谁偷走了我的客户（第2版）-行业好书-社会科学-太极之巅书单号

书刊介绍

内容简介

哈维·汤普森（Harvey Thompson）

前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。

作品目录

第一部分客户流失
第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
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作者简介

哈维·汤普森（Harvey Thompson）

精彩摘录

和一个挣扎在生死边缘的初创公司相比，还有什么样的公司更难管理？这个问题的答案往往是:以前曾经缔造辉煌的老公司-一家公司在过去曾经享受到的成就越大，往往越难以为继。在前一章提到的汽车公司中，“敌人”不是差劲的管理者，而是差劲的管理方法，是那么曾经被公认为行为法则和残留在思维中根深蒂固的东西。

——引自第19页

你说价格？用一个更低的价格来进行差异化？或者可以通过一个所谓的“会员卡”提供折扣或航空里程数给你的常客？两种方式都很普遍而且容易实现，也有助于像商品一样提升客户们对于所提供产品和服务的看法：人们常常持有数张会员卡，并往往会为了获得最佳交易(价格或里程数)而从一个商家跳到另一个商家。低价或会员卡逐渐变成仅仅是留存游戏中-而不是取胜的一种手段。

——引自第29页