《电商多平台客服实战：淘宝、京东、拼多多》内容简介

本书介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，这对急需提升管理能力但又异常忙碌的商家及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过对本书的学习，客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提高店铺销售额。本书基于多位网店大卖家多年来开店的经验，针对淘宝（包含天猫）、拼多多、京东三大平台的客服工作进行了全面、系统的讲解。本书共9章，主要介绍了客服岗前准备、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、淘宝客服销售技能、淘宝售后的交易纠纷处理、客户关系管理、京东客服实操、拼多多客服实操。
崔恒华：淘宝培训讲师，2004年开始注册个淘宝账号，在淘宝开店。具有10多年的淘宝网上开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝店开和网络营销类的畅销图书。
孙效宸：担任大型网店客服主管，有丰富的网店客服实操经验，沟通能力强，精通各种网络销售技巧，精通电商客服管理运营体系及流程。

作品目录

前言
第1章：客服岗前准备
1.1、网店客服岗位概述
1.2、网店客服需具备的知识
1.3、客服岗位操作技能
1.4、习题
第2章：与客户沟通和解答问题
2.1、沟通中的倾听技巧
2.2、客户咨询处理流程
2.3、回答客户问题的方法
2.4、习题
第3章：客服售前打消客户的疑虑
3.1、与客户沟通的原则
3.2、分析客户的购买心理
3.3、消除客户对售后、包装、物流的疑虑
3.4、消除客户对商品质量和价格的疑虑
3.5、习题
第4章：说服客户达成交易
4.1、客户下单的必要条件
4.2、说服客户的原则
4.3、针对不同类型客户的说服策略
4.4、促成交易的方法
4.5、习题
第5章：淘宝客服销售技能
5.1、接待客户
5.2、催付
5.3、订单处理流程
5.4、习题
第6章：淘宝售后的交易纠纷处理
6.1、售后服务的重要性
6.2、交易纠纷产生的原因
6.3、尽可能地避免交易纠纷
6.4、处理客户投诉的基本原则和策略
6.5、淘宝售后服务处理
6.6、处理好中、差评
6.7、习题
第7章：客户关系管理
7.1、客户关系管理基础
7.2、客户分析
7.3、玩转淘宝群
7.4、维护好客户关系
7.5、习题
第8章：京东客服实操
8.1、京东商城开放平台认知
8.2、客服工具京东咚咚工作台
8.3、京东客服管家
8.4、客服魔方
8.5、习题
第9章：拼多多客服实操
9.1、多多客服
9.2、售后管理
9.3、查看客服绩效数据
9.4、习题