西培思酒店集团主席兼首席执行官、丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官 霍斯特·舒尔茨作序推荐
真正的客户忠诚度,是世界服务业领袖长领风骚的首要秘诀
无论你身处酒店、银行、保险公司等各种服务业,或是其他行业的服务职位,
本书都是你建立长久客户忠诚度的实操指南
[编辑推荐]
什么样的服务足以保证建立客户忠诚度呢?不是询问客户有什么需求,然后向其提供所要求的服务。在客户没有表达需求、甚至还没有意识到有某种需求的时候,你就先知先觉并迅速作出反应,这种服务才行。这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别,前者仅仅是回应客户的需求,而后者是真正具有预见性的服务。本书即是讲述如何提供这种服务。
建立客户忠诚度的服务理念和方法源自作者们的经验。莱昂纳多·因基莱里是卓越的服务专家,他为他参与经营的丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店和华特迪士尼公司带来了巨大改变,他还带领团队运用这些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯。而另一位作者迈卡·所罗门则将他在地下室创立的绿洲唱片公司打造成了娱乐和科技产业的领导者,其经营之道登上了众多商业出版物。他们的理念和方法适用于不同行业和规模的企业。
“很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵,”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的,但有一个最重要的过程,即建立客户忠诚度,却遵循着可以预见的、稳定的规律,这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。”
[内容简介]
在竞争激烈的市场上,最有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。
本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直接运用于自己的企业。
[推荐语]
《五星级服务》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道!
——肯·布兰查德,美国著名商业领袖、当代管理大师
这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《五星级服务》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
——丹尼尔·平克,畅销书作家
在经济困难时期,客户忠诚度是决定谁能够继续生存、谁将以破产告终的关键因素。莱昂纳多和迈卡写的这本内容精彩而实用的书,深入探讨了建立客户忠诚度的活动。任何想创办新公司的人都应该读一读这本书;对于思考如何度过难关的商业领袖,这本书也值得一读。
——弗兰克·菲尔波特,乔治梅森大学管理学院教授
这是我读过的最好的客户服务书籍。组织合理,易于阅读和消化。书中提供了百分之百正确的卓越服务理念,还有真实的例子。将服务客户的方法整个提升了一个水平。如果你只能买一本关于这个主题的书,那绝对是这一本!
——亚马逊网站读者
序言 霍斯特·舒尔茨
致中国读者
致谢
引言 市场上唯一的商家
第1章 梯子上的工程师
第2章 客户满意的四要素
第3章 语言工程
第4章 补救!
第5章 及时掌握客户信息
第6章 将预期融入产品和服务
第7章 你的员工
第8章 领导力
第9章 什么值得,什么不值得?
第10章 在网上建立客户忠诚度
第11章 问候与道别
附录
注释
出版后记
激发个人效能的五个选择 本书特色本书基于富兰克林柯维公司历时30年研究、经150多个国家检验的经典培训项目:激发个人效能的五个选择。 每一天,我们的注意力都在遭...
从零开始读懂金融学 本书特色 金融学存在于每个人的日常行为中,每个人在生活中都在有意无意地运用金融学规律进行选择和取舍,消费、投资、理财、融资、借贷都是一种金融...
罗伯特·奥普迪葛瑞夫RobertR.Updegraff(1889~1977),美国企业咨询顾问、商业作家,在其长达40年的工作时间中,服务过的公司有
管理就是解决问题 本书特色 1.为市场需求专门打造。本书以企业各级管理人士为读者对象,立足于培养读者养成解决问题的逻辑思维和流程思维。明确任何管理理念没有对错之...
巴菲特投资案例集 本书特色 雪球创始人 方三文,i美股资产管理有限公司创始人 梁剑 倾力推荐!《巴菲特投资案例集》得到巴菲特先生亲笔回信认可,28个案例告诉你价...
别再迷恋互联网思维 本书特色 从互联网企业领袖到传统制造业大佬,从智能手机到家电、餐饮、房地产行业,这是一个人人热议互联网思维的时代。但目前流传的互联网思维无疑...
20世纪以来,美国何以兴,苏联何以衰?作为近代文明的发源地,欧洲向何处去?《冷眼向洋》书系从19世纪留给人类社会的问题谈起,
《组织与管理》于1948年由哈佛大学出版社出版,集中体现了巴纳德对于组织和管理的思考。研究管理必须从研究组织开始,巴纳德在《组织与管理》“组织的概念”一章中明确...
技术营销 内容简介 7.未来市场营销活动的形态由于市场营销战略和市场信息的共享化,技术人员也可以设计市场营销战略。以往我们在考察业绩好的公司时,发现这些公司有个...
电子商务与企业管理-(第2版) 本书特色 本书围绕“电子商务对传统企业管理的影响、电子商务在企业经营管理各个环节中的发展和应用以及适应电子商务发展的企业管理变革...
这是第一本指导人们一步一步地创作卓越的印刷品广告的书,它囊括了从广告如何起作用、品牌塑造的方法如何变化;人们如何能获得创
梵天庐从录-(全三册) 本书特色《梵天庐从录(套装上中下册)》共三十七卷,事目一千一百八十三,条数一千九百九十八,在民国笔记中也是难得的巨编了。但作者因为去世较...
奥芝法则-(附:奥芝国的魔法师)(全新修订10年纪念版) 本书特色 当工作遭遇瓶颈或环境发生改变时,您是不是常常视而不见、怨天尤人、推卸责任,坐等“魔法师”来改...
企业常用合同管理必备全书 本书特色 《企业常用合同管理**全书:合同签订技巧、范本与案例》:基础,详细讲解合同的基础知识。技巧,分析备类合同的签订技巧。范本,提...
《第一桶金:福布斯86位富豪创业史》根据福布斯最新富豪排行榜,精心选取颇具代表性的八十六位中外富豪,讲述了他们感昭人心、鲜为
林梧桐,“游乐赌王”,马来西亚云顶高原有限公司的创办人。林梧桐于1918年出生在福建安溪,父亲林石泉,母亲吴万都。他共有兄弟
约瑟夫・派恩(JOePine)是位于克利夫兰的策略前景LLP公司的创始人,是一位作家、演说家和咨询顾问。通过研讨会、专题讨论会和现
本书涵盖了本土近2年来在商业、公共事业领域表现优异的各类策划案,既有人人熟知的“皇马中国行”、“海尔航天展”、“2008奥运会
这是一本企业管理的指南,在书中11条戒律的指引下,无数家公司经营业绩一飞冲天,连惜墨如金的比尔•盖茨都亲自推荐此书,沃伦•巴菲特更是不吝溢美之词,亲笔撰序并大力...
细节-如何轻松影响他人 本书特色 细节到位,略施小计你就能轻松影响他人:圆桌式会议能够激发员工的归属感,而角形会议更能引发员工对独特性的追求;超市以0.99元结...