《体验为王》内容简介

单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临！ 客户体验良好的公司，将会获得更多的客户、更多的利润和更快的成长。
当你的竞争对手都在拼命关注他们产品和服务的“客户体验”时，你却对此一无所知，那么等待你的必将是被淘汰出局！ 《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。基于大量案例，本书提出了架构客户体验机制的六大原则，并指出设立“首席客户官”（CCO）的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略，本书不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予企业更多的指导。
这是一个“体验为王”的时代，由外向内的客户体验反馈，必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、产品设计人员，乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。
哈雷·曼宁(Harley Manning)，弗雷斯特市场研究公司“客户体验”研究的发起人，哈雷顾问潜心14年，专注于研究各大公司在“客户体验”方面困扰的解决之道。
凯丽·博丁(Kerry Bodine)，弗雷斯特市场研究公司副总裁，首席分析师，致力于研究“客户体验”理念为公司带来的创新性发展。

作品目录

引言
战胜外部挑战
第一部分
客户体验的价值
第一章：客户需要你，而你更需要他们
第二章：客户体验价值千金
第三章：客户体验生态系统
第二部分
客户体验的六大原则
第四章：从保险杠贴纸到商业原则
第五章：策略
第六章：客户认知
第七章：设计
第八章：测量
第九章：管理
第十章：文化
第三部分
客户体验改变企业
第十一章：通往成熟的客户体验的自然路径
第十二章：首席客户官的兴起
第十三章：客户体验竞争正在上演
致谢
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热门书摘

需求满足是基石

首席客户官，也称为CCO，主要通过非单一的多渠道来负责客户体验，比如网站或电话客服中心，并且他们管理的也不是一个单一部门，而是包括了诸如销售、市场等多个部门。首席客户官是一个负责统领客户体验行为的职务，管理范围跨越了整个公司或部门。一名合格的首席客户官，必须是公司管理团队中的一员。他们同样需要直接向最高决策者汇报，如首席执行官、首席运营官，或部门总裁。

没有首席客户官，多数公司将永远不会看到客户体验战略、管理和测量等重要的组成原则。

比如，USAA通过围绕公司会员如何购买金融产品来重建公司架构，从而打破了组织上的界限。他们通过将那些可能会接触到客户的员工——例如市场专员、电话服务中心员工以及运营数字频道的团队，都引入到这个生态系统中，进而采取了进一步的措施，韦恩将这一部分员工组合成一个团队，来确保其渠道的信息一致性。

，他协调公司范围内不同的客户认知项目，如此，所有的客户洞察都可以进入一个中心储存库，它可以用来进行分析，提供每一个成员的360度视角洞察。

要认识到公司是如何陷入这种处境的，你必须意识到，其实他们并不清楚客户是如何使用他们的产品的。这是因为客户认知和测量来源是支离破碎的。

而更糟糕的是，即使当这些数据显示出了一个客户体验问题或机遇，却往往会无法区分清楚这该是谁来负责的问题。

最终目标是以客户中心的方式来经营我们的业务，因此这是决定公司执行优先级的基础，”劳拉解释道，“我的角色就是将客户的声音纳入到公司的整个架构中，并为公司进行策略规划。”

他告诉旗下的商店经理“位置，位置，位置”在未来已经不再是取胜的资本了：公司需要转移到“体验，体验，体验”的时代了。他的这种观点包括通过建立升级的到店体验来将过去的商店打造成日常购物的主要场所，这种升级的体验会表现在高档化妆品和健康食品的选择上。他还设想了一种新的购买模式——让客户在线订购非处方药品，然后到店取货。这种改变将让药剂师不必从柜台后面走出来，花费大量时间来接受客户的咨询。

客户体验是公司为客户提供的产品及服务，是如何管理自己的业务，以及你的品牌代表着什么。客户体验就是在客户试图去了解你的产品并进行评估，考虑购买产品，尝试使用以及遇到问题时所产生的思考。此外，客户体验也是他们在与你互动时的感受：激动、高兴、安心，或紧张、失望、沮丧。

客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动。