《顾客满意度研究》内容简介

本书从引出概念、提出理论、确立模型、构建体系、评价方法、指数探讨、实施运作、持续改进等方面，系统研究了成品油销售企业顾客满意度问题，以增强成品油销售企业的市场占有率与核心竞争力，实现新时代我国成品油销售企业高质量发展及可持续发展。
本书可供市场主体各类企业，特别是油品销售等能源企业经营管理者和科研工作者学习借鉴，可为科研院校、高校特别是能源高校工商管理、管理科学与工程等学科建设和市场营销、油气储运、国际贸易等特色专业人才培养提供重要参考。
南剑飞 教授、博士，上海交通大学安泰经济与管理学院工商管理博士后，上海市新时代中国特色社会主义思想研究中心研究员，西南石油大学硕士研究生导师；科研成果入选第四批“中国社会科学博士后文库”，获中国优秀博士后学术成果省部级奖等；曾任西南石油大学学术骨干，现为上海市浦东新区行政学院高层次引进人才；主要从事经济管理、文化遗产等教研工作；主持及参与完成国家、省部级等课题69项；在《光明日报》《经济日报》《经济管理》《天然气工业》《国际石油经济》等发表论文126篇；在经济管理出版社、石油工业出版社、光明日报出版社、上海交通大学出版社等出版专著9部。
侯建荣 博士，上海交通大学安泰经济与管理学院市场营销系副教授，曾在上海交通大学管理学院管理科学与工程博士后流动站从事博士后研究工作，主持并完成2项国家自然科学基金面上项目和1项中国博士后科学基金项目，参与国家自然科学基金项目4项，发表学术论文30多篇。一直从事工商管理专业《渠道管理》《定价策略与收益优化》和《市场营销学》教学和科研工作。研究方向为消费者行为分析、营销渠道管理和定价与收益管理等。

作品目录

作者简介
内容提要
前言
1、绪论
1.1、问题的提出
1.2、顾客满意度研究现状述评
1.3、本研究的目的、思路和方法
2、成品油销售企业顾客满意度概论
2.1、顾客满意度概述
2.2、成品油销售企业顾客满意度现状诊断
2.3、成品油销售企业顾客满意度研究框架
3、成品油销售企业用户满意度模型研究
3.1、用户满意度新概念模型建立
3.2、成品油销售企业用户满意度模型构建
3.3、成品油销售企业用户忠诚度分析研究
4、成品油销售企业员工满意度模型研究
4.1、员工满意度概述
4.2、成品油销售企业员工满意度模型构建
4.3、成品油销售企业员工忠诚度分析研究
5、成品油销售企业顾客满意度评价指标体系
5.1、顾客满意度评价指标体系构建原则与步骤
5.2、顾客满意度评价指标体系的构成及其分类
5.3、顾客满意度评价指标的量化及其权重确定
5.4、零售终端加油站顾客满意度测量评价分析
6、成品油销售企业顾客满意度指数构建分析
6.1、顾客满意度指数概述
6.2、成品油销售企业顾客满意度指数测评模型
6.3、成品油销售企业员工满意度指数测评研究
6.4、成品油销售企业顾客满意度指数实证研究
7、成品油销售企业顾客满意度实施运作方略
7.1、成品油销售企业顾客满意战略构建
7.2、成品油销售企业顾客满意度实施体系
7.3、成品油销售企业顾客满意度实施中应注意的问题
7.4、成品油销售企业员工满意度实施中应注意的问题
8、成品油销售企业顾客满意度持续改进探讨
8.1、成品油销售企业顾客满意度持续改进的重要缘由
8.2、成品油销售企业顾客满意度持续改进的一般模式
8.3、成品油销售企业顾客满意度持续改进的主要策略
8.4、成品油销售企业顾客满意度持续改进的辅助路径
9、研究结论
附录
附录1、论著成果
附录2、调查问卷
参考文献
致谢