新书--世纪高教·工商管理经典教材译丛:商务沟通 内容简介

本书涉及的内容为商务沟通，对现代商务活动非常有价值，对于商学院的在校本科生、商务人士，以及MBA学员等有志于提高商务沟通能力的人而言具有较大的参考价值。此外，作为一本除美国本土外使用的国际版学生教材，本书的一大特点在于添加了大量全球案例，并邀请知名商务人士对章节相关的问题进行解答。

新书--世纪高教·工商管理经典教材译丛:商务沟通 本书特色

在当今的互联世界中，信誉被认为是一个重要的领导者属性，因而本书本书将信誉作为贯穿始终的中心原则，并作为开篇*章，令人耳目一新。本书除了对商务沟通的各方面进行理论阐述与说明外，*实用且吸引人的一点在于“技术小贴士”及“沟通知识问答”两部分，适合商科学生、商务人士以及MBA学员等阅读学习。每一章都包含了一项技术小贴士，关于如何将*技术应用到商务沟通当中，让学生及相关商务人士能提前了解熟悉当前商务工作中的新技术。“沟通知识问答”部分则通过一问一答的形式，邀请当前*专业的商务人士对相关问题进行解答，提供自己的经验与建议，实实在在地将理论知识与实践相结合。本书的实用性非常强，不仅提供了关于商业计划书、演示报告、简历和求职信的撰写方式及要点，还通过低效和高效的案例对比，手把手对相关技能进行指导，避免犯不必要的错误。此外，本书作为改编版，添加了不少具有中国特色的新案例，以使本书更符合中国社会现实，更贴近日常商务情境。

新书--世纪高教·工商管理经典教材译丛:商务沟通 目录

**篇认识商务沟通

1 建立商务沟通的信誉基础

为什么这很重要？

后信任时代的信任状况

能力在建立信誉中的作用

关怀在建立信誉中的作用

品格在建立信誉中的作用

高度信任、沟通便捷可以推动工作成果

如何提高沟通技巧

沟通知识问答

本章小结

第二篇人际沟通的原则

2 人际沟通与情商

为什么这很重要？

理解人际沟通的过程

情绪绑架

自我意识

自我管理

同理心

关系管理

技术小贴士

保持礼貌

沟通知识问答

本章小结

3 团队沟通和高难度谈话

为什么这很重要？

高效的团队沟通原则

会议管理

技术小贴士

在虚拟团队工作

小组写作

管理高难度谈话

沟通知识问答

本章小结

4 跨文化沟通

为什么这很重要？

培养文化智力

理解文化维度

技术小贴士

建立和维护跨文化的工作关系

学习其他文化的礼仪

沟通知识问答

本章小结

第三篇商务信息的原则

5 创建有效的商务信息

为什么这很重要？

创建商务信息的过程

有效商务信息的AIM规划过程

技术小贴士

设定信息的语调

沟通知识问答

本章小结

6 通过风格和设计提高商务信息的易读性

为什么这很重要？

用完整性来提高易读性

用简洁性来提高易读性

用自然风格来提高易读性

用导航设计来提高商业信息的易读性

技术小贴士

审阅信息

沟通知识问答

本章小结

7 商务沟通中的邮件及其他传统工具

为什么这很重要？

战略性地选择沟通渠道

创建有效的电子邮件

工作场所中的短信沟通

技术小贴士

通过电话交流建立人际关系

参加和领导小组语音及语音电话

沟通知识问答

本章小结

8 商务沟通中的社交媒体

为什么这很重要？

社交时代中的职场交流

在组织中使用社交媒体进行交流

为外部受众撰写博客

社交媒体在工作场所中的使用指南

网络声誉的维护

技术小贴士

合乎伦理地使用社交媒体

沟通知识问答

本章小结

第四篇商务信息的类型

9 日常商务信息

为什么这很重要？

日常信息的形成

提出请求

设定期望

提供方向指导

回复咨询

创建通知

提出索赔

表达感谢

致歉

技术小贴士

表达慰问

沟通知识问答

本章小结

10 说服性信息

为什么这很重要？

质疑时代信誉的重要性

将AIM规划过程应用于说服性信息

说服性信息的语气和风格要恰当

内部说服性信息

外部说服性信息

技术小贴士

大规模销售信息

审查说服性信息

沟通知识问答

本章小结

11 负面信息

为什么这很重要？

在传递负面信息时维持信誉

将AIM规划过程应用于负面信息

使用适当的表达语气、写作风格和书面设计

面向客户传递负面信息

书面向同事提供负面信息

书面向外部伙伴提供负面信息

书面向顾客提供负面信息

传递和接收负面绩效评价

技术小贴士

反思负面信息

沟通知识问答

本章小结

第五篇报告和演示

12 商务计划书的规划、调查和提案

为什么这很重要？

分析商务报告的受众

通过一手资料研究发展你的观点

技术小贴士

用二手资料研究来证明你的观点

在你的研究数据和图表中使用FAIR测试

沟通知识问答

本章小结

13 完成商业提案和商业报告

为什么这很重要？

制定商业计划书

注重报告的准确性，展现优秀的思维能力

设计报告，为决策者提供帮助

报告的语调要客观而积极

技术小贴士

评估完整报告的主要特征

审视报告的公正性和有效性

沟通知识问答

本章小结

14 准备汇报

为什么这很重要？

准备汇报的内容

技术小贴士

在汇报中运用故事线索法

检查汇报的公平性和有效性

沟通知识问答

本章小结

15 演讲

为什么这很重要？

建立存在感

视觉辅助工具和讲义

技术小贴士

与听众互动

有效的团队演讲

做一名忠实的听众

沟通知识问答

本章小结

16 求职沟通

为什么这很重要？

运用AIM规划过程，撰写简历和求职信

设计简历和求职信，选择合适的语调与风格

制作时间序列简历和功能性简历

撰写求职信

检查简历和求职信

技术小贴士

面试制胜秘诀

离开组织

沟通知识问答

本章小结

17 危机沟通和公众关系信息

为什么这很重要？

危机沟通信息

公关信息

技术小贴士

沟通知识问答

本章小结

注释

新书--世纪高教·工商管理经典教材译丛:商务沟通 节选

案例8.4 成功的公关案例：顺丰总裁力挺被掌掴快递员 2016年4月，有网友在微博上发表一段视频，视频中一位顺丰快递小哥在北京某小区送快递时，不小心与一辆正在倒车的车辆发生剐蹭，车主立马下车对快递小哥进行了长时间的辱骂和连续掌掴，但快递小哥除了说“对不起”外，一直未还手。 此事件一出，引起了广大网友的强烈愤怒。面对自己的员工受到此般屈辱，顺丰官方微博在**时间挺身而出，希望大家对快递小哥多一点尊重与理解，并表示顺丰会照顾好这个委屈的孩子，请大家放心。同时，一向低调的顺丰总裁王卫在微信朋友圈发表态度，“我王卫向着所有的朋友声明！如果这件事我不追究到底！我不再配做顺丰总裁！”随后顺丰官微明确表示，对于这种寻衅滋事的现象，不同意对方调解，要依法维权，坚决维护员工的合法利益。顺丰这种真诚、人性化的做法瞬间得到了广大网友的支持与赞赏，也大大提升了顺丰的公众形象。 评述： 成功的公关往往能够提升品牌形象。案例8.5 失败的公关案例：美联航驱逐乘客事件 2017年4月9日下午5:40，在一架由芝加哥飞往路易斯威尔的航班上，一位已经登机的乘客因为拒绝为临时增加的机组让座，被警察强行拖离座位并致其受伤。整个过程被航班上的乘客拍下并传到网上，引起了一场轩然大波。 在距离事发后近24小时，美联航在推特上作出**份“回复”，声称这是一场令人不安的事件，对“不得不重新安置这些乘客”作出道歉，但在该回复中没有提及受伤乘客，并将“暴力驱赶乘客”轻描淡写地说成“重新安置”，致使不少网友认为美联航的道歉毫无诚意。随后，美联航总裁发给员工的内部信件被泄露，他在信中力挺员工的做法，并指责是该名乘客在“扰乱秩序”，这又引起众多网友的愤怒，认为美联航没有意识到事件的严重性，没有承担起相应的责任，让该事件朝不断恶化的方向发展。由于网上的讨伐声一片和股票的持续下跌，美联航似乎终于意识到舆论的压力，在第三份回应中正式道歉，但为时已晚。 评述： 不及时、不诚恳、不专业的公关可能会对企业造成灾难性的影响。

新书--世纪高教·工商管理经典教材译丛:商务沟通 作者简介

[美]彼得·W.卡登（Peter W.Cardon）, 为南加州大学管理沟通中心副教授。他在MBA及本科工商课程中开设多门科目，包括管理沟通、跨文化沟通以及社交商务。作者不仅在跨文化沟通及社交商务领域做了大量研究，还格外倡导全球商业关系，带领学生团队走过全球多个国家地区，培养学生的全球领导能力。