《行为设计学：打造峰值体验》内容简介

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔？卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（最好或最坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：1.欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。
2.认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。
3.荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。
4.连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。
当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者最值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的最佳时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。
对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。
这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。
奇普·希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。
丹·希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。
希思兄弟在中信已出版作品 《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》

作品目录

关于封面设计的故事
推荐序一
体验时代，已经到来
推荐序二
将更多的心，放到每一刻
第一章：决定性时刻
第二章：瞬间思维
第一部分
欣喜时刻
第三章：峰值时刻
第四章：打破脚本
第二部分
认知时刻
第五章：被现实“绊倒”
第六章：突破认知
第三部分
荣耀时刻
第七章：认可他人
第八章：多设里程碑
第九章：锻炼勇气
第四部分
连接时刻
第十章：共同使命感
第十一章：加深感情
第十二章：宝贵时刻
后记
如何处理创伤时刻？
致谢
注释

热门书摘

第三个因素是荣耀，来自认可，来自里程碑的设立，来自关键时刻表现出的勇气。

第一个因素是欣喜，即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受。制造欣喜有三个方法：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

第一，是让用户在第一次接触你的东西时就有一个好印象

第四个因素是连接，即和他人联系在一起的感觉，共享美好或痛苦时刻。

第二个因素是认知，即让人获得一个洞见，意识到自己的潜能或者不能。

第二，是让用户能经常获得成就感。

所以什么叫品牌？品牌就是你培养了用户的使用习惯。

转变事件需要凸显，里程碑事件需要纪念，而低谷事件则需要被填平。

怎么设计，才能让别人听你的，去做一件事？福格说了三点：第一，这个人必须自己想做这件事——需要有意愿。第二，这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好。第三，你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情。

第一，这个人必须自己想做这件事——需要有意愿。第二，这个人必须能做到这件事——这件事越简单越好。第三，你要提醒他做这件事——这就是一般软件、应用和广告做的事情。

峰终定律：记住峰值，难忘结尾

心理学中有个说法叫“峰终定律”（peak-end rule），大致意思是，一段经历最让人印象深刻的，是它的峰值瞬间——最好和最坏的体验——和结束的瞬间。

突破自我必定能带给你的不是成功，而是学习和成长。这必定是一种自我认知，必定能让你得到一些生命中最重要也最让人烦恼的问题的答案：我们想要的是什么？我们能做些什么？我们能成为什么样的人？我们又能承受什么样的代价？

如果能为他人制造这些节点和瞬间，他们就会听你摆布。

在人生中的某些阶段，只有被现实“绊倒”，我们才能找到自己的立足点。

助推认知：“高标准+信心”和“方向+支持”

想要打造更多的连接时刻，我们就必须多给对方一些回应。

愉快的服务体验有一个让人意想不到的特点：这种体验的绝大部分时候都平淡无奇，但偶尔会让人拍手叫绝。

认知：决定性时刻能够重新改写我们对于自己或对于这个世界的认识。

努力跨越终点线能够带来成功，而里程碑的意义则在于强迫我们做出这种努力，因为（1）这些里程碑是触手可及的；（2）之所以选择这些里程碑，就是因为这些里程碑值得我们伸手去够。里程碑标志着那些能够征服，也值得征服的目标。

我们对往事的回忆，要么就是在峰值上，要么就是在节点上的瞬间。

我们的生活由决定性时刻构成，但我们并不需要束手等待这些时刻的来临。我们能够成为这些时刻的创造者。

人们在评判一段体验的时候，会很容易忘记或忽略这段体验持续时间的长短——这种现象被称为“时长忽略”。看起来，人们会根据两个关键的时刻来评判一段体验的好坏：（1）最好或是最坏的时刻，也就是“峰值时刻”。（2）结尾。这种现象被心理学家称为“峰终定律”。

转折点这个词才更加合适，因为它将结尾和开头都囊括其中。

毋庸赘言，在评判自己的体验时，我们并不会取每分钟感受的平均值，而是容易记起意义重大的时刻：高峰、低谷，以及转折点。

对平淡无奇说“不”

我们将会探讨三种值得凸显的事件：转变事件、里程碑事件，以及低谷事件。

请务必提防所谓“合理性”对灵感的磨灭。

想要发展一家连锁店，秘诀就在于“减少消极变量，增加积极变量”。

对自己的思想和感情进行反省或沉思，对真正了解自我没有什么帮助。若是对自己的行为加以研究，效果则要好得多。

失败不是没有得到想要的结果，而是不去尝试我想做的事情。”

1.我明白自己在工作中的职责吗？2.我拥有合格完成工作所需的材料和工具吗？3.我有没有在日常工作中施展自己长项的机会？4.在过去的7天里，我有没有因工作做得好而受到认可或赞扬？（肯定）5.我的上司或同事对我这个人关心吗？（关心）6.工作中有鼓励我成长进步的人吗？（理解，关心）