内容简介

用心“拥抱”你的客户

头回客变回头客

为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心，反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店？因为他们在这里享受到了极致体验：

贴心的感动体验 为帮客户应急，堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿

细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统，不止了解消费者买什么，更了解他们不买什么

用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字

放心的安全体验 店铺关门后，客服电话开启三级呼叫转移，直通专卖店CEO，实现“24 小时着装急救”

本书中，作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”，教你创造商品与服务的独特性，让任何商品都能畅销热卖。

作品目录

自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷 1

第1 章 让极致体验拥抱客户

从CEO 到看门人的全员销售 10

关系，从交易结束时开始 14

将客户摆在利润之前 18

采购员也要现场销售 22

拥抱，不只是一个动作 26

这里有全世界最贵的免费咖啡 32

记住客户宠物的名字 35

层层进攻的“热情闪电战” 37

24 小时“着装急救”业务 39

顾客穿得越好，酒吧生意越好 42

客户不会无动于衷 45

第2 章 凭三套西服就能起家？

把客户当作家人一样对待 50

店铺位置或库存都不重要 53

扩张过程中的三个关键原则 57

抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户 62

压缩成本，但保障客户利益 64

公司里的“家规” 68

力争100% 占领客户的衣橱 72

第3 章 员工> 客户> 产品

把员工当作“家人”而非“帮手” 76

找到优秀人才的四条标准 78

“自主权”和“授权”不一样？ 82

对外竞争，对内合作 84

“米切尔—理查德大学”的非正式培训 88

不加薪，员工也能感受到“人有所值” 95

第4 章 有时，电脑比你更了解客户

利用信息技术预测客户需求 102

你是否像了解存货一样了解客户？ 105

为客户制作库存清单 108

在适当的时候拥有适当数量的商品 112

对“客户金字塔”中的人一视同仁 114

一对一营销，电脑来帮忙 118

即使电脑自动生成的信函，也充满个性化 121

第5 章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”

销售就像比赛 128

3P 创造利润 131

所有员工都要亲自销售 136

比起外表，客户更看重“方便” 138

不仅销售，还要教会客户使用 140

多走访供应商 142

让人气爆棚的10 大妙招 144

哪怕他只有一次不满意也不行 148

办驾照还能顺便卖东西？ 150

销售比赛日，你得几分？ 152

第6 章 只花与客户有关的钱

关系销售：零成本、大利润 158

与客户无关的钱不花 162

手中有现钱比什么都强 168

“铁公鸡”会计员花钱买花送客户？ 170

我们只有一套“诚实的账本” 172

第7 章 “改错”比“犯错”更让客户牢记

把问题当作挑战 176

让客户回心转意的“五步纠错法” 179

让我们“安抚”问题吧 183

同样的错误不能犯两次 185

立即放弃难以成功的事 187

问卷调查成了“销售发动机”？ 190

第8 章 为现有和未来的客户而创新

“成为最好”还是“一直最好”？ 194

圈里工作，圈外思考 197

分享，让创意遍地开花 200

提高服务的标准 202

后 记 你有梦想吗？ 209

附 录 拥抱成绩测验（H.A.T.） 213

致 谢 217