《社会化媒体运营》内容简介

《社会化媒体运营》是国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒体运营第一书。作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合，开创性地提出了Social CRM理念。
作者叶开为国内Social CRM先行者，专注客户关系管理领域十多年，具有丰富的企业实践和系统实施经验。在本书中，叶开结合传统客户关系管理经验，系统讲述了社会化媒体的运营、运营策略、运营要素、运营计划、运营流程，为企业有效利用社会化媒体进行客户关系管理提供了具体的理论指导。
《社会化媒体运营》犹如一剂清醒剂，告诉社会化媒体自有其起落沉浮的发展趋势，用了社会化媒体不等于会用，更不等于用得好，只有最会用的人才能稳稳站住，获得长远而有力的发展。
国内首部社会化媒体运营实战指南，社会化媒体运营第一书。作者叶开将CRM与Social进行了跨界结合，开创性地提出了Social CRM理念。
作者叶开系国内Social CRM及社会化媒体运营的先行者，专注客户关系管理领域十多年，在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面，具有丰富的实践和系统实施经验。
作者提出，企业社会化媒体运营的核心就是用心经营人和内容，整合才是王道。企业的社会化媒体微博运营，不仅仅只是考虑ROI的问题，还要考虑ROR的问题，即社会化关系的回报。
叶开，国内Social CRM及社会化媒体运营的先行者。一直从事制造、电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业的客户关系管理、数据营销、会员忠诚体系与社会化媒体运营的咨询实施服务。
专注于客户关系管理领域十余年，在企业客户运营策略、运营流程、信息管理及绩效考核体系方面，具有丰富的实践和系统实施经验。
担任多家企业的高级顾问及多所高校的客座教授，服务的客户包括海尔、国航、奔驰、中国移动、一汽大众及奥迪、博雅公关、宇通客车、东方航空、华泰证券、国金证券、欧莱雅、中国人寿、大自然家居、王朝酒业、丽珠药业等国内知名企业。
著有《中国CRM最佳实务》《圈住客户》《客户关系管理之叶问》等作品。

作品目录

各方赞誉
引言
社会化媒体运营，经营人和内容
◆信任是第一要素◆
◆让消费者主动◆
◆社会化媒体不是什么◆
◆一本社会化媒体运营的思考指南◆
◆生存体检◆
检查项目1：基础检查
检查项目2：运营检查
检查项目3：营销服务检查
检查项目4：案例标杆检查
检查项目5：资源检查
01、一场企业与客户沟通方式的革命，社会化媒体运营的目的
◆客户经营◆
进行基本沟通
调查和反馈
寻找超级粉丝和传播者
寻找和培养免费专家
做好客户服务
◆品牌提升◆
讲述品牌故事
建立品牌简介档案
确定品牌内容策略
结合社交建立公共关系
建立品牌社区
进行消费者研究
◆流量引导和开发◆
发布吸引消费者的话题
引导流量到企业网站
发布吸引消费者的观点
使用多波段的内容序列
充分利用趋势热词
◆社会化媒体运营案例
海尔“地球一小时”◆
点评
02、整合是王道，社会化媒体运营策略的制定
◆基础动力◆
社会化媒体的基础动力
博客与维基
多媒体网站
微博和标签
RSS
SNS
◆企业协同◆
团队协作的必要性
打造团队微博
倾听客户声音并转化为知识
◆整合策略◆
竞争环境评估
内部环境分析
确定整合的目标与策略
◆社会化媒体运营案例
三星“4+1”电影计划◆
网络短剧拍摄与播出
整合营销推广
点评
03、一切为了参与，社会化媒体运营的元素
◆管道◆
◆接触点◆
接触点分析
组织接触点数据
评估接触点数据
分析接触点数据
◆影响力◆
净推荐才是真正的影响力
影响力的活动效应
◆渠道◆
社会化媒体渠道分类
平台、内容和互动
社会化媒体选择
◆社会化媒体运营案例
杜蕾斯互动之星◆
点评
04、鲜活的互动VS虚拟的僵尸，社会化媒体运营的计划
◆人与平台◆
关注社会化的人，而不仅仅是粉丝
不要封闭，要互动
让我们参与到社会化媒体平台
支持论坛、BBS和社区
建立客户社区
◆内容与互动◆
内容：评论、评分和建议
互动连接点
◆运营目标◆
基本目标
定义目标受众
内容度目标
相关度目标
影响度目标
扩展目标
◆运营计划◆
构建运营计划的基础
分析定义机会点
选择并确定合适的社会化媒体渠道
选择合适的目标
撰写并提交运营计划
◆社会化媒体运营案例
Dell带动你我◆
05、从聆听到电子商务，社会化媒体运营的流程
◆聆听◆
互动与对话
品牌监测
建立聆听指挥中心
◆社会化媒体运营案例
百事可乐和三星的聆听◆
聆听客户意见的百事可乐
监测竞争对手客户的三星手机
点评
◆营销◆
营销定位
规划与策略
营销执行计划
制作与包装内容
精准到达客户
营造与利用社群
◆社会化媒体运营案例
奔驰Smart“大电影”微博活动◆
创意与媒介的双重超越
微博自媒体的传播和互动机制
点评
◆服务◆
客户服务
社会化联络中心
声誉与危机公关
自媒体与自服务
◆社会化媒体运营案例
微软Xbox精英舰队◆
twitter精英舰队
twitter客户服务情景
Xbox精英舰队的吉尼斯世界纪录
点评
◆电子商务◆
微柜台
微卖场
微商城
企业微博
◆社会化媒体运营案例
好乐买转播降价◆
国内社会化媒体上的电商
国外社会化媒体上的电商
点评
06、社会化关系回报+投资回报道，社会化媒体运营的评估
◆运营指标◆
社会化媒体运营指标
◆衡量方法◆
衡量的话题
衡量的步骤
◆社会化关系回报与投资回报◆
社会化关系回报的计算方式
投资回报的关键点
◆运营KPI◆
运营KPI结构
互动指标建议
社会化媒体运营指标参考
社会化联络中心运营指标
微数据与微指标
◆社会化媒体运营案例
我是新国货◆
我是新国货勋章：点评
07、Social
CRM，社会化媒体运营的系统
◆Social
CRM的本质◆
Social
CRM的本质和核心
Social
CRM的应用模型
◆Social
CRM的系统架构◆
◆Social
CRM的系统功能◆
社会化交互模块（具体示例）
基础CRM模块（具体示例）
◆生存体检◆
检查项目1：基础检查
检查项目2：运营检查
检查项目3：营销服务检查
检查项目5：资源检查
后记
关心“你”的运营
◆不是一个项目就能做好CRM◆
◆打造一个健康的生态链◆
◆说不尽的感谢◆