《体验为王》内容简介

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需求满足是基石

首席客户官，也称为CCO，主要通过非单一的多渠道来负责客户体验，比如网站或电话客服中心，并且他们管理的也不是一个单一部门，而是包括了诸如销售、市场等多个部门。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务，管理范围跨越了整个公司或部门。一名合格的首席客户官，必须是公司管理团队中的一员。他们同样需要直接向最高决策者汇报，如首席执行官、首席运营官，或部门总裁。

没有首席客户官，多数公司将永远不会看到客户体验战略、管理和测量等重要的组成原则。

比如，USAA通过围绕公司会员如何购买金融产品来重建公司架构，从而打破了组织上的界限。他们通过将那些可能会接触到客户的员工——例如市场专员、电话服务中心员工以及运营数字频道的团队，都引入到这个生态系统中，进而采取了进一步的措施，韦恩将这一部分员工组合成一个团队，来确保其渠道的信息一致性。

，他协调公司范围内不同的客户认知项目，如此，所有的客户洞察都可以进入一个中心储存库，它可以用来进行分析，提供每一个成员的360度视角洞察。

要认识到公司是如何陷入这种处境的，你必须意识到，其实他们并不清楚客户是如何使用他们的产品的。这是因为客户认知和测量来源是支离破碎的。

而更糟糕的是，即使当这些数据显示出了一个客户体验问题或机遇，却往往会无法区分清楚这该是谁来负责的问题。

最终目标是以客户中心的方式来经营我们的业务，因此这是决定公司执行优先级的基础，”劳拉解释道，“我的角色就是将客户的声音纳入到公司的整个架构中，并为公司进行策略规划。”

他告诉旗下的商店经理“位置，位置，位置”在未来已经不再是取胜的资本了：公司需要转移到“体验，体验，体验”的时代了。他的这种观点包括通过建立升级的到店体验来将过去的商店打造成日常购物的主要场所，这种升级的体验会表现在高档化妆品和健康食品的选择上。他还设想了一种新的购买模式——让客户在线订购非处方药品，然后到店取货。这种改变将让药剂师不必从柜台后面走出来，花费大量时间来接受客户的咨询。

客户体验是公司为客户提供的产品及服务，是如何管理自己的业务，以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑购买产品，尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外，客户体验也是他们在与你互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。

客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。