旅行社服务质量管理新论 目录

**章旅行社服务质量概述
**节旅行社服务质量的概念
第二节衡量旅行社服务质量的客观标准
附件一：旅行社国内旅游服务质量要求（中华人民共和国旅游行业标准）
附件二：国家旅游局《旅行社出境旅游服务质量》
思考与练习
第二章旅行社全面质量管理
**节旅行社全面质量管理
第二节旅行社全面质量管理的基本工作方法
第三节旅行社全面质量管理的基础工作
思考与练习
第三章当前旅行社业存在的各种旅游质量问题
**节因负团费、低团费引起的旅游质量问题
第二节因旅游意外伤害引起的旅游质量问题
第三节因旅游团队购物引起的旅游质量问题
第四节因交通延误、景区原因引起的旅游质量问题
第五节因宾馆、就餐原因引起的旅游质量问题
第六节因导游原因引起的旅游质量问题
第七节其他原因引起的旅游质量问题
思考与练习
第四章旅行社旅游质量控制
**节旅游质量控制概述
第二节旅行社*高管理者的旅游质量控制
第三节旅行社质监部门的旅游质量控制一
附件一：江西三清山青年旅行社游客意见表
附件二：宁波中国青年旅行社突发事件应急预案
第四节旅行社组团部、地接部、计调部的旅游质量控制
附件一：《零风险旅游合同》（国内旅游组团合同）示范文本
附件二：国内旅游组团合同及条款
第五节导游员的旅游质量控制
思考与练习
附件一：金华南国旅行社地接承诺书
附件二：江西三清山青年旅行社增加（减少）景点协议书
附件三：某旅行社团体旅游就餐协议
第五章旅行社的旅游投诉处理
**节旅游投诉概述
附件一：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》
第二节旅行社旅游投诉的处理方法
附件一：国家旅游局《旅游投诉暂行规定》
附件二：ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》
第三节旅行社旅游投诉经典案例分析
思考与练习
第六章IS09000认证与旅行社质量管理体系
**节ISO9000简介及旅行社ISO认证的作用
第二节八项质量管理原则与旅行社质量管理
第三节旅行社质量管理体系的建立及质量体系文件的编制
思考与练习一
第七章旅行社IS09000质量管理体系文件范例
**节金华南国旅行社质量手册
第二节江西三清山青年旅行社部分工作程序及作业指导书
附件一：GB/T19001—2000《质量管理体系要求》
思考与练习
参考文献