内容简介

李永志

管理3000人的客户服务团队，集团级内训师，承担客户运营管理、落实工作，实战经验丰富。

从基层的集团客户管理员做起，到VIP管理员、渠道管理员、增值业务委员会协调员。沉浮于邮政、联通、电信等运营商，不断积累，不断学习，对客户管理有深刻的认识，并有足够的理论积累，课程备受学员的欢迎。

著有《最受欢迎的客户维系课》（北京大学出版社）、散文集《捉迷藏的人在墙和篱笆上行走》（东北师范大学出版社）。

吴佩兰

管理1000多人的VIP客户维系服务团队，集团级内训师。

从基层做起，历任客户俱乐部主管、积分主管、集团客户维系主管、VIP客户维系主管。对通信市场有清醒的认识，对客户管理既有实践的积累，又有理论的深度，课程备受学员的欢迎。

熊英

金牌内训师。从事通信服务行业十五年，具有丰富的营销策划与实战经验，管理电信集团某省公司1000名VIP一线服务经理队伍。

先后供职于国信通信、联通、电信，历经经营分析、品牌宣传、营销策划、渠道管理、VIP客户服务、存量经营等多个岗位，推出了《教你成为一名优秀一线服务经理》等系列课程，深受学员欢迎。

作品目录

推荐序 从渠道角度看客户运营

序 客户运营是企业存货的关键

第一篇 客户运营的“前世今生”

第1章 大数据时代客户运营工作的变化

关于客户运营的几个观点一直左右我

有了大数据，有了新变化

真心有客户，企业就成功了

第2章 从离网角度看客户运营

客户满意度与客户离网

我们的客户为什么会“逃离”

第3章从生命周期看客户运营

客户有生命周期，市场有运营规律

入网期、成长期的客户运营要点

成熟期的客户运营要点

预警期的客户运营要点

衰退期的客户运营要点

第4章 从长远目标看客户运营

客户运营不是短期的事

客户关系是杀手锏

第5章 从低值低效看客户运营

辩证看待客户低值低效

低值低效与客户运营的关系

第6章 从客户维系看客户运营

客户维系、存量经营和客户运营之间的关系

要汲取客户维系的经验教训

少扯皮、少营销、少考核

第7章 目前存在的问题

第二篇 客户运营的“道”与“术”

第8章 如何打好客户运营的地基

第1式　用好集中、分散这两把运营双刃剑

第2 式　制定有效的考核模型

第3式　强化风险防范意识管理

第4 式　从入网处把好第一道关

第5 式　建立市场情报系统

第6 式　画好两张图，建好一个库

第7式　坚持推进客户忠诚度管理

第8式　加强管控异常发展客户

第9章 如何建设量质兼优的客户运营团队

第9式　善用队伍中的“懒蚂蚁”

第10式　提升自主服务客户的能力

第11式　带队伍要有授权机制

第10章 如何抓好渠道管理和运营工作

第12式　做好渠道的有效协同

第13式　做好实体渠道的客户运营

第14式　做好电子渠道的客户运营

第15式　整合O2O资源，更好地服务客户

第11章 如何为客户打造合适的产品

第16式　给客户最合适的产品162

第17式　积分产品可以有效降低客户流失

第12章 如何用好服务亲情策略

第18式　见面服务要让客户一见倾心

第19式　打理好仪容仪表

第20 式　做个会说话的服务经理

第21式　服务经理与客户联系的五种途径

第22 式　克服与客户沟通中的障碍

第23 式　切实掌握服务的度

第13章 如何有效组织客户活动

第24 式 写好老客户回馈营销策划案

第25式 做好购机盛会实战活动

运营语录