客户管理案例-(附考试大纲)-教辅教材-文化科教-太极之巅书单号

书刊介绍

客户管理案例-(附考试大纲) 内容简介

王淑翠主编的《客户管理案例》内容介绍：随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。然而，目前存在着客户管理专业人员的巨大需求与客户管理专业人员严重短缺的突出矛盾。为了解决这一矛盾，多渠道、多层次、多方面加快复合型实用人才的培养，促进企业持续、健康发展，中国市场学会决定，在全国共同实施中国客户管理专业水平证书考试（custermerrelationship management accreditationtest，简称crmat）。

客户管理案例-(附考试大纲) 本书特色

《高等教育自学考试客户管理专业指定教材：客户管理案例（附考试大纲）》由中国客户管理专业水平证书考试教材编写委员会主编，专业，准确，实用。本课程既是中国客户管理专业水平证书考试证书课程，又是高等教育自学考试客户管理专业的课程。

客户管理案例-(附考试大纲) 目录

**章客户服务的环境管理**节客户服务环境设计第二节客户服务的信息环境第三节客户服务的人文环境第二章客户服务的保障措施**节成功的客户服务保障措施第二节失败的客户服务保障及后果第三章客户服务人员管理**节客户服务人员素质第二节客户服务人员培训第三节团队管理第四章客户服务质量管理**节顾客眼里的服务质量第二节满足个性化需求提高服务质量第三节服务质量的过程管理案例第五章客户服务满意管理**节客户满意的价值第二节客户不满的效果第三节成功的客服补救案例第四节失败的客服补救案例第六章客户需求管理**节淡季需求的开发第二节旺季需求的管理第三节弹性生产系统的管理第七章客户关系管理**节重视顾客价值第二节大客户管理第三节客户黑名单第八章客户信息管理**节客户信息的收集和整理第二节客户信息的分类和利用第九章客户中心运营管理**节多种措施减少顾客等待时间第二节客户中心的危机管理第三节客户中心的组织结构第十章客户服务的综合管理**节丰富提升客户服务的内涵第二节整合各种资源做好客户服务附：《客户管理案例》考试大纲