服务营销管理(第三版)(21世纪市场营销系列教材;“十一五”国家规划教材) 内容简介

在篇章结构上，《普通高等教育“十一五”国家级规划教材·21世纪市场营销系列教材：服务营销管理（第3版）》设四篇，分18章，对服务营销管理的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。

服务营销管理(第三版)(21世纪市场营销系列教材;“十一五”国家规划教材) 本书特色

本书是在第二版的基础上结合服务营销管理的*新动态修订而成的。本书主编为中国人民大学商学院郭国庆教授，副主编为中国人民大学商学院贾淼磊博士和澳大利亚新南威尔士大学孟捷博士。 在篇章结构上，本书设四篇，分18章，对服务营销管理的基本原理、理论、方法进行了全面系统的阐述。 第Ⅰ篇为“绪论”。这部分包括2章，主要对服务营销管理的基础概念进行系统介绍。第1章对服务的概念、分类及基本特征，服务业的分类和发展，服务经济的概念进行了介绍；第2章对服务营销学的发展、定义和特点，服务营销在中国的发展，服务营销组合进行了概要的说明。 第Ⅱ篇为“服务营销战略”。这部分包括5章，对服务营销战略所涉及的各个重要方面进行了阐述。首先概要地介绍了服务营销战略，接着对服务消费行为，服务市场的细分、选择与定位，顾客满意与关系营销，服务文化塑造等服务战略议题进行了细致的讲解。 第Ⅲ篇为“服务营销策略”。这部分包括7章，对服务营销策略的7P组合，即服务产品和服务品牌、服务定价、服务渠道、服务促销与沟通、服务的有形展示、服务人员与内部营销、服务过程管理等7个方面进行了分章节介绍，以使读者完整地掌握服务营销的组合策略。 第Ⅳ篇为“服务营销的管理与挑战”。这部分包括4章，对服务营销管理在21世纪所面临的重要挑战进行了介绍，包括服务营销规划与组织、服务质量管理、网络服务挑战和全球化服务的挑战等。 与第二版相比，修订后的第三版具有以下特色： 1系统性。对第二版的篇章结构进行了调整，将服务过程管理一章放入服务营销策略当中，在服务产品与服务品牌一章中新增了服务品牌一节，使本书结构更加合理、层次更为清晰，全面介绍了服务营销管理的基本概念、理论和方法。 2新颖性。除了吸收*新的服务营销学术研究成果，第三版还更换了第二版中的绝大部分案例，而且大多是发生在2011年和2012年的*新案例。案例选取范围广泛，包括公共服务、餐饮、银行、旅游、酒店、航空、快递、美容等众多服务行业，丰富翔实，具有鲜活的时代气息。 3实践性。第三版更强调对*新的服务营销管理实践，尤其是对中国本土的服务营销管理实践的关注。在第三版中，读者可以看到海底捞火锅、如家酒店、顺风快递、携程网、中国工商银行等中国杰出服务企业的营销实践案例。此外，第三版还新增了对中国服务营销理论研究发展过程的介绍，以充分反映中国服务营销实践和理论的*新进展。 4可读性。第三版保留和丰富了每章开头的全球服务营销及管理领域的名家名言。在修订过程中，删除了过于学术化的内容，对段落文字进行了重新梳理完善，力求做到深入浅出、通俗易懂。

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服务营销管理(第三版)(21世纪市场营销系列教材;“十一五”国家规划教材) 作者简介

郭国庆经济学博士，中国人民大学商学院教授、博士生导师，中国人民大学中国市场营销研究中心主任。第十一届全国人大代表，第八、九、十届全国政协委员，第七届全国青联委员。国家自然科学基金委员会管理科学部评审组专家，中国高校市场学研究会副会长，中国商业史学会副会长，《中国营销评论》杂志副主编，Journal of Chinese Marketing杂志副主编，Asian Journal of Marketing杂志编委，英国牛津大学企业声誉中心国际研究员。曾任加拿大麦吉尔大学管理学院、英国牛津大学坦普顿学院、香港大学商学院、香港城市大学商学院访问教授，广东省珠海市人民政府副秘书长，中国人民大学工商管理学院副院长，《管理世界》杂志学术指导，中国光大银行独立董事。曾获全国普通高校优秀教材一等奖（2002）、中国科学技术协会中国青年科技论坛优秀论文特等奖（1999）、北京市哲学社会科学优秀成果二等奖（1997和2010）、霍英东教育基金会高校青年教师奖二等奖（1996）。所编著的教材中，《市场营销学概论》荣获教育部2008年度高等教育精品教材；《市场营销学通论（第三版）》荣获中国市场学会改革开放30年精品教材、教育部2007 年度高等教育精品教材。先后完成《市场营销管理：理论与模型》、《现代非营利组织研究》、《体验营销新论》、《营销决策模型》等学术著作7部，发表学术论文100余篇，其中在国际学术会议或国外刊物上发表论文12篇。主持国家自然科学基金项目7项，国家社会科学基金项目1项，教育部人文社会科学规划项目2项。1995年入选北京市哲学社会科学“百人工程”。2004年入选教育部“新世纪优秀人才支持计划”。享受国务院特殊津贴。