《客服新人职场成长记》内容简介

本书的主要内容是由携程心理组顾问以呼叫中心行业为背景，结合心理学知识与资深客服人实际职场经验编撰而成。全书共12讲，介绍了客服职场新人如何建立职业认知、修炼客服基本功、提升业务学习技巧、处理职场人际关系，分享了客服日常工作中的情绪与压力管理、与客户沟通的技巧、绩效管理与提升的方法、职业发展规划等方面的内容。
本书适合服务行业从业人员使用，可作为呼叫中心的入职培训教材，也适合相关岗位的人员参考。
携程机票服务部编著。

作品目录

内容提要
序一
序二
前言
第一讲
职场新人入行前的“灵魂拷问”
一、你以为的客服与真实的客服
（一）如何识得客服真面目
（二）客服行业知多少
（三）人工将被智能取代吗
二、客服工作什么样
（一）从招聘公告中了解任职要求
（二）带着“空杯心态”搜集岗位信息
（三）资深职人经验里谈收获
三、我到底适不适合
（一）职业性格匹配度
（二）我能胜任吗
（三）建立“职业锚”，深耕专业能力
四、职业测量问卷
（一）霍兰德职业兴趣测试
（二）MBTI职业性格测试
（三）施恩职业锚测试
第二讲
业务学习，如何练就“速成大法”
一、打造属于自己的业务宝典
（一）科学高效地做笔记
（二）构建知识地图
二、把握规律，才能学得好、记得牢
（一）有关记忆的规律
（二）间隔学习VS集中学习
（三）将新旧知识融会贯通
（四）通过自我测试给记忆“打结”
三、你能调用的业务知识有多少
（一）被动学习VS主动学习
（二）将知识灵活运用到各个场景中
四、及时复盘
（一）今日事今日“复”
（二）差错与问题及时复盘
第三讲
初入职场，“心灵鸡汤”怎么煲
一、害怕不能胜任时怎么办
（一）固定型思维VS成长型思维
（二）如何培养成长型的思维模式
二、当我们被负面想法困住
（一）摆脱负面想法的“流沙”
（二）如何运用“认知解离”
三、面对工作选择中的无奈
（一）寻找自主动机
（二）善用目的论，探索更多选择
四、职业心态与角色
（一）职业心态与服务
（二）如何建立职业心态
（三）区分职业角色与个人角色
第四讲
客服需要具备哪些“基本功”
一、搭建个人“服务宝典”
（一）为何要总结自己的“服务宝典”
（二）个人“服务宝典”的内容
二、如何通过录音学习
（一）个人差评录音分析
（二）优秀录音分析
三、打造好声音
（一）如何让声音更“好听”
（二）让客户听到你的微笑
四、专业在于细节
（一）不专业的细节有哪些
（二）如何展现专业性
第五讲
如何解读“职场人际关系”
一、职场人际的破冰与融入
（一）建立有记忆点的个人标签
（二）适度自我暴露让关系更亲近
（三）积极参与团建为关系助燃
二、职场中要不要麻烦别人
（一）怕麻烦别人是什么心理？
（二）突破怕麻烦心理
（三）如何恰当地麻烦别人
三、克服玻璃心
（一）何为“课题分离”
（二）区分自己与他人的课题
（三）“这是我的课题”就够了吗
第六讲
客服人如何稳住自己的“情绪”
一、你“情绪劳动”了吗
（一）情绪是客服工作的一部分
（二）任何情绪都有其功能和意义
（三）负面情绪管理不到位有何影响
二、给情绪按下“暂停键”
（一）觉察情绪
（二）辨识情绪
（三）丰富情绪词汇表
（四）写情绪日记
三、改变认知，调整情绪
（一）什么是自动思维
（二）如何识别自动思维
（三）常见非理性的认知
（四）建立积极认知视角
第七讲
如何让服务有温度
一、成为沟通高手
（一）服务中沟通的目标
（二）沟通能力的修炼之路
二、营造正向的沟通氛围
三、倾听，不只是听见
（一）专注倾听
（二）耐心倾听
（三）避免打断客户表达
（四）鼓励性反馈
四、沟通中如何表达同理心
（一）换位思考
（二）同理心式表达
第八讲
如何把话说到点子上
一、准确把握需求，避免先入为主
（一）避免先入为主
（二）准确把握需求
二、利用说服模型，做到有理有据
（一）使用黄金圈法则，理清思路
（二）金字塔式的表达，让客户听明白
三、提高沟通效率
（一）减少“你来我往”，一次性说清
（二）如何做到一次性说清
（三）明确客户需要知道哪些信息
（四）考虑如何给客户陈述信息
（五）考虑客户能否听懂
四、说服，需要一点“套路”
（一）损失厌恶
（二）锚定效应
（三）承诺一致性
第九讲
如何让沟通能力进阶
一、管理客户的负面情绪
二、沟通陷入僵局，如何拉回正轨
（一）强调非对立的立场，减少客户防卫
（二）找到切入点，引导客户转变视角
（三）积极构建，引导客户正向沟通
三、沟通能力提升需刻意练习
（一）知道提升的方向
（二）知道提升的方法
（三）调整心理预期
第十讲
绩效管理的秘诀
一、客服绩效知多少
二、如何设定绩效目标
三、如何进行绩效跟进与反馈
（一）跟进绩效目标的执行
（二）检查绩效执行中的问题
（三）总结复盘经验并运用
第十一讲
作为客服如何给自己充电
一、“压力悖论”与精力管理
（一）压力大的表现
（二）有关压力的悖论
（三）选择适合的休息方式，做好精力管理
二、调整生活方式，适时充电
（一）周期性睡眠
（二）穿插式休息
（三）低升糖饮食
（四）间歇运动
（五）发展兴趣爱好
（六）冥想练习
三、改变，从养成新习惯开始
（一）从最简单的行动开始
（二）利用WOOP思维持续推动改变
第十二讲
如何拓展客服的职业前景
一、职业发展遇瓶颈怎么办
二、拓宽你的职业成长赛道
（一）“横向”与“纵向”发展路径
（二）职业发展的SWOT分析
三、如何走好职业发展的赛道
（一）业务能力提升
（二）职业钻研精神
（三）职业发展机会把握
参考文献