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旅行社销售实务

作者：王育峰龙睿主编

出版社：上海交通大学

出版年：2023年3月

ISBN：9787313279835

所属分类：经济金融

书刊介绍

《旅行社销售实务》内容简介

本书在引入国内外销售理论的基础上，充分结合了旅行社销售人员的岗位职责与能力要求，以任务为导向，使学习者能快速具备相应的职业素养与技能。全书按照工作流程共分为四个情景，十六个任务，包括认识销售岗位、养成职业礼仪、获取销售产品知识、引流拓客、分析顾客、接触顾客、推荐旅游产品、处理异议、成交订单、收款、签订合同、开具发票、办理签证、行前说明、处理投诉、维护客户关系等。
本书不仅适合各类应用类本科院校、高等职业院校旅游管理专业和旅行社经营管理专业学生使用，也可以作为旅行社从业人员、旅游职业培训的参考用书。
王育峰龙睿主编

作品目录

内容提要
前言
学习情景一
售前准备
任务一
认识销售岗位
一、旅行社销售的概念
二、旅行社销售的工作分类
三、旅行社销售人员的岗位职责
四、旅行社销售工作的特点
实训活动设计
任务掌握评价
任务二
养成职业礼仪
一、旅行社销售人员仪表修饰
二、旅行社销售人员礼仪养成
实训活动设计
任务掌握评价
任务三
获取销售产品知识
一、销售知识的来源
二、知识构建关系
三、了解你的公司
四、了解你的产品
五、学习产品知识的方法
实训活动设计
任务掌握评价
任务四
引流拓客
一、百度竞价引流
二、抖音引流
三、朋友圈转发引流
四、微信社群引流
五、跨界合作引流
六、客户转介绍引流
七、追销引流
实训活动设计
任务掌握评价
学习情景二
旅游产品销售
任务一
分析顾客
一、顾客的感知
二、态度和信念
三、顾客的个性
四、个性分类
五、顾客购买行为影响因素
六、顾客的需求
实训活动设计
任务掌握评价
任务二
接触顾客
一、塑造良好第一印象
二、语言和非言语交流
三、接触技巧
四、问题询问形式
实训活动设计
任务掌握评价
任务三
推荐旅游产品
一、FABE销售方法
二、试探性成交
三、SELL序列
四、说服性沟通
五、不同场景的销售方法
实训活动设计
任务掌握评价
任务四
处理异议
一、主要异议
二、处理异议考虑的要点
三、处理异议的技巧
实训活动设计
任务掌握评价
任务五
成交订单
一、识别购买信号
二、成交技巧
实训活动设计
任务掌握评价
附
综合实训练习
综合实训练习一
A公司年底销售商奖励旅游活动
综合实训练习二
地接社旅游产品推介
综合实训练习三
抖音平台旅游产品直播销售
学习情景三
售中服务
任务一
收款
一、旅行社常见收款方式
二、旅行社收款制度
三、旅行社收款理念
四、销售人员的催款技巧
实训活动设计
任务掌握评价
任务二
签订合同
一、旅游合同的相关术语
二、旅游合同的分类
三、电子旅游合同的签署流程及注意事项
四、不可抗力等客观事件影响行程的处理
实训活动设计
任务掌握评价
任务三
开具发票
一、发票的种类
二、发票的内容
三、开具发票的注意事项
实训活动设计
任务掌握评价
任务四
办理签证
一、护照
二、签证
实训活动设计
任务掌握评价
任务五
行前说明
一、行前说明服务的含义
二、行前说明服务的形式
三、行前说明服务的内容
四、行前说明服务的流程
实训活动设计
任务掌握评价
学习情景四
售后服务
任务一
处理投诉
一、投诉的含义和种类
二、负责投诉的机构及职责
三、顾客投诉的心理特点
四、投诉应对策略
五、投诉处理的具体方法
实训活动设计
任务掌握评价
任务二
维护客户关系
一、维护客户关系的重要性
二、维护客户关系的流程
三、应当掌握的客户信息
四、进行客户评估与分级
五、维护客户的方法与技巧
实训活动设计
任务掌握评价
参考文献