《为客户服务是华为存在的唯一理由》内容简介

本书诠释了华为为什么要把以客户为中心作为核心价值观，全书围绕华为整体业务管理理念的“一个中心两个基本点”展开阐述。“一个中心”是以客户为中心，“两个基本点”是一手抓发展，一手抓管理。这些理念不仅是华为过去30多年成功的关键要素，也是指导华为未来的管理哲学。
全书结构清晰，每篇都以WHY（为什么）、WHAT（是什么）、HOW（如何做）、HOW（如何衡量）的经典结构来阐述，为了便于读者理解、掌握和应用，还将华为公司内部培训使用的部分胶片作为每章小结，同时增加了华为公司培训使用的真实研讨题和内部培训材料部分插图。
本书可以为了解真实的华为、掌握华为经营理念提供参考。
夏忠毅，毕业于清华大学，硕士，PMP。1998年加入华为，先后从事研发、质量管理、IPD、CRM等多领域变革、企业架构与变革规划、华为管理理念整理与培训等工作，领导多个IPD重要变革项目获金牌团队称号。华为IPD核心组核心成员，首批6级流程专家、企业架构专家，蓝血十杰，华为大学金牌讲师。著有《从偶然到必然-华为研发投资与管理实践》一书，《以客户为中心》的主要编委。

作品目录

序言
前言
第一篇
以客户为中心
第1章：为客户服务是华为存在的唯一理由
1.1、华为公司的最低纲领是要活下去，最终目标是商业成功
1.2、为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力
1.3、以为客户服务定组织建设的宗旨，成就客户，从而成就华为
1.4、以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗
第2章：华为的价值主张
2.1、客户永远是企业之魂
2.2、要谦虚地对待客户
2.3、重视普遍客户关系，构筑战略伙伴关系
2.4、质量好、服务好、快速响应需求，是客户朴素的价值观
2.5、为客户提供及时、准确、优质、低成本服务，是华为的客户观
2.6、从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务
2.7、以客户为中心的组织建设和资源配置
第3章：华为的发展理念
3.1、发展是硬道理
3.2、深淘滩，低作堰
3.3、从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本
3.4、建立有利于公司发展的良好生态
3.5、抓住主要矛盾和矛盾的主要方面
3.6、乱中求治，治中求乱
第4章：客户满意是衡量一切工作的准绳
4.1、客户满意是企业生存的基础
4.2、以客户价值观为导向，不断提高客户满意度
4.3、公司的一切行为都以客户的满意程度作为评价依据
本篇小结
研讨主题清单
第二篇
产品发展的路标是客户需求导向
第5章：以客户需求为导向
5.1、客户需求导向是企业生存发展的正确道路
5.2、不能以技术为导向，要以客户需求为导向
5.3、以客户需求和技术双轮驱动构建未来
5.4、客户需求导向对战略选择的价值
第6章：深刻理解客户需求
6.1、首先要搞清楚客户是谁和需求是什么
6.2、去粗取精，去伪存真，由此及彼，由表及里
第7章：华为的发展指导方针
7.1、开放、合作、创新
7.2、基于优势选择大市场
7.3、要更多地强调机会对公司发展的驱动
7.4、有所不为才能有所为
7.5、坚持在大平台上持久地大规模投入，从搭大船走向造大船
7.6、坚持压强原则，力出一孔
7.7、在优先保证研发和市场投入的基础上均衡发展
7.8、坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术
7.9、领先半步成先进，领先三步成“先烈”
第8章：以一定利润率水平的成长作为企业发展的评价标准
8.1、追求在一定利润率水平上的持续成长
8.2、业务发展考核，一是考潜力增长，二是考当期贡献
本篇小结
研讨主题清单
第三篇
企业管理的目标是流程化组织建设
第9章：未来的竞争是管理的竞争
9.1、企业间的竞争说穿了是管理的竞争
9.2、企业从必然王国走向自由王国的关键是管理
9.3、没有管理，人才、技术、资金形不成力量；没有服务，管理没有方向
9.4、用规则的确定来对付结果的不确定
第10章：建立以客户为中心、以生存为底线的管理体系
10.1所有组织及工作的方向只要朝向客户需求，就永远不会迷航
10.2确立流程责任制，才能做到无为而治
10.3建立基本经营单元的计划、预算、核算体系
10.4管理体系建设的导向是简单、实用、均衡
10.5通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态
10.6谈业务、流程、IT、质量、运营的关系
第11章：从端到端，以最简单、最有效的方式实现流程贯通
11.1建立流程的目的就是要提高公司效率
11.2坚决把流程端到端打通
11.3要抓住主干流程的正确，主干简洁，末端灵活
11.4流程化就是标准化、程序化、模板化，但不是僵化
11.5对事负责制与对人负责制、规范化与创新
第12章：建设满足客户需求的流程化组织
12.1基于流程来分配权力、资源及责任的组织，就是流程化组织
12.2建设前端拉动为主、后端推动为辅的流程化组织
12.3在组织与流程不一致时，改组织以适应流程
12.4以全球化视野进行能力中心建设，满足全球作战需要
第13章：持续优化和改进
13.1世界上只有那些善于自我批判的公司才能存活下来
13.2不断改良，不断优化，无穷逼近合理
13.3先僵化，后优化，再固化
13.4坚持因地制宜、实事求是，防止僵化
13.5管理变革要坚持“七反对”原则
第14章：以核心竞争力的提升作为管理进步的考核验收依据
14.1把危机与压力传递到每一个角落，以促进核心竞争力的提升
14.2管理变革的目的是多产粮食和增加土地肥力
14.3利润一定是华为最终的目标
本篇小结
研讨主题清单
缩略语表