内容简介

哈维·汤普森（Harvey Thompson）

前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。

作品目录

作者简介

哈维·汤普森（Harvey Thompson）

前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。

精彩摘录

和一个挣扎在生死边缘的初创公司相比，还有什么样的公司更难管理？这个问题的答案往往是:以前曾经缔造辉煌的老公司-一家公司在过去曾经享受到的成就越大，往往越难以为继。在前一章提到的汽车公司中，“敌人”不是差劲的管理者，而是差劲的管理方法，是那么曾经被公认为行为法则和残留在思维中根深蒂固的东西。

——引自第19页

你说价格？用一个更低的价格来进行差异化？或者可以通过一个所谓的“会员卡”提供折扣或航空里程数给你的常客？两种方式都很普遍而且容易实现，也有助于像商品一样提升客户们对于所提供产品和服务的看法：人们常常持有数张会员卡，并往往会为了获得最佳交易(价格或里程数)而从一个商家跳到另一个商家。低价或会员卡逐渐变成仅仅是留存游戏中-而不是取胜的一种手段。

——引自第29页