西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐
真正的客户忠诚度,是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业,或是其他行业的服务职位,
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南
[编辑推荐]
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢?不是询问客户有什么需求,然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候,你就先知先觉并迅速作出反应,这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家,他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变,他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者,其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵,”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的,但有一个最重要的过程,即建立客户忠诚度,却遵循着可以预见的、稳定的规律,这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
[内容简介]
在竞争激烈的市场上,最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直接运用于自己的企业。
[推荐语]
《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道!
——肯·布兰查德,美国著名商业领袖、当代管理大师
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克,畅销书作家
在经济困难时期,客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书,深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书;对于思考如何度过难关的商业领袖,这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特,乔治梅森大学管理学院教授
这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理,易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念,还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书,那绝对是这一本!
——亚马逊网站读者
序言 霍斯特·舒尔茨
致中国读者
致谢
引言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
第2章 客户满意的四要素
第3章 语言工程
第4章 补救!
第5章 及时掌握客户信息
第6章 将预期融入产品和服务
第7章 你的员工
第8章 领导力
第9章 什么值得,什么不值得?
第10章 在网上建立客户忠诚度
第11章 问候与道别
附录
注释
出版后记
《Python机器学习算法与实战》内容简介:《Python机器学习算法与实战》基于Python语言,结合实际的数据集,介绍如何使用机器学习与
关键链:突破项目管理的瓶颈 本书特色 另有同系列图书:目标:简单而有效的常识管理(第3版)——toc企业管理小说系列 绝不是靠运气——toc企业管理小说系列仍然...
企业管理控制系统 内容简介 前言教学建议第1章 控制论与经济控制论1.1 控制论简介1.2 经济控制论概述1.3 经济控制工程的若干研究成果及进展思考题本章参考...
领导权威 内容简介 本书共分为八章,主要内容包括:依靠权威建功立业;以知识、思想与远见赢得权威;以优良的品德树立权威;以良好的修养赢得权威等。领导权威 目录 *...
品质管理实战精要 内容简介 质量对于消费者来说是指赋予产品的全部价值。即为了提高生活水平、满足消费者的期望,无论是消费物资还是生产物资,任何产品都必须是高品质的...
信贷分析与公司贷款(中译本) 内容简介 本书系统、全面、深入地介绍了商业银行信贷分析技能和信贷流程方面的国际*佳实践。内容覆盖了行业分析、企业风险分析、管理层评...
《你需要一个系统》是“管道之父”、“系统建造大师”贝克·哈吉斯继《管道的力量》、《梦想生意》之后又一震撼九作!左手管道、
本書是一本廣告文案類的全能選手,從公司命名、標題、廣告標語、交互媒體、型錄、長文案,乃至無字文案的廣告無不包羅其中。書中
◎联合推荐全家便利超商总经理/张仁敦博报堂品牌设计负责人/宫泽正宪台湾担当顾问/沼田宏光日本7-Eleven之父铃木敏文曾说:「
金融工程概论-第二版 本书特色 《金融工程概论(第2版)》:普通高等教育“十一五”国家级规划教材 ,教育部金融学核心课程教材金融工程概论-第二版 目录 **编 ...
广告策划创意学是广告学科体系中的重要组成部分,也是我国广告学界目前研究最为薄弱的环节之一。本书共十二章,对广告策划的概念
费曼学习法(用输出倒逼输入) 本书特色 深度影响全球1000万精英的学习法,帮助使用者1年学完4年麻省理工课程。费曼学习法的有效性被一个“神奇小子”斯科特证实:...
《运营管理》(原书第11版)由在美国排名TOP20的南加州大学马歇尔商学院运营管理金牌教授理查德B.蔡斯、印第安纳大学的F.罗伯特•雅
本书从创业前的思考开始讲起,教你学会如何判断自己是否适合创业,适合哪一种类型的创业,以及是否做好了创业的准备。然后,又深
企业财务管理漫画读本 本书特色 保罗·波恩斯保罗·波恩斯是DESINGFORLEARNING的董事,英国CRANFIELD管理学院客座教授,讲授企业家MBA课程...
THINGSALITTLEBIRDTOLDMEFromGQs"NerdoftheYear"tooneofTimesmostinfluentialpeoplein...
《轻营销》,中国第一本全面讲述如何在互联网新时代用小预算做大营销的书籍,以求把中小微企业从那些以大预算为基础而难以落地的
战略品牌管理(第3版)(工商管理经典教材·市场营销系列;双语教学推荐教材) 本书特色 《战略品牌管理(第3版)》:教育部高校工商管理类教学指导委员会双语教学推荐...
采购与供应谈判:附采购与供应谈判考试大纲英国CIPS认证系列教材 内容简介 谈判是十分重要的商业行为,通过谈判不仅可以找到问题的解决方案,还可以解决争议。通过谈...
金融信托投融资实务与案例 本书特色 本书是国内**次系统梳理金融信托创新实践的专业读本;国内**本系统呈现各类信托实务案例的实用手册。该书系统呈现17类信托业务...