内容简介

淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织一流专家团队编写，将电子商务领域目前最优秀、最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。

《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》是由客户关系管理领域最优秀的作者团队完成，将客户关系管理分为CRM 概述、服务导向型CRM、CRM 营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM 与企业内部管理、CRM 实战案例等7 个章节，覆盖了CRM 由浅入深、从理论到实践的多方面知识。

《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》既是一本工具书，也是一本思想书，它既适合于传统企业转型电商的负责人阅读，也适合于电商的负责人、运营人员和企业家本人阅读。

作品目录

第1 章 CRM 概述 / 1

1.1 零售行业变革与红利时代 / 1

1.2 什么是CRM / 2

1.3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系 / 3

1.3.1 传统企业的电商之路 / 3

1.3.2 线上线下CRM 的区别 / 4

1.4 CRM 在电商中的地位 / 7

第2 章 服务导向型CRM / 10

2.1 客户期望管理 / 10

2.1.1 客户体验满意度 / 10

2.1.2 有效提升客户的实际体验 / 12

2.1.3 有效驱动客户期望 / 18

2.1.4 行业水平与客户期望变化 / 24

2.1.5 客户体验中的品牌印记 / 26

2.1.6 案例：“张小盒”的极致客户体验 / 29

2.2 高质量的售前服务 / 34

2.2.1 流程化的客户服务 / 34

2.2.2 深度挖掘客户情报 / 38

2.2.3 服务环节中的分层服务 / 45

2.2.4 培养具备专业能力的客服人员 / 50

2.2.5 有效提升付款转化率 / 53

2.3 体贴的售后服务 / 60

2.3.1 唯快不破的发货过程 / 61

2.3.2 签收后的周到服务 / 68

2.3.3 商品体验期的客户互动 / 75

2.4 小结 / 79

第3 章 CRM 营销 / 80

3.1 CRM 营销须知 / 80

3.1.1 CRM 营销的误区 / 80

3.1.2 服务与营销的关系 / 82

3.2 CRM 营销计划与布局 / 84

3.2.1 卖家营销现状 / 84

3.2.2 如何布局全盘营销 / 86

3.3 主动营销 / 89

3.3.1 主动营销概述 / 90

3.3.2 主动营销流程 / 91

3.3.3 客户细分管理 / 95

3.3.4 营销接触点管理 / 102

3.3.5 营销内容管理 / 106

3.3.6 营销优惠管理 / 112

3.3.7 营销效果分析 / 118

3.3.8 案例分析——美即面膜聚划算营销 / 120

3.3.9 主动营销案例——预售 / 129

3.3.10 大促营销案例 / 131

3.4 互动营销 / 156

3.4.1 互动营销思维 / 157

3.4.2 微博营销 / 159

3.4.3 微淘营销 / 173

3.4.4 社交结合店铺互动 / 179

第4 章 会员忠诚度 / 181

4.1 会员忠诚度概述 / 181

4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型 / 181

4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素 / 184

4.1.3 实现客户忠诚的策略 / 186

4.2 会员体系建设 / 187

4.2.1 会员等级设计 / 188

4.2.2 会员权益模型 / 196

4.2.3 会员政策传递 / 201

4.2.4 有效性评估 / 207

4.2.5 案例：某男装店铺 / 210

4.3 积分管理 / 212

4.3.1 积分生成规则 / 213

4.3.2 积分兑换策略 / 216

4.3.3 积分池的管理 / 219

4.3.4 案例 / 223

第5 章 电商数据分析与数据挖掘 / 231

5.1 CRM 数据分析与数据挖掘方法 / 234

5.1.1 常用CRM 分析指标 / 234

5.1.2 常用CRM 分析方法 / 237

5.1.3 RFM 分析模型 / 245

5.1.4 客户重复购买率分析 / 253

第6 章 CRM 与企业内部管理 / 259

6.1 以CRM 为中心的组织架构 / 259

6.2 建设强执行力的CRM 部门 / 265

6.2.1 CRM 考核指标 / 265

6.2.2 CRM 岗位能力要求与岗位职责 / 269

6.2.3 CRM 执行计划 / 272

6.3 小结 / 275

第7 章 实战案例 / 276

7.1 时尚类消费品案例 / 276

7.1.1 时尚类消费品综述 / 276

7.1.2 时尚类消费品的CRM 策略 / 277

7.1.3 联合营销——让时尚更时尚 / 288

7.1.4 会员互动——是购物也是玩儿 / 293

7.2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码 / 296

7.2.1 行业解读 / 296

7.2.2 施恩的破解之道 / 297

7.3 耐用品CRM 实战案例 / 302