内容简介

如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样？如果不论经济形势好与坏，你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样？备受赞誉的企业家莱昂纳多•因基莱里和迈卡•所罗门解释说，一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀，你就完全能够做到这一点。

在《卓越服务，非凡利 润》一书中，深谙此道的业内人士会与你分享全世界最成功的服务业领袖所开创的建立客户忠诚度的独门绝技，这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车，也有互联网上的成功企业，如在线影片租赁公司Netflixt和CD Baby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司，不论规模大小、从事哪种行业，都可以应用。

“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵，”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的，但有一个最重要的过程，即建立客户忠诚度，却遵循着可以预见的、稳定的规律，这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”

本书的另一个独特之处就是，作者所讲述的是经过实战检验的技巧，能够立刻应用到任何企业背景。丽思卡尔顿酒店公司的创始人兼总裁霍斯特•舒尔茨如此评价《卓越服务，非凡利润》一书的价值：“你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。”

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• CEO进修网年度十佳商业图书

• 800-CEO-READ网年度商业图书奖

•《费城公报》“必读”商业图书

•《上海日报英文版》美国商业图书第一名

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《卓越服务，非凡利润》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！

——肯•布兰查德，美国著名商业领袖、当代管理大师

你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业——不论规模大小——使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。

——霍斯特•舒尔茨，西培思酒店集团主席兼首席执行官

一本关于如何将五星级服务技巧应用于每个行业和每个价位的必读指南。

——坦普尔•斯隆三世，通用汽车零部件公司主席兼首席执行官

这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《卓越服务，非凡利润》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。

——丹尼尔•平克，《全新思维》、《自由工作者的国度》和《驱动力》作者

建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列很容易实施的战略。

——马西莫•菲拉格慕，菲拉格慕美国公司董事长

在经济困难时期，客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书，深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书；对于思考如何度过难关的商业领袖，这本书也值得一读。

——弗兰克•菲尔波特，乔治梅森大学管理学院教授

作品目录

简目

序言 霍斯特•舒尔茨

致中国读者

致谢

引　言　市场上唯一的商家

第1章　梯子上的工程师：达到服务的最高境界

第2章　客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程

第3章　语言工程：每个词都有用

第4章　补救！扭转服务失败的局面

第5章　及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好

第6章　将预期融入产品和服务：让流程为你服务

第7章　你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固

第8章　领导力：引导以客户为中心的企业

第9章　什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告

第10章　在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标

第11章　问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻

附录

注释

出版后记

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详细目录

序　言　霍斯特•舒尔茨　001

致中国读者　003

致　谢　004

引　言　市场上唯一的商家　001

第1章　梯子上的工程师：达到服务的最高境界　004

职责与目的　005

从紧要的步骤说起　006

第2章　客户满意的四要素：完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程　007

完美的产品　008

由细心周到的人员提供　009

及时的服务　010

有效的问题解决过程　012

第3章　语言工程：每个词都有用　013

建立一致的语言风格　013

创建推荐用语和词汇表　014

选择语言是让客户觉得自在, 而不是支配他们　015

关注与客户交流的关键时刻：问候、道别及出现问题时　016

有时也要保持沉默：阿蒂•博考原则　018

语言也有局限　018

带路而不要口头指示方向　019

电话和网络沟通指南　019

第4章　补救！扭转服务失败的局面　024

意大利妈妈法　024

成功补救服务的四个步骤　025

服务跟进的组成部分　029

运用自己的亲身体验　032

应该由谁来处理客户投诉？　035

细节决定成败：服务补救在于细处　037

你勾销客户，市场勾销你　039

第5章　及时掌握客户信息：追踪客户的身份、目标和喜好　040

信息记录和共享的原则　041

惊喜有时很危险——无论网上还是线下　049

别怕：不要畏惧收集信息——三思而行　051

第6章　将预期融入产品和服务：让流程为你服务　052

让公司想客户所想　053

Mr. BIV和消除缺陷的艺术　055

不要杀死Mr. BIV的信使　056

系统地减少浪费以增加价值——为你和你的客户　058

为什么高效流程可以转变服务　060

杜绝浪费？别不小心毁了价值　062

互联网上以流程为基础的预期　064

运用工具收集客户体验信息　065

从流程入手变为从人员入手　069

第7章　你的员工：选择、介绍情况、培训和巩固　073

真实的自我已经成型：选人要看个性　073

保持高招聘门槛　076

制定选拔规则　077

建立有力的情况介绍流程　077

利用介绍情况的机会灌输新的价值观、态度和信念 078

确定员工的根本目的　079

介绍情况过程开始得比你想的早　079

在第一天，没有一件事情是次要的　080

树立品牌大使　081

培训员工仔细预想　081

巩固：每日自省　085

第8章　领导力：引导以客户为中心的企业　087

服务领导者很重要，因为服务由人掌控　087

卓越服务领导者的五大特征　088

道德领导　091

第9章　什么值得，什么不值得？关于价值、成本和定价的忠告　093

提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？　093

画蛇添足　094

“与什么比较？”：价值是相对的　095

定价是价值主张的一部分　096

不要向客户收取急救费　097

钱不是万能的，但钱事关重大——特别是你如何提出来　098

第10章　在网上建立客户忠诚度：利用互联网的力量服务客户和实现目标　099

互联网是把双刃剑　099

看法：人人都有。布道者：每个公司都需要　102

互联网会促进商品化。要通过个性化来避免这样 102

长篇介绍/短篇介绍 　103

网络，方寸之地，尽显不凡　104

亚马逊：一家卓越的公司，但不是最现实的效仿模式　108

第一次开展网上业务：具体步骤案例分析　109

第11章　问候与道别：与客户打交道的两个关键时刻　113

永久的时效性 　114

不要在电话上匆忙问候和道别　116

为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就是你的责任和机会　117

把你的接待人员变成捕猎者　119

是谷歌——而不是你——决定访问者从哪里登入你的网站。无论如何要给予他们恰当的问候　120

不要急于说再见　121

转包问候和道别的风险　122

现在该作者说再见了——资源和帮助将伴您一路前行　124

附　 录　126

附录A　绿洲唱片公司：客户沟通和电话沟通指南及专门用语摘录　128

附录B　CARQUEST卓越服务标准　137

附录C　嘉佩乐酒店和度假村企业准则：服务标准和经营理念　139

注 释　148

出版后记　151