淘宝大学《客户不丢》
书刊介绍
内容简介
淘宝大学卖家秘籍系列丛书由淘宝大学组织一流专家团队编写，将电子商务领域目前最优秀、最前沿的知识融会贯通，总结出卖家进入电商平台的功夫秘籍：《运营不累：弹指神通，布局规划思路通》、《视觉不哭：美人心计，视觉营销夺流量》、《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》。
《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》是由客户关系管理领域最优秀的作者团队完成，将客户关系管理分为CRM 概述、服务导向型CRM、CRM 营销、会员忠诚度、电商数据分析与数据挖掘、CRM 与企业内部管理、CRM 实战案例等7 个章节，覆盖了CRM 由浅入深、从理论到实践的多方面知识。
《客户不丢：吸心大法，新老客户众归心》既是一本工具书，也是一本思想书，它既适合于传统企业转型电商的负责人阅读，也适合于电商的负责人、运营人员和企业家本人阅读。
作品目录
第1 章 CRM 概述 / 1
1.1 零售行业变革与红利时代 / 1
1.2 什么是CRM / 2
1.3 传统零售CRM 与电商CRM 的关系 / 3
1.3.1 传统企业的电商之路 / 3
1.3.2 线上线下CRM 的区别 / 4
1.4 CRM 在电商中的地位 / 7
第2 章 服务导向型CRM / 10
2.1 客户期望管理 / 10
2.1.1 客户体验满意度 / 10
2.1.2 有效提升客户的实际体验 / 12
2.1.3 有效驱动客户期望 / 18
2.1.4 行业水平与客户期望变化 / 24
2.1.5 客户体验中的品牌印记 / 26
2.1.6 案例：“张小盒”的极致客户体验 / 29
2.2 高质量的售前服务 / 34
2.2.1 流程化的客户服务 / 34
2.2.2 深度挖掘客户情报 / 38
2.2.3 服务环节中的分层服务 / 45
2.2.4 培养具备专业能力的客服人员 / 50
2.2.5 有效提升付款转化率 / 53
2.3 体贴的售后服务 / 60
2.3.1 唯快不破的发货过程 / 61
2.3.2 签收后的周到服务 / 68
2.3.3 商品体验期的客户互动 / 75
2.4 小结 / 79
第3 章 CRM 营销 / 80
3.1 CRM 营销须知 / 80
3.1.1 CRM 营销的误区 / 80
3.1.2 服务与营销的关系 / 82
3.2 CRM 营销计划与布局 / 84
3.2.1 卖家营销现状 / 84
3.2.2 如何布局全盘营销 / 86
3.3 主动营销 / 89
3.3.1 主动营销概述 / 90
3.3.2 主动营销流程 / 91
3.3.3 客户细分管理 / 95
3.3.4 营销接触点管理 / 102
3.3.5 营销内容管理 / 106
3.3.6 营销优惠管理 / 112
3.3.7 营销效果分析 / 118
3.3.8 案例分析——美即面膜聚划算营销 / 120
3.3.9 主动营销案例——预售 / 129
3.3.10 大促营销案例 / 131
3.4 互动营销 / 156
3.4.1 互动营销思维 / 157
3.4.2 微博营销 / 159
3.4.3 微淘营销 / 173
3.4.4 社交结合店铺互动 / 179
第4 章 会员忠诚度 / 181
4.1 会员忠诚度概述 / 181
4.1.1 会员忠诚度概念、特征及类型 / 181
4.1.2 会员忠诚的价值分析及驱动因素 / 184
4.1.3 实现客户忠诚的策略 / 186
4.2 会员体系建设 / 187
4.2.1 会员等级设计 / 188
4.2.2 会员权益模型 / 196
4.2.3 会员政策传递 / 201
4.2.4 有效性评估 / 207
4.2.5 案例：某男装店铺 / 210
4.3 积分管理 / 212
4.3.1 积分生成规则 / 213
4.3.2 积分兑换策略 / 216
4.3.3 积分池的管理 / 219
4.3.4 案例 / 223
第5 章 电商数据分析与数据挖掘 / 231
5.1 CRM 数据分析与数据挖掘方法 / 234
5.1.1 常用CRM 分析指标 / 234
5.1.2 常用CRM 分析方法 / 237
5.1.3 RFM 分析模型 / 245
5.1.4 客户重复购买率分析 / 253
第6 章 CRM 与企业内部管理 / 259
6.1 以CRM 为中心的组织架构 / 259
6.2 建设强执行力的CRM 部门 / 265
6.2.1 CRM 考核指标 / 265
6.2.2 CRM 岗位能力要求与岗位职责 / 269
6.2.3 CRM 执行计划 / 272
6.3 小结 / 275
第7 章 实战案例 / 276
7.1 时尚类消费品案例 / 276
7.1.1 时尚类消费品综述 / 276
7.1.2 时尚类消费品的CRM 策略 / 277
7.1.3 联合营销——让时尚更时尚 / 288
7.1.4 会员互动——是购物也是玩儿 / 293
7.2 施恩破解奶粉行业CRM 的密码 / 296
7.2.1 行业解读 / 296
7.2.2 施恩的破解之道 / 297
7.3 耐用品CRM 实战案例 / 302
相关推荐
-
卢小雁《亚太广告精选赏析》
《亚太广告精选赏析》不仅精选了亚太地区一些知名企业及品牌的广告，还选了一些在各类国际广告节和广告赛事上获奖的亚太地区优秀
-
陈立云|金国华《跟我们做流程管理》
《跟我们做流程管理》重在实战而非理论，旨在为公司带来看得见摸得着的产出而非华丽但虚无缥缈的口号。书面提供了大量来自应用一
-
《极客与怪杰》书籍《极客与怪杰》
通过对24位怪杰、17位极客的采访，作者使我们较深入地了解了极客和怪杰的内心世界，也深刻分析了其异同点、形成的时代、家庭背景
-
《互联网商规11条》书籍《互联网商规11条》
随着我们迈入21世纪，对于商业而言最重要的问题是：我们将如何应对互联网?阿尔·里斯和劳拉·里斯是全美国最有资格回答这个问题的
-
刘少勇《圈钱》
秦奋真的成功了！大学毕业后，不安于现状的秦奋毅然离开舒适的国企，怀揣800元独自南下打工。秦奋誓言要在陌生的城市闯出一片天。
-
![[美] 乔·吉拉德《将任何东西卖给任何人》](http://oss.shudanhao.com/caiji/chazidian/2023/8656.jpg)
[美] 乔·吉拉德《将任何东西卖给任何人》
想赚更多的钱吗？荣膺“世界轿车和卡车零售冠军”的第一销售员乔·吉拉德教你有关销售的“秘密”和“灵感”：怎样获取销售信息？
-
查特吉《险中求胜》
许多企业在制定商业战略时极力回避风险，由此也丧失了大量商机。要想取得不断成功，企业应该勇于承担他人不敢承担的风险，同时又
-
张刚《马云十年》
2009年9月10日，阿里巴巴十周年的日子，也是马云45岁的生日。本书作者通过多年来与数十位阿里巴巴高管、员工以及马云朋友的深度访
-
基于大数据的企业财务预警理论与方法研究
基于大数据的企业财务预警理论与方法研究 本书特色随着经济全球化和互联网经济的发展，企业之间的竞争更加激烈，投资者和企业都更加重视财务危机预警在企业管理中的重要作...
-
任正非:哪有什么天生强人,有的只是强忍
任正非:哪有什么天生强人,有的只是强忍 本书特色 他是一位被遗忘的高人，中国*神秘的企业家。——马云在中国真正用研发引领持续发展的企业家，可能就任正非一人。——...
-
何志康《一微万利》
如果你也想加入微信营销的大军，想要了解微信营销背后的秘密，那么不妨打开这本《一微万利：粉丝、利润双丰收的微信营销秘诀》。
-
国际劳工组织《创办你的企业》
“创为你的企业”（StartYourBusiness，简称SYB）是一个培训项目。它面向那些有创为企业的想法，并确实打算创为一个新企业的人。
-
跨国企业长寿密码
《跨国企业长寿密码》内容简介：传承企业文化、积极培育人才、精实研发创新、完善危机管理、力行可持续发展、顺应时代趋势，这不仅
-
《Rework》书籍《Rework》
"JasonFriedandDavidHanssonfollowtheirownadviceinREWORK,layingbarethesurprisingph...
-
总裁访谈
总裁访谈 本书特色 二十二条企业的生存发展，二十二位总裁的商业思想，与总裁面对面，《销售与市场》全力打造！潦寒编著的《总裁访谈》走进他们的内心，探讨他们...
-
卓有成效的管理者（55周年新译本）
“现代管理学之父”彼得·德鲁克提出，在知识社会中“管理者”的全新定义——“每一个愿意凭借专业、积极贡献、勇于担当责任的人都是管理者，即使他没有所谓的职权，只要他...
-
战略选择柜架.方法.案例
战略选择柜架.方法.案例 本书特色 《战略选择:框架·方法·案例》：东方战略是一家以战略咨询为核心，以投融资、营销、人力资源、集团管控、流程等方面咨询为主要支撑...
-
张小争《电影娱乐营销》
《电影娱乐营销:媒体工业化操作七种武器》：我国广播影视业与国外相比还存在较大差距，特别是在产业链方面。如美国好莱坞，一部电
-
战略与管理十年合订本（1993-2004）全11卷
战略与管理十年合订本（1993-2004）全11卷 本书特色 ★ 16开精装，《战略与管理》杂志社出品★ 《战略与管理》，中国战略与管理研究会的机关刊物，创刊于...
-
中国企业发展核心课程：中国企业跨国经营
中国企业发展核心课程：中国企业跨国经营 目录 **章 国际分工：跨国经营的奠基石 **节 国际分工：社会化大生产的历史必然 第二节 世界市场的形成和发展 第三节...
