用心“拥抱”你的客户
头回客变回头客
为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心,反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店?因为他们在这里享受到了极致体验:
贴心的感动体验 为帮客户应急,堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿
细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统,不止了解消费者买什么,更了解他们不买什么
用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字
放心的安全体验 店铺关门后,客服电话开启三级呼叫转移,直通专卖店CEO,实现“24 小时着装急救”
本书中,作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”,教你创造商品与服务的独特性,让任何商品都能畅销热卖。
自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷 1
第1 章 让极致体验拥抱客户
从CEO 到看门人的全员销售 10
关系,从交易结束时开始 14
将客户摆在利润之前 18
采购员也要现场销售 22
拥抱,不只是一个动作 26
这里有全世界最贵的免费咖啡 32
记住客户宠物的名字 35
层层进攻的“热情闪电战” 37
24 小时“着装急救”业务 39
顾客穿得越好,酒吧生意越好 42
客户不会无动于衷 45
第2 章 凭三套西服就能起家?
把客户当作家人一样对待 50
店铺位置或库存都不重要 53
扩张过程中的三个关键原则 57
抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户 62
压缩成本,但保障客户利益 64
公司里的“家规” 68
力争100% 占领客户的衣橱 72
第3 章 员工> 客户> 产品
把员工当作“家人”而非“帮手” 76
找到优秀人才的四条标准 78
“自主权”和“授权”不一样? 82
对外竞争,对内合作 84
“米切尔—理查德大学”的非正式培训 88
不加薪,员工也能感受到“人有所值” 95
第4 章 有时,电脑比你更了解客户
利用信息技术预测客户需求 102
你是否像了解存货一样了解客户? 105
为客户制作库存清单 108
在适当的时候拥有适当数量的商品 112
对“客户金字塔”中的人一视同仁 114
一对一营销,电脑来帮忙 118
即使电脑自动生成的信函,也充满个性化 121
第5 章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”
销售就像比赛 128
3P 创造利润 131
所有员工都要亲自销售 136
比起外表,客户更看重“方便” 138
不仅销售,还要教会客户使用 140
多走访供应商 142
让人气爆棚的10 大妙招 144
哪怕他只有一次不满意也不行 148
办驾照还能顺便卖东西? 150
销售比赛日,你得几分? 152
第6 章 只花与客户有关的钱
关系销售:零成本、大利润 158
与客户无关的钱不花 162
手中有现钱比什么都强 168
“铁公鸡”会计员花钱买花送客户? 170
我们只有一套“诚实的账本” 172
第7 章 “改错”比“犯错”更让客户牢记
把问题当作挑战 176
让客户回心转意的“五步纠错法” 179
让我们“安抚”问题吧 183
同样的错误不能犯两次 185
立即放弃难以成功的事 187
问卷调查成了“销售发动机”? 190
第8 章 为现有和未来的客户而创新
“成为最好”还是“一直最好”? 194
圈里工作,圈外思考 197
分享,让创意遍地开花 200
提高服务的标准 202
后 记 你有梦想吗? 209
附 录 拥抱成绩测验(H.A.T.) 213
致 谢 217
竞争性解决方案//汉译经济学文库 内容简介 本书旨在提供一些商业战略的概念性工具,并且阐述商业战略理论的实际应用。全书共分15个章节,具体内容包括购买者的讨价还...
2011-小企业会计准则释义 本书特色 财政部会计司编写组编著的《小企业会计准则释义(2011)》对《小企业会计准则》条文逐条进行了详细的、权威的、深入的、精确...
作者凯文·阿什顿(KevinAshton)是“物联网”概念的提出者,也是无线射频识别(RFID)网络的先驱。他的书主要研究改变世界的重大
多替公司想想 本书特色 当前金融风暴肆虐,员工必须培养科学的工作观,多替公司想想,与公司风雨同舟,和衷共济,才能度过经济寒冬,确保工作无忧。京东方(上市公司),...
TheTaoofLeadershipisaninvaluabletoolforanyoneinapositionofleadership.Thisbookpro...
四季酒店云端筑梦 本书特色 他,一个移民的儿子,泥瓦匠之子,白手起家,打败无数强劲对手,创建了全球顶级豪华酒店集团——四季酒店。丽思卡尔顿、喜来登、万豪……都是...
消费者食品安全风险感知与应对行为研究-以三聚氰胺事件的冲击为例 本书特色 食品安全问题关系到居民健康和食品产业发展, 然而食品安全风险无处不在。即使*严格*大成...
世界贸易体系经济学 内容简介 简介关贸总协定(gatt)的继承者——世界贸易组织(wto)的各种规则支配着国际贸易。wto为商品和服务的国际贸易以及知识产权规定...
商务策划是中国市场经济催生的一门新兴学科,它对创新人才的成长和企业经营竞争力的提高有着十分突出的作用。对当代大学生来说,
KeithJohnstonesinvolvementwiththetheatrebeganwhenGeorgeDevineandTonyRichardson,a...
《策划力》策划之侠徐大伟先生继《想法日报》、《所有的励志都不上立志》之后的又一力作。“敢想、敢说、敢干”一直是他的为人风
《谁说中国没创意》追溯了当代中国的创意历程,并探讨了文化复兴大潮以及社会和经济变革如何同时影响着创意。通过亲访多位创意人
大到国家、企业,小到团体,甚至个人,都在通过树立自身品牌荣誉,得以在各领域内占得一席之位。由此一来,对品牌的研究成为一项
带队伍就是带作风-解放军为什么所向无敌 本书特色 《带队伍就是带作风(解放军为什么所向无敌)》作者李占海概括出10种解放军精神:绝对忠诚的精神、无私奉献的精神、...
高层领导职位绩效考核与薪酬设计模板 内容简介 如何在实践中使岗位、绩效、薪酬三位一体的精细化管理实现具体操作的问题。为了方便大家参考,我们在书中把关键内容划分为...
《股权战争》内容简介:民企融资上市,会遭遇陌生的资本方,遭遇创业伙伴的想法分歧,甚至会遇到家事变故的侵扰。面对不熟悉的规
《职场小强漫画》内容简介:你是不是有时候特别特别不想上班,想到上班死的心都有?有时候,你已经准备好下班了,领导却又布置了
黑钻顾问 内容简介 没有强大的军队,就没有强大的国家,这是一个得到历史验证的命题,在当代世界国家竞争力的较量中,这一命题又有了新的含义,我们发现:没有强大的企业...
资本的崛起-中国股市二十年风云录 本书特色 本书是一部中国版的《伟大的博弈》 一部记录中国股市风雨历程的史诗 20年波澜壮阔的事件,20年叱咤风云的人物……年复...
《创业是条不归路:海归GEEK创业日记》的作者范真正是一个“在路上”的创业者,待过微软,混过硅谷,做过天使投资人,而现在。他最