内容简介

银行未来会怎样，银行下一步该怎么做？银行如何在客户行为变化、科技变化，以及新的非银行竞争者不断涌入等时代变化的形势下，在未来取得成功？

这是第一本透彻深入地全面呈现当今银行业的内外形势与状况的书，内容涉及技术变化、客户行为变化、涌现的外部竞争者，银行现有组织架构、流程模式、制度思维、人员结构、互动渠道、营销方式等。具体包括低网点化，ATM、网站、呼叫中心的落伍，以及智能手机、社交媒体、移动支付、手机钱包、大数据与云计算、生产型消费者的崛起等。

银行必须尽快适应客户逐步移动化、数字化的生活。若始终原地踏步，不主动跟上客户步伐，就会被他们甩掉，从而被更多新的灵活满足客户需求、为客户提供便利的中间商和第三方等非银行机构所取代。比如谷歌、亚马逊、Facebook、Paypal，以及其他众多移动通讯网络运营商、设备生产商、移动系统制造商、应用开发团队、新兴企业等。

这是一本关于银行未来与银行创新的圣经。谁能按书中提出的建议率先采取行动，谁就能在未来的竞争中领先一步乃至傲视群雄！

作品目录

致　谢

简　介

第一部分 客户行为的演变

第一章　高度联通的客户需求

心理影响

扩散过程

行为颠覆的四个阶段

零售银行业务颠覆及“去银行化”

功能与服务成为新卖点

第二章　卓越客户体验的投资回报率

孤立的渠道

组织结构

网点VS网络VS手机

打破惯性

第二部分 重建银行

第三章　网点有救吗

业务照办，银行再见

21世纪网点的核心功能

以互动为目的的网点创新

客户不再上门会怎样

改善现有网点

第四章　客户开发与互动——客服的生态系统

客户需要更好的客服

Siri、Lola、Skype和VoIP

当客户愿意成为客户

以客户为中心意味着改变组织结构

响应架构

总结：渠道的战略性调整

第五章　互联网——为何营收依然艰难

为什么网上购物没有增多

网上卖什么

屏幕优先

对现有客户进行交叉销售

改善现有网络渠道

第六章　移动银行业务——市场巨大，前景广阔

史上最伟大的设备

大环境

把银行业务卖给没有银行账户的人

未来会怎样

第七章　自助业务的进化

自助银行业务的起源

ATM不只是提款机？

下个10年

ATM网络的深远影响

总结：ATM未来三阶段

第八章　比起品牌，我更相信口碑

社交媒体走向成熟

社交媒体的长项

你无法控制舆论

宣传与影响：真实的投资回报率

众包模式：善用人群的力量

总结：意义何在

第三部分 前景——超越渠道

第九章　与科技进步共舞

更快、更小、更智能

银行整体实施

第十章　在云端开疆扩土

云服务

大数据

虚拟拓展现实

总结：一场新革命

第十一章　交互式银行业务：建立数字化关系

与客户互动的时代

在对话中实现互动

风险缓解与投资回报率

与众多“生产型消费者”互动

第十二章　移动支付、电子货币与储值商店

移动支付已成主流？

移动钱包的兴起

谁将在移动钱包之战中胜出

虚拟货币

移动P2P支付

销售终端的进化

总结：移动支付加速

第十三章　以点带面：将银行业务与信息传递情景化

渐行渐远

情景至上

新型营销模式

新型营销的过程转变

第十四章　优质银行指南

银行3.0时代的核心要点

银行变革清单

名词解释

参考文献

读后记

主审的话

院长寄语