企业得以生存及发展的基础是客户,而拥有高忠诚度粉丝的企业或品牌,例如苹果、微信等,像旋风一般席卷市场,开创了无限的想象空间。明星企业之所以能获得如此多的拥趸,就在于其产品或服务让客户得到超级体验,瞬间俘获客户的心。这本《打造超级粉丝圈:7步创造令人惊奇的客户体验》用众多明星企业案例来告诉读者,应该如何做好客户服务及客户管理,使企业接触到的每个客户都能逐步成为超级粉丝,从而为企业主动引来更多的客户及共享更多的利润。
《打造超级粉丝圈:7步创造令人惊奇的客户体验》所说的客户服务,不是一个部门--它是一种哲学,涉及那些最优秀公司的每位员工和各个方面。在一个竞争激烈、对价格十分敏感的市场环境中,你若想从竞争中脱颖而出,客户服务就是你能选择的最重要的工具之一。作为《华尔街日报》畅销榜图书《客户迷恋》的续集,作者谢普·海肯为大家提供了7个强大的策略,任何类型、规模的企业都可以运用这些策略来提高客户和员工的忠诚度:
·会员:如果你把自己将要服务的人,看做是会员而不是客户,那将会怎样呢?
·乐趣:如果员工能够感到充实和愉快,进而对你和你的客户保持忠诚,那将会怎样呢?
乐趣:如果员工能够感到充实和愉快,进而对你和你的客户保持忠诚,那将会怎样呢?
·伙伴关系:如果你的客户把你当成伙伴而不仅仅是供应商,那将会怎样呢?
·招聘:如果你能采用创新的招聘流程,以支持自己的客户目标,那将会怎样呢?
·体验:如果你能在与某人合作后,给他带来难忘的、积极的体验,那将会怎样呢?
·团体:如果你能创建一个传播者(一些忠诚的客户,他们乐于向自己的朋友和同事夸耀你)的群体,那将会怎样呢?
·言行一致:如果你公司中每一个人都不仅仅是提倡,而是全身心投入到"惊奇"客户服务中去,那将会怎样呢?
谢普·海肯从50个标杆公司中,挑选了100多个精辟案例,与大家分享。这些案例说明了以上策略可以且应该立即实施--无论企业大小。
全球的许多企业和行业客户已经在运用谢普·海肯所提供的哪些简单易行的策略。现在,你可以运用他的建议,常见成功的、以客户为中心的企业,开启自己的"惊奇变革",创造属于你的"超级粉丝圈"。
第一章 狂热:让客户成为传播者
做正确的事 // 003
把满意的客户转变为传播者 // 008
第二章 大师:我们的职责是提供帮助
惊奇大师:美国运通公司 // 023
第三章 榜样:任何规模的组织都可以运用惊奇7战略
惊奇战略1:提供会员服务 // 049
惊奇战略2:保持乐趣 // 068
惊奇战略3:建立伙伴关系 // 089
惊奇战略4:招聘合适的人 // 107
惊奇战略5:创建难忘体验 // 124
惊奇战略6:建立传播团体 // 138
惊奇战略7:言行一致 // 157
第四章 自省:创建出自己的行动清单
不可或缺的随身锦囊 // 177
惊奇头脑风暴学习单 // 191
后 记 // 204
《风口浪尖》内容简介:随着股灾的伤痛慢慢愈合,而地缘政治不断变化,中国股市又一次走到了新的分岔路口。知名财经评论家水皮在其
开发新客户 本书特色 《开发新客户》:·我是特效销售书,我是由广东人民出版社与道朗教育携手出版的,是专门为线销售人员精心打造的销售特训课程,内容真实、方法高效,...
22条商规(修订版) 本书特色 《22条商规》是定位之父,全球***的营销战略家,艾·里斯和杰克·特劳特合作25年后的谢幕之作。定位理论可供操作的22条简明法则...
中兴,一家位于深圳的通信企业,在它的同城兄弟——华为的神秘光芒笼罩之下,除了通信圈和证券界,几乎没有人注意到它的存在。可
三节课产品社区三节课是一个互联网人的学习社区,提供系统化的产品和运营实战课程,定期出品有深度的产品观察和评论。迄今为止,
不确定环境下基于信用支付的集成化供应链库存策略研究 本书特色库存管理是供应链管理中的一个重要内容和环节,在很大程度上影响着供应链整体的运作绩效水平。鉴于此,许卫...
本书通过“大创意思想”的代表公司(李奥贝纳公司)的成功案例,介绍了如何在产品推广过程中寻找产品固有的幽默戏剧性,通过产品“
你适合当领导吗:全球最知名的4位经管畅销书作者联袂巨献 本书特色 全球*知名的4位经管畅销书作者联袂巨献!全球畅销书《一分钟经理人》作者肯·布兰佳历经7年潜心研...
跨界竞争:看不见的对手,看得见的手 本书特色 在商业竞争不断加速的时代,即便能在本行业中做到极致,也无法避免被淘汰的命运。新巨头们源源不断地从其他行业借用前所未...
活法-大字本 目录 推荐序一 稻盛哲学的原点推荐序二 稻盛拯救日航的意义序言混乱的时代中追问人生的意义人生的意义在于磨炼灵魂单纯的原理原则就是不可动摇的人生指针...
《巴菲特致股东的信(管理篇)》内容简介:巴菲特的投资智慧被全世界无数人学习和效仿,但他作为管理者的卓越成就,却常常被人忽略
本书以8个白手起家的世界级大富豪的创业经历为线索,逐点分析,例证结合,找出穷人和富人的真正距离——0.05厘米,见证了开始差之
城乡双向物流配送网络建模与优化研究 本书特色 本书的研究内容在国内并不是十分常见,因此可以很好地丰富此领域的研究成果。城乡双向物流是与生活息息相关的问题,对于此...
《高级媒介计划》在整体章节编排上呈一种递进和承接的逻辑关系,体现出作者在研究上的科学性。本书的第一章,书的第一作者梳理了
成本管理滴水不漏 本书特色 科学地组织实施成本控制,可以促进企业改善经营管理,转变经营机制,全面提高企业素质,使企业在市场竞争的环境下生存、发展和壮大。...
《黑箱社会》内容简介:你是否想到,当你在上网娱乐、学习、浏览新闻或从事商业活动时,你就会无形中陷入一张数据采集的罗网,这
日本中小企业研究 内容简介 本书主要内容包括:中小企业与经济发展、中小企业与地域社会、中小企业与大企业的“下请”、中小企业科技与创新、中小企业金融等。日本中小企...
工厂心理管理-图解精益制造-027 本书特色 通过《精益制造027:工厂心理管理》,你将了解工厂员工的心理特征!了解新人、骨干员工、现场领导各自压力产生的机制以...
《二三线市场实战手册(第3版)》是一部营销实践探索式的作品,融合了作者20年来对西营销和中国市场的深刻理解,并通过对热心于二三
《营销策划分析(第6版)》源于哥伦比亚大学商学院的“营销策划与战略”课程。在20世纪70年代中期,哥伦比亚大学商学院市场营销专业