内容简介

用户战略，一剂传统企业互联网焦虑的解药，一堂互联网思维的实战派教程，一场刻不容缓的生死战略转型！

《用户战略》由张瑞敏、周鸿祎 两代顶级企业家联袂推荐！

名人推荐

企业转型，首要的是转对“用户至上”理念的诠释，即从传统的以企业为中心去设计用户需求，转为用户成为参与交互的全流程最佳体验的主导。因为网络时代的去中心化，让每个用户皆可成个性化需求的中心。但如何实现之，《用户战略》提供了有益的路径。

——张瑞敏，海尔集团首席执行官

传统企业怎样面对互联网挑战？有人觉得用互联网，就是花钱买技术。但我觉得那只是一些战术。互联网时代，企业绝对不能一上来就琢磨钱口袋，想方设法忽悠消费者买。你首先要考虑的是：哪怕他不是给我付钱的客户，我能不能把他变成使用我产品或服务的用户？也就是关注核心要从“客户”变为“用户”。这是当前传统企业转型首先要解决的一个观念转变。

——周鸿祎，360公司董事长

《用户战略》提供了一条企业转型的实用路线图，不仅清晰列出了企业可以如何利用数字技术来进行更有创意的营销，而且指明了企业成功必需进行的观念的转变。

——马修•恩格尔，博斯公司合伙人

任何企业想要寻求将数字体验与产品服务结合起来的有效方法，都该看看这本《用户战略》。作者将企业数字化工具的发展演变娓娓道来，让我们看到数字技术如何使企业与用户有效互动。

——莱蒙・卡萨德苏斯-马萨内尔，哈佛商学院企业管理教授

当前不断发展的数字化经济下，《用户战略》给出了一幅成功企业的蓝图。本书必将成为数字转型的开创性著作，在接下来十年里，对大多数企业来说，转型是必然之举。

——约翰•C•威廉姆森，美国康卡斯特电信公司高级副总裁

亚伦•夏皮罗及其公司HUGE完美破解了当今数字化环境下企业成功的密码。《用户战略》说明数字技术在企业与用户的联系中的重要作用，展示了如何用数字技术将公司和品牌推向更高水平。

——迈克尔•罗斯，埃培智集团主席兼首席执行官

用户体验是企业成功的关键，然后很多企业却经常对此误解。《用户战略》给出了极有价值的观点，告诉你如何打造一个用户至上型企业。

——伯纳多•罗德里格斯，开普兰公司首席数字官

作品目录

导 言 用户至上

互联网时代，必需的战略转型

所有通过数字媒介和技术与企业发生关联的人，都是企业的用户。用户因免费而来，客户群潜藏其中。为用户持续打造极简的使用体验，突破企业与用户之间的理性界限，构建感性桥梁，用户群因而得到良性扩张，客户群也会随之而来。

第一章 用户中心型管理

如何在公司树立用户至上的理念

管理理念决定了企业的具体航线。当今时代，掌舵者更应该是懂得打造最具易用性的数字化产品及服务的技术型管理人才，能够通过不断改进或灵感闪现，实现用户目的、企业目标和技术可行性之间的平衡。

第二章 同心圆组织

在全公司范围内实现数字业务的核心化管理

通过数字途径来交流沟通是公司在未来商务环境中制胜的法宝。打造同心圆组织，即组建一支数字核心团队，构建一个覆盖全公司的、易于使用的数字架构，为公司包上一个与用户互动的软件层——这是实施用户战略的关键。

第三章 可抛式技术

采用灵活技术，以应对实时变化的需求

用户和公司需求变化迅速，公司必须学会轻装上阵，采用高度灵活、能够迅速调整甚至摒弃的技术，这样才能跟上需求的变化，跟上时代的潮流。那种需要一大批编程人员打造大型笨重的系统的做法，显然已经过时了。

第四章 满足更高需求的产品

开发让产品更具价值的数字服务

人们购买产品或服务是为了解决问题，而绝不是想拥有某一产品那么简单。对用户而言，Net.ix不仅仅是一个出租各类影片的资料库，更是用户的个人视频中心。人们相信Net.ix 可以为自己推荐好看的影片。这就是Net.ix 所满足的更高需求。

第五章 实用性营销

切莫强行推销，而要靠“给予”，让用户主动盈门

拒绝强行推销产品，真正将用户摆在首位，致力于帮助他们解决问题，这种营销方法就是实用性营销，它给公司带来的效益是任何追求速效的廉价旗帜广告，以及任何蹩脚的电子邮件广告都无可比拟的。

第六章 TCPF营销策略

瞄准四大基本要素：信誉、便利度、价格、趣味性

用户在决定何时何地购买产品的时候，会权衡四个要素：信誉（trust）、便利度（convenience）、价格（price）和趣味性（fun）。要么让产品在这四个方面面面俱到，要么强调某一方面，专门吸引某一类用户。

第七章 双重客户服务

自助服务同人工服务相结合

随着数字技术的不断发展，客服也变得复杂化了。用户一方面想尽可能不受打扰地在网上购物，另一方面，当需要人工服务时，他们又希望可以得到像在传统小商铺里购物那样贴心的服务。用户至上型公司懂得，保证用户满意的最佳途径，就是同时提供高水准的两类客服。

结语 转变

打造用户至上型公司，现在还不晚

为用户提供出色的数字体验的公司，往往可以抓住大批的用户，并赢得忠实的客户。如果随后公司能够迅速锁定用户群，提升网络影响力，那么它将能够保持持久的胜利。

致谢

附录 “数字技术应用领军团”调查报告