内容简介

重塑你的业务来达到像苹果公司一样的客户体验和利润

苹果零售店比其他零售商每平方英尺能赚更多的钱。苹果的成功和强烈的客户忠诚的核心，不仅仅是“近乎疯狂般优异”的产品，还有优异的员工，他们被授权和激励，创造着无与伦比的客户体验。在本书中，国际畅销书作家卡迈恩•加洛详述了苹果体验这个对顾客的完整承诺背后的原则和实践，并阐述了你的品牌如何通过提供同样高标准的服务来实现超凡的结果。

卡迈恩•加洛访问了从各个方面研究苹果公司的人士，并且亲身花费数百小时观察苹果零售店的销售区域和学习苹果的愿景及理念。通过使用这些来源的见解和数据，他将苹果以客户为中心的模式作出划分并提出以三个方面为重点的行动计划。

鼓舞你的内部员工，通过培训、支持和沟通创造一个“反馈回路”来提高各个层次的表现。

服务你的外部客户，通过充满魅力的品牌故事，以及掌握苹果五步服务法（A-接近，P-探询，P-呈现，L-聆听，E-成交并愉快的送别）的专注的销售人员来实现。

准备好你的舞台，确保在没有一个元素被忽略的情况下创建一个身临其境的零售环境，让客户在那里能够看见、触摸以及了解你的产品。

作品目录

前言　丰富生活

致谢

第一部分　鼓舞你的内部员工

第1章　梦存高远 / / 3

苹果零售店的真正源起 / / 4

揭开苹果成功秘密的一个提问 / / 5

启发苹果零售理念灵感的品牌 / / 5

塑造联邦快递的愿景 / / 7

苹果的愿景：丰富生活 / / 9

魔鬼藏于细节，而成功出于愿景 / / 10

第2章　因微笑而聘用 / / 12

苹果零售店的灵魂 / / 12

友善比聪明更重要 / / 14

迪士尼的员工管理哲学 / / 17

你友善吗 / / 20

第3章　培养大胆直言的员工 / / 23

你敢与史蒂夫乔布斯当面据理力争吗 / / 24

大胆直言的员工勇于承担责任 / / 27

不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事 / / 28

畏惧破坏企业文化 / / 29

疯狂一族 / / 30

乔尼和史蒂夫的蠢主意 / / 31

第4章　建立信任 / / 33

建立一个相互信任的关系 / / 33

第5章　建立反馈回路 / / 42

大胆直言的反馈 / / 43

终极问题 / / 46

衡量客户反馈 / / 50

分数“双城记” / / 51

第6章　培养多任务能手 / / 54

一位教师被苹果店上了一课 / / 55

“三个”不是“一群” / / 57

三步掌握多任务服务 / / 60

三步得到一个快乐的顾客 / / 61

第7章　授权你的员工 / / 65

要做正确的事 / / 65

维护关系，而不是电脑硬件 / / 66

员工参与的危机 / / 67

揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱 / / 67

丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事 / / 68

驱动力 / / 69

目标（责任或使命）和奖赏 / / 70

当疑虑减少而心气激增时 / / 73

填满情感动力库 / / 74

第二部分　服务你的外部客户

第8章　遵循苹果五步服务法 / / 79

苹果五步服务法 / / 80

AT&T的零售店向史蒂夫乔布斯学到了什么 / / 91

为什么人们说谎以及为什么品牌失败 / / 93

第9章　重置顾客的心理时钟 / / 95

改变顾客对等待时间长短的认知 / / 96

为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟 / / 97

为何在5分钟之内失去7万美元 / / 99

在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧 / / 101

客户服务之冠的三个简单秘密 / / 102

专注于解决问题，而不是争辩 / / 103

第10章　销售产品的益处 / / 106

执行错误的案例 / / 107

执行正确的案例 / / 108

你的客户真正喜欢什么 / / 111

我为什么要关心 / / 113

第11章　释放深藏顾客内心的天才 / / 115

建立一对一的客户关系 / / 117

餐饮界的苹果 / / 119

在苹果零售店跳舞 / / 121

苹果零售店员工谈体验 / / 121

乐高体验 / / 122

苹果让解决疑问也成为“乐趣” / / 124

第12章　创造点睛时刻 / / 126

大脑对平淡无奇的事情不感兴趣 / / 126

Siri，今天的天气怎样 / / 129

用10分钟来解开一个4年的困惑 / / 131

iPad点睛时刻 / / 131

震撼我女儿的点睛时刻 / / 134

用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业 / / 136

第13章　演练和掌握话术 / / 139

iPad 2讲解话术 / / 140

适合Twitter发布的简洁标题 / / 141

核心信息导图 / / 143

创造一个品牌信息导图 / / 145

第14章　提供始终如一的体验 / / 147

培训一位“天才”来修复顾客关系 / / 150

快乐的员工销售快乐的香皂 / / 152

一双鞋制造一次快乐 / / 154

第三部分　准备好你的舞台

第15章　消除杂乱 / / 159

将复杂简单化 / / 162

不允许任何污迹 / / 163

肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客 / / 164

演出准备好了 / / 166

第16章　关注设计细节 / / 168

现代艺术博物馆的品质标准 / / 169

纸板厂最苛刻的客户 / / 170

愚公移山志 / / 171

在星巴克重燃浪漫 / / 172

将一件商品变成一种体验 / / 174

第17章　设计多感官体验 / / 179

塑造一位一生的朋友 / / 181

让过道摇滚起来 / / 182

用苹果的方法重塑汽车购买体验 / / 183

迪士尼梦存高远 / / 184

结语　苹果的灵魂 / / 186

它让我们的心灵歌唱 / / 187

只求平庸的时代已经过去 / / 188

只要把它做到优异 / / 189

注释 / / 190

译后记 / / 198