内容简介

一对一未来：一次一个顾客地建造关系，ISBN：9787507512649，作者：（美）唐·佩珀斯（Don Peppers），（美）马莎·罗杰斯（Martha Rodgers）著；屈陆民等译；屈陆民译

作品目录

中文版序

修订版序言

用户指南

前言

第一章从未来回到现在

本书探讨的是一种技术引发的“间断”，这种间断将近迫使企业按照一套完全不同的规则进行竞争。一些公司已经在着手运用一对一的营销原则，这些竞争者业已窥视到了此种间断的另一边，瞥见到了一个全然不同的未来――然后转身回来为之进行准备。

第二章顾客份额，而非市场份额

消费者不是开关，他们是音量旋扭。他们能够而且的确对着终其一生所使用的各种产品和服务，在将音量调高调低。明日的顾客份额营销商不是一次专注于一种产品，然后努力在一个财政期间内将此种产品卖给尽可能多的顾客；他们将会一次专注于一位顾客，然后在这位顾客的一生期间努力向其售卖尽可能多的产品。

第三章与你的顾客进行协作

无论你经营的是什么样的企业，可能都在将过多的费用化到了顾客的获取上，而在顾客保持方面则花费不足。如果你从未听到过一句抱怨之辞，那就应该为之忧虑，而非自我庆幸。

第四章区分顾客，而非仅仅产品

比起产品来．人要独特得多。对你而言，有些消费者比其他的更有价值；有些顾客会产生出其他顾客；有些顾客对你的公司只能带来负的价值。你是在以不同的方式对待不同的顾客吗？个体顾客区分的未来，就在于产品、服务、关系的批量订制。

第五章纵深经济，而非规模经济

规模经济驱动着大众营销商竞争市场份额，而纵深经济则推动着一次一位顾客的顾客份额之战。在一对一未来，重要的不再是你对自己所有的顾客知之多少，而是你对自己顾客中的每一位知之多少。这就意味着要想胜赢，你不再非得变成巨人。

第六章管理你的顾客，而非仅仅你的产品

在传统营销组织中，产品得到了精心管理，而顾客仅仅在收银台前被清点一下了事。在任何一家管理良好而又面对竞争对手威胁的公司里，大量的时间精力耗费在识别最佳员工、激励他们更有效地工作并在其做到这点时仅给予不相称的奖励。这种完全一样的原则应该运用到顾客身上。一家顾客管理型的公司管理的是顾客间的差异性，对其中一些顾客给予奖励并在同时尽力摆脱另外一些顾客，不断改进所保持顾客中每一位的业绩。

第七章让你的顾客参与对话

不要运用媒体使你的目标受众陷人你的广告宣传讯息当中，要想方设法与你的每一位顾客进行交谈。未来的对话类似于直接响应式营销――但为反向而行。顾客先行指路，而营销商随后响应，一次一位顾客。

第八章将产品提供给顾客，而非将顾客推向产品

由于技术促使双向的互动通讯变得更为快捷、更为价廉并区更容易使用，所以在你做出采购决策之前单单为了针对你之所需交换信息，亲身前往一家零售店的必要性将会越来越小。期待有不断增多的“可寻址产品”与汹涌而现的可寻址媒体进行互补。每当一位消费者不得不离家办事时，一次商机也就展现到了眼前。

第九章赚钱之时保护隐私，而非威及到它

大哥几近来临。他的贤妹就是昨晚吃饭时给你打电话的那个电话营销接线员，他的贤侄就在长岛的某个地方经营着赛马赌博和杂志订阅买卖。然而，新的媒体技术很快会带来一套自由市场解决方案：“主机”系统和隐私权协调人。

第十章光速社会

未来与其说是富人和穷人的故事，还不如说是“有场地”和“无场地”的故事――那些必须在某个地方上班的人和那些无需去固定上班地点的人。 200年以前，工业革命将劳动大军集中在了一起；而信息革命将使这一流程转向，最终会将我们中的一半以上遣送回家。一个成年人参加到劳动大军，受雇一家单一企业达40年之久，然后领着一份养老金和一只金表欣然退休回家，这在历史上较为短促的时代已经一去不复返了。我们又回到了依赖于捕猎采集的远古社会形态。我们只能依赖于所能采寻到的东西过活――创意、娱乐图像或服务，将其表演给他人，换取安身之本。而且，我们必须全都得去四处采寻。