《服务市场营销（第二版）》内容简介

《服务市场营销（第2版）》以市场营销的基本原理为指导 ，以服务领域为研究重点，深入浅出地阐述了服务营销的基本概念、理论体系和实践要点。
《服务市场营销（第2版）》主要介绍了服务、服务消费者、服务营销理念等服务主体、客体和指导思想，阐述了服务企业的环境分析、服务定位等战略营销内容，论述了服务产品设计、定价、促销、渠道及网点、服务人员、服务过程和有形展示等服务营销组合，以及服务质量和服务营销管理等内容 。全书设计了“引导案例”、“解答提示”、“精华 区”、“拓展区”、“案例精粹”、“历史浏览”、 “复习思考题”、“案例讨论题”等栏目来引导学习 。

作品目录

总序
再版前言
第一章：服务营销概述
第一节
服务及服务特征
一
服务的内涵
二
服务的特征
第二节
服务的分类及在营销上的差异
一
服务的分类
二
不同类型的服务在营销上的差异
第三节
服务营销
一
服务营销组合
二
服务营销整合
三
服务营销系统
第四节
服务营销的演变与服务营销学的发展
一
服务营销的演变
二
服务营销学的发展
第二章：服务营销的核心理念和服务营销管理过程
第一节
顾客满意理念
一
顾客满意与顾客忠诚
二
顾客满意度测量办法和衡量标准
第二节
关系营销理念
一
关系营销的内涵
二
企业与顾客的关系类型
三
关系营销的市场领域
四
关系营销的实施步骤
第三节
超值服务理念
一
顾客价值构成
二
顾客让渡价值
三
超值服务
第四节
服务营销管理过程
一
服务信息的收集和处理
二
企业经营的优势、劣势、机会和威胁分析
三
企业服务的目标市场的确定
四
企业营销目标的确定
五
企业服务营销组合的策划
六
营销计划的组织、实施和控制
第三章：服务市场分析
第一节
动态的服务营销环境
一
消费者的巨大变化
二
新的服务竞争者出现
三
新的经营方式的发展
四
政府管制与行业限制减少
五
经济全球化进程加快
六
计算机化和技术革新
七
服务质量意识的提高
第二节
服务消费与服务购买心理
一
服务消费趋势
二
服务消费者的购买心理
第三节
消费者服务购买过程
一
购前阶段
二
消费阶段
三
购买后评价阶段
第四节
服务消费者的购买决策模型
一
风险承担理论
二
心理控制理论
三
多重属性理论
第四章：服务市场细分与服务定位
第一节
服务市场细分
一
服务市场细分的概念和意义
二
细分消费者服务市场的依据
三
服务市场细分的过程
四
服务市场细分的方法
第二节
服务目标市场选择
一
细分市场的评估
二
目标市场的选择
第三节
服务定位
一
服务定位的含义和意义
二
服务定位层次
三
服务市场定位的原则
四
服务定位的程序
五
服务定位的方法
六
服务定位的工具
第五章：服务产品设计
第一节
服务产品整体概念
一
服务产品的概念
二
服务包
第二节
服务产品策略
一
基本服务
二
扩展服务
第三节
服务产品的品牌策略
一
服务品牌的含义
二
服务品牌的作用
三
服务品牌的运作
第四节
服务产品组合和服务创新
一
服务产品组合
二
服务创新
第六章：服务产品定价
第一节
服务产品定价的依据及影响因素
一
影响服务产品定价的因素
二
服务特征对服务产品定价的影响
第二节
服务产品定价方法
一
服务产品定价的基本方法
二
基本服务产品定价
三
扩展服务产品定价
第三节
服务产品定价技巧
一
折扣定价
二
组合定价
三
保证定价
四
牺牲定价
五
阶段定价
六
系列定价
七
心理定价
第七章：服务渠道和网点
第一节
服务渠道的类型
一
直接渠道
二
间接渠道
第二节
服务渠道的创新
一
租赁服务
二
特许经营
三
连锁经营
四
网上销售
第三节
服务网点的位置选择
一
服务网点的分类
二
服务网点的位置选择
第八章：服务促销组合
第一节
服务促销与有形产品促销的差异
一
服务促销组合
二
服务促销目标
三
服务促销与有形产品促销的差异
四
服务促销管理的原则
第二节
服务广告与服务人员推销
一
服务广告
二
服务人员推销
第三节
其他服务促销方式
一
服务销售促进
二
服务公关宣传
三
口碑传播
第九章：服务人员和内部营销
第一节
服务人员与顾客
一
服务人员、顾客对服务企业的作用
二
服务生产系统
三
真实瞬间
第二节
内部营销
一
内部营销概述
二
内部营销的过程
三
服务文化的营造
第十章：服务的有形展示
第一节
有形展示概述
一
有形展示的概念
二
有形展示的作用
第二节
有形展示的类型
一
按有形展示的构成要素分类
二
按有形展示能否被顾客拥有进行分类
三
按有形展示要素的渠道进行分类
第三节
有形展示的设计和管理
一
服务环境的设计
二
人员展示的设计
三
品牌载体展示的设计
四
有形展示的管理
第十一章：服务流程
第一节
服务流程概述
一
服务流程的含义
二
服务流程的分类
三
服务流程的瓶颈及其原因
四
服务流程图的绘制
第二节
服务过程的管理
一
生产能力的利用
二
顾客的服务过程参与
三
服务生产系统的功能冲突
第三节
服务业的生产率
一
服务业生产率的衡量
二
提高服务业生产率的方式
第十二章：服务质量管理
第一节
服务质量的概念
一
感知服务质量
二
技术质量与职能质量
三
服务质量与真实瞬间
第二节
服务质量的测定
一
服务质量的评估
二
服务质量测定的标准
三
服务质量测定的方法
第三节
服务质量管理方法
一
服务质量管理的框架
二
服务质量差距分析
三
服务质量差距管理
第四节
创造和强化优质服务
一
创造优质服务
二
强化优质服务
参考文献