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网店客服

作者：吴军著孟晓宇插画

出版社：电子工业

出版年：2021年7月

ISBN：9787121414855

所属分类：人物传记

书刊介绍

《网店客服》内容简介

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。
全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。
作者：吴军，资深客服讲师，15年电商经验，专注客服培训与管理，荣获2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”、2019年数据学院“公益讲师奖”，被评为2019年电子工业出版社“优秀作者”，参与《玩转天猫》《电商精英》《淘宝CETC》的编写，带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家。
擅长领域：客服数据模块分析、客服转化率提升培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI配置优化插画：孟晓宇，自由插画师，10年电商实战经验，Adobe中国认证创意设计师，专注于电商视觉营销，服务于多家大型企业。参与《淘宝牛人的秘密》《淘宝牛人的秘密第2辑——小而美生存攻略》《网商大智慧——走出淘宝创业迷局》的编写。

作品目录

内容简介
前言
第1章：菜鸟客服创造营
1.1、5G时代的客服定位
1.2、防骗指南——平台规则的警戒线
1.3、工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典
1.4、客服都是产品专家——快速学习产品知识
1.5、支付宝的那些事——交易订单支付全攻略
1.6、提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊
1.7、万事俱备，只欠东风——上岗进行时
第2章：菜鸟客服现形记
2.1、顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客
2.2、咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略
2.3、回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客
2.4、顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值
2.5、顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价
2.6、顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率
2.7、老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度
第3章：菜鸟客服养成记
3.1、客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求
3.2、从博弈到共赢——议价是销售的最好时机
3.3、场景即营销——提升销售的服务层次
3.4、顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚
3.5、客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳
3.6、人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感
3.7、看破不说破——分析四种顾客特性
第4章：菜鸟客服升职记
4.1、解读售后关键数据
4.2、处理售后常见问题
4.3、提升售后服务意识
4.4、维护店铺评价体系
4.5、客服数据诊断
4.6、打造聊天质检体系
4.7、优化客服绩效方案