究与设计人员阅读和参考。

序言

为什么要写这本书

很多开发数字产品和服务的人从来不做用户研究。我们经常听到有人这样说：“把产品摆到消费者面前，成本太高了，而且我们这个产品下个月就要上市发售！”也有人说：“使用性研究对设计创新能力是一种制约。”甚至还有人说：“用户研究完全没有必要，因为开发者本身也是用户，所以肯定也了解其他用户能看出来的有用或好用的地方。”说不定有人最后还会说：“再说啦，水果公司就从来不做这件事儿。”

当然，你肯定不是这么想的。你认为，了解哪些人在使用自己眼下正在做的产品非常重要，而且，你知道自己的看法肯定是对的。只有锁定消费者，了解他们的想法和需要，才能够明白如何为他们提供合意的产品或服务。消费者毕竟不是你自己，外表看上去不像，思维方式不像，行为做事的方式不像，他们的期望、设想和愿望和你更像。如果他们的所作所为都和你一样，就说明他们不是你的消费者，而是你的竞争对手！

本书的设计初衷是帮助你缩小假想用户与实际用户之间的差距，搞清楚如何从用户的角度来考虑他们的实际需求。本书不是学术专著，而是一个“多用途工具箱”，旨在帮助你理解人们是如何体验产品和服务的。这些来源于人机交互、市场营销和很多社科领域的技术或工具，可以帮助你进一步理解用户并从他们的视角观察世界和发现问题。

此外，本书还要讨论如何打造易用性产品。它承认同时也认为产品开发是复杂的，充满着种种商业风险，现实世界中的“推”和“拉”制约着我们，由不得我们花时间去打磨理想的解决方案。用户研究有时也是“费力不讨好”的事，复杂、不确定而且可能还涉及一些政治因素。本书可以帮助您厘清混沌，帮助您设计出更周全、贴心、合意的产品和服务，从而使得世界变得更加美好。

目标读者

本书是为负责产品用户体验的人而写的。在目前的数字产品和服务开发领域中，他们可以是任何一个一线员工。实际上，这一职责可以随着一个项目的进展从一个人移交给另一个人。从根本上说，如果发现自己的职责是搞清楚最终用户对产品的看法及其交互方式（甚至于产品的用途），那么本书就是为您而写的。这意味着您可能是以下人员之一：

* 项目经理（想知道如何为团队的工作确定优先级）

* 设计师（需要创建一种新的方式和优化现有方式进行信息的交互）

* 市场营销经理（想了解人们如何看待一个产品的价值）

* 信息架构师（需要选取一个信息组织方案）

* 程序员（试图解读模棱两可的需求规范并创建用户界面）

* 咨询师（努力使客户产品做得更好）

* 发明者（想做深受人们喜爱的产品）

不管是什么职位，只要想知道使用自己产品的人对这些产品的认知、期望、需要以及他们是否能用这些产品，都可以从本书中找到答案。

本书的内容

本书分为三部分。第I部分（第1～4章）描述最终用户研究的重要性、商业竞争压力是如何拉动用户体验的，同时还要介绍一种理念：创造有用的、合意的、易用的和成功的产品。此外，这部分中的有一章篇幅很短，运用这一章描述的技术，15分钟之内就能掌握马上动手做使用性研究的基础知识。

第II部分（第5～16章）描述的十几种技术，用于理解人们的需要、欲求和能力。在第2版中，我们全面“翻新”了这部分的内容，增加了新的章节，原有的章节也进行了修改，使其能够体现当下的最佳实践。一些章节是完全独立的，例如问卷调查和使用性测试的相关章节。其他章节描述的一些补充活动（如拼贴与绘图）可以与其他技术结合使用。我们不指望你坐下来一口气按顺序读完这几章内容。千万不要那么做！我们假定您会在需要的时候拿起书，阅读能够帮助你回答特定问题的章节。是的，放在手边，随时参考！

第III部分（第17～19章）描述如何取得研究结果，如何使用这些结果改变公司的工作方式。这一部分会提供一些建议，阐明如何推销公司，UCD（以用户为中心的设计）如何推动公司进一步发展，利润率更高。

用户研究最佳实践变得很快，我们偏好的工具也不例外。因此，我们把第1版中的大部分参考资料都移到本书配套网站，网址为www.mkp.com/observing-the-user-experience，大家可以在此了解这些工具和技巧的最新信息，此外还有知情同意书、检核表、报告和其他文档模板等。

本书不包含哪些内容

本书的要义是定义问题，因此本书介绍的所有技术都侧重于如何才能更好地理解用户和他们的问题，不讲如何解决这些问题。虽然良好的问题定义有时的确能够得出良好的解决方案，但本书的首要目标不在于此。

我们深信，在进行用户体验设计的时候，没有绝对的对错之分。每个产品都存在于不同的背景和情境，所谓对，都只是相对而言的。比如学龄前儿童的玩具，其约束条件显然不同于股票投资组合管理应用程序的。试图对两者使用同一个规则显然很可笑。鉴于此，我们也不打算提供什么所谓的指南让你照着解决利用本书这些用户研究方法所定义的问题。这本书没有“十佳”列表，更没有放之四海而皆准的“定律”，更没有绝对靠谱的启发方法。许多优秀的书都有如何解决交互问题的良好建议并及时涵括了许多解决方案，所以本书不会涉及这些内容。

致谢

非常感谢为本书案例研究提供素材（有一些以前从未发表过）的公司：Adaptive Path，Food on the Table，Get Satisfaction，Gotomedia，Lextant，MENA，Design Research，PayPal，Portigal Consulting，User Insight和Users Know。尤其感谢本书的审稿人：Todd Harple，Cyd Harrell，Tikva Morowati和Wendy Owen。还要感谢慷慨给予我们建议和帮助的人，包括Elizabeth Churchill和Steve Portigal。

当然，还要感谢我们各自的家庭，他们耐心地陪伴我们度过漫长而艰苦的写作与修订过程。

作品目录

第Ⅰ部分 用户研究好在哪里？如何融入产品开发过程
第1章 引言 3
乐高公司的启示 4
结语 11
第2章 简单易行的使用性测试 13
微型使用性测试 14
小型使用性测试 14
思考与总结 19
下一步 21
第3章 迭代开发，平衡需求 23
成功对最终用户意味着 24
成功对公司意味着 26
成功对广告商意味着 27
平衡系统，迭代开发 32
用户研究切入的适当时机 38
实例：日程安排服务 40
第Ⅱ部分 用户体验研究技术
第4章 制定研究计划 49
设定研究目标 50
研究与行动相结合 57
研究计划的格式 66
研究预算 67
实例：X公司的研究计划 69
研究计划的维护 74
第5章 竞争性研究 75
竞争性研究何时有效 76
竞争性研究方法 77
分析竞争性研究结果 89
实例：快速评估Match.com 91
根据竞争性研究采取行动 93
第6章 通用工具：招募和访谈 95
招募 95
访谈 127
第7章 焦点小组 137
何时适合使用焦点小组 138
如何组织焦点小组 143
第8章 超越语言：基于对象的技术 173
何时使用 174
对话式技术 175
写脚本 177
生成式技术：动手制作 181
关联式技术：卡片分类 193
第9章 实地访问：从观察中学习 201
什么是实地访问 203
如何使用实地访问 205
实地访问过程 208
做笔记 225
为什么不能张口就问 226
结语 229
第10章 日记研究 231
何时进行日记研究 233
如何进行日记研究 234
结语 256
第11章 使用性测试 257
何时进行使用性测试 258
怎样进行使用性测试 259
如何分析使用性测试 296
使用性测试报告剖析 300
结语 306
第12章 问卷调查 307
何时使用问卷调查 308
如何实施问卷调查 309
如何分析人们对问卷调查的回应 337
后续研究与持续性研究 352
第13章 全球性研究与跨文化研究 361
什么是全球性？什么是跨文化 362
研究计划 364
多语言研究 367
招募 369
实地访谈和观察 370
全球性跨文化调查 375
分析数据 377
过程修正 377
制定全球性研究计划 378
第14章 借力公开发布的信息与专业顾问 379
公开发布的信息 380
聘请专家 384
第15章 分析定性数据 395
这不是在“捕鱼” 396
定性分析的理想过程 396
典型分析计划 418
结语 421
第16章 自动收集信息：使用数据和客户反馈 423
使用数据 425
客户反馈 438
探究数据，然后再好好观察 444
第Ⅲ部分 传达研究成果
第17章 研究转化为行动：呈现研究成果 447
选择恰当的形式 448
用户画像：人物角色 449
描绘场景：情景故事 468
呈现活动与过程 473
描述系统：体验模型 487
综合运用 494
最后的忠告 496
第18章 报告、演示与工作坊 497
非正式报告 498
准备与演示正式报告 498
演示 510
工作坊 516
扩展研究的影响范围 519
结语 520
第19章 打造以用户为中心的企业文化 521
遵循现有流程，按部就班 522
好是好，就是太难，怎么办 529
跟随和领先 530
参考文献 533
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