用心“拥抱”你的客户
头回客变回头客
为何众多高端客户不去曼哈顿的顶级购物中心,反而频频光顾一家开在仅六万人口小镇普通地段的专卖店?因为他们在这里享受到了极致体验:
贴心的感动体验 为帮客户应急,堂堂米切尔专卖店的CEO 竟脱下自己的外套借给他穿
细心的意外体验 首创“以消费者为核心”的存货系统,不止了解消费者买什么,更了解他们不买什么
用心的惊喜体验 熟记客户的尺码、喜爱的样式和颜色甚至宠物的名字
放心的安全体验 店铺关门后,客服电话开启三级呼叫转移,直通专卖店CEO,实现“24 小时着装急救”
本书中,作者米切尔秉持不卖“东西”只卖“体验”的“极致体验经营法则”,教你创造商品与服务的独特性,让任何商品都能畅销热卖。
自 序 出类拔萃的客服工作让我痴迷 1
第1 章 让极致体验拥抱客户
从CEO 到看门人的全员销售 10
关系,从交易结束时开始 14
将客户摆在利润之前 18
采购员也要现场销售 22
拥抱,不只是一个动作 26
这里有全世界最贵的免费咖啡 32
记住客户宠物的名字 35
层层进攻的“热情闪电战” 37
24 小时“着装急救”业务 39
顾客穿得越好,酒吧生意越好 42
客户不会无动于衷 45
第2 章 凭三套西服就能起家?
把客户当作家人一样对待 50
店铺位置或库存都不重要 53
扩张过程中的三个关键原则 57
抓住头号人物就能抓住第1 000 个客户 62
压缩成本,但保障客户利益 64
公司里的“家规” 68
力争100% 占领客户的衣橱 72
第3 章 员工> 客户> 产品
把员工当作“家人”而非“帮手” 76
找到优秀人才的四条标准 78
“自主权”和“授权”不一样? 82
对外竞争,对内合作 84
“米切尔—理查德大学”的非正式培训 88
不加薪,员工也能感受到“人有所值” 95
第4 章 有时,电脑比你更了解客户
利用信息技术预测客户需求 102
你是否像了解存货一样了解客户? 105
为客户制作库存清单 108
在适当的时候拥有适当数量的商品 112
对“客户金字塔”中的人一视同仁 114
一对一营销,电脑来帮忙 118
即使电脑自动生成的信函,也充满个性化 121
第5 章 “客户优惠日”就是“销售比赛日”
销售就像比赛 128
3P 创造利润 131
所有员工都要亲自销售 136
比起外表,客户更看重“方便” 138
不仅销售,还要教会客户使用 140
多走访供应商 142
让人气爆棚的10 大妙招 144
哪怕他只有一次不满意也不行 148
办驾照还能顺便卖东西? 150
销售比赛日,你得几分? 152
第6 章 只花与客户有关的钱
关系销售:零成本、大利润 158
与客户无关的钱不花 162
手中有现钱比什么都强 168
“铁公鸡”会计员花钱买花送客户? 170
我们只有一套“诚实的账本” 172
第7 章 “改错”比“犯错”更让客户牢记
把问题当作挑战 176
让客户回心转意的“五步纠错法” 179
让我们“安抚”问题吧 183
同样的错误不能犯两次 185
立即放弃难以成功的事 187
问卷调查成了“销售发动机”? 190
第8 章 为现有和未来的客户而创新
“成为最好”还是“一直最好”? 194
圈里工作,圈外思考 197
分享,让创意遍地开花 200
提高服务的标准 202
后 记 你有梦想吗? 209
附 录 拥抱成绩测验(H.A.T.) 213
致 谢 217
现代投资心理学 内容简介 近年来,伴随着中国经济的持续发展,广大国人的投资需求日益强烈,投资意识不断提升。由于投资行为本质上是人类的一种心理活动,因而如何帮助广...
《人体运动彩色解剖图谱:徒手健身百科全书》内容简介:不受时间和场地的限制,不需要任何特殊的健身器械,你唯一要准备的,就是自
晋商 徽商 温商 本书特色 21世纪,世界市场竞争更加激烈,要想在商场上取得成功,必须要深入了解和掌握经营理念和谋略,而从中国三大商帮身上吸取经验和教训,是不错...
事件策划与管理 本书特色 《事件策划与管理》一书由唐少清主编,是对《会展运营管理》和《会展管理教程与案例》的深化和扩展,同时借鉴了国内外相关的文献资料及*新研究...
互联网+:生存模式 本书特色 传统企业要在互联网+时代下继续发展,积极地同互联网+融合,实现“互联网+”是唯一的一条生存途径。那么,互联网+时代下,企业如何变革...
做世界上最轻松、最愉快,获得最多的合伙人!研究表明94%的高成长企业都是由合伙人共同创建的,但合伙关系的失败也能让合伙人和他
南怀瑾的商业智慧 本书特色 凡做一番事业,譬如一头狮子,要猎取食物,它都要以高瞻远瞩的眼光,细心谨慎的动作,所谓“大处着眼,小处着手”,当其决心动作时,无论对象...
百年商业头条:从《纽约时报》窥见美国商业繁荣之路 本书特色 商业已经成为全球经济舞台上*强大的“角色”之一,商业企业几乎可以影响我们生活的方方面面,它们决定着我...
21世纪的管理挑战(中英文双语珍藏版) 本书特色 《21世纪的管理挑战(珍藏版)(中英文双语)》:社会转型期,管理决策者该如何应对?德鲁克经典著作中的“里程碑”...
※中国本土科幻的一次有趣探索,山川、风物、民俗,用科幻的视角进行全新的想象。※科幻不止着眼于科学与未来,还要思考我们的历史,我们的身份,这本书是难得的一次实地踏...
老HR手把手教你搞定HR管理(升级版) 本书特色 相信每一位hr在日常hr管理中,都遇到过下列问题:应聘者个人资料真伪难辨、人事规章制度执行困难、考勤记录混乱、...
“ONWARD”美國上市一週即榮獲亞馬遜網路書店四月選書、紐約時報非文學類暢銷書排行榜第一名星巴克執行長舒茲與你分享解決危機的
《在线口碑传播原理》内容简介:根据全球权威管理咨询公司麦肯锡的最新估计,美国业务的三分之二是靠口碑驱动的。口碑可信度高、
王晓萌,著名资产配置专家,在某大型金融机构任职,曾和全球五大资产管理公司的明星基金经理及数位世界级的投资大师有过直接的交流,资产配置技术自成一体,投资观点在海外...
做最好的团队-打造卓越团队的九大黄金法则 本书特色 陈向东说詹姆斯卡梅隆用12年时间创作出了《阿凡达》,而他在新东方的12年只做了一件事,就是与新东方团队成员一...
商业冒险-华尔街的12个经典故事 本书特色 2015年*重要的财经书,比尔·盖茨、沃伦·巴菲特*喜爱的商业书(没有之一)!亚马逊、纽约时报畅销榜TOP1,TED...
SECOND LIFE-蔚蓝图腾-雅居乐.清水湾全程品牌营销实案 本书特色 雅居乐·清水湾,是迄今中国当之无愧的滨海度假**盘。曾写入国务院文件的清水湾总占地1...
最后的屏障-资本面目自由化和人民币国际化之辨 本书特色 本文集收集了作者从1997年到2014年之间,就资本项目自由化和人民币国际化所写的35篇文章。全文大致按...
《中外广告发展简史》主要内容:中国广告简史,外国广告简史,适合大专,大学本科教材。基于高等院校广告发展史的教学目的,《中
科特勒-混沌时代的管理和营销 本书特色 在全球经济之间的联系和相互依赖性日渐增强的今天,我们已经进入新常态经济时代,即动荡和不稳定将作为一种常态存在,而且更加不...