《金牌电商客服实战》内容简介

电商在中国发展了20多年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。
本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
本书由江南北商学院组编。参加编写的作者主要有网络营销与电商实战专家高攀（江南北商学院院长）、张茜茜（洛阳科技职业学院客服讲师）、颜慧华（京东大学实战专家）和高红霞（攀登科技运营总监）。其他参加本书编写的作者还有刘芹芹、李小敏、党真、李孟阁、张梦迪、王营、史尚琪、雷雨（洛阳科技职业学院教师）。
高攀，网络营销与电商实战专家。江南北创始人，江南北商学院院长，电子商务研究中心特约研究员，京东商家学习中心机构负责人，系统分析师，高级软件工程师，中国电子商务协会特聘专家，湖北省电子商务行业协会专家顾问，武汉市创业服务协会创业导师，银川市政府认证首批电商导师，京东金牌讲师，苏宁钻石讲师，SYB创业培训讲师，延安筑梦空间筑梦导师。《京东平台立体化精细运营》《苏宁平台数据化运营》等书籍作者。曾任职于京东集团信息部，有11年电子商务实战经验，致力于帮助传统企业互联网转型与提升线上竞争力。为20多所院校、100多个县域、1000多家传统企业提供了电商解决方案。先后为中石油、中铁集团、神州数码、苏宁集团、京东集团等知名企业提供培训服务；为飞利浦、TCL、中兴、纽曼、新秀丽、康佳、外交官、膳魔师、司顿、九阳、卓梵阿玛尼、恒源祥、南极人、稻草人等3000多个品牌提供了顾问、策划、运营和培训服务。2013年至2018年期间服务的品牌网络年均成交总额达3.75亿元人民币。累计培训和指导学员超过60000人次。

作品目录

前言
第1篇
客服通识篇
第1章：金牌客服是如何炼成的
1.1、电商客服岗前准备
1.2、售前客服
1.3、售中客服
1.4、售后客服
1.5、客户关系管理
第2篇
平台实战篇
第2章：淘宝客服实战篇
2.1、淘宝平台认知
2.2、淘宝客服工具操作技能
2.3、客服须知的淘宝规则
2.4、淘宝客服岗位技能
第3章：京东客服实战篇
3.1、京东平台认知
3.2、京东客服工具操作技能
3.3、京东客服岗位技能
第4章：苏宁客服实战篇
4.1、苏宁平台认知
4.2、苏宁客服工具操作技能
4.3、苏宁客服的岗位技能
第5章：拼多多客服实战篇
5.1、拼多多平台认知
5.2、拼多多平台软件操作技能
5.3、客服岗位技能
第3篇
金牌客服篇
第6章：高效客服团队建设
6.1、客服的招聘
6.2、客服的培训
6.3、客服的管理
附录
京东电商客服专业能力测试题