《微笑力:如家创造卓越服务的方法》简介:112位如家员工,20位顾客,3位特许店业主,2位供应商,1位社区民警,2880份调查问卷,共同讲述如家服务精神和创造卓越服务的普遍原则。作为国内第一本以本土服务企业为案例,发现中国式服务文化的商业书籍,《微笑力》的两位作者对如家酒店进行了深入的调查研究。他们用大量来自一线员工的服务故事揭开了如家酒店保证高品质服务的秘诀。但是作者并没有将视野局限于如家,而是以丰富的案例和翔实的数据总结出了可供所有服务企业参考的普遍原则。书中提出了一个全新的概念——微笑力,即为顾客提供个性化卓越服务服务的能力。伴随这次阅读旅程,你不仅可以了解微笑力的奇妙,还能够学会如何让自己拥有微笑力,它将为你开启从未有过的体验之门。
目录:(要完整版)
序一 与世界分享微笑
序二 寻找中国酒店产业的人文精神与未来意识
序三 寻找本土商业思想
自序 基于人性的企业
序曲
第一章 创造快乐工作环境
服务人员是“体验工作者”
为体验工作者创造快乐环境
尊重员工是创造快乐环境的基础
快乐工作的五原则
微笑力测试(一)
第二章 涟漪组织
投入第一粒石子
每位员工都是涟漪创造者
消除涟漪中的阻断点
确保石子被准确投入
微笑力测试(二)
第三章 S型血
基因一 打开心灵,真诚待人
基因二 信守承诺,言出必践
基因三 视顾客为家人
基因四 恪守标准,持续改善
基因五 为服务注入灵魂
微笑力测试(三)
第四章 改善世界的微笑力
与供应商共生
为业主搭建信任桥梁
成为社区的一部分
用微笑力改善世界
后记 个体自由与服务企业
致谢
作为Uber的缔造者,特拉维斯·卡兰尼克被誉为“世上最倒霉的成功创业者”,经历过破产、合伙人撤资等窘境。而如今,Uber覆盖了全
基于交互行为特征的社交网络信息传播研究 本书特色 社交网络上的交互行为是信息得以有效传播的关键环节,因此,探究交互行为特征对信息传播效果的影响是摆在广大网络科学...
Adsincyberspace:thebestcampaignsonthewebtodayThissecondinstallmentinTASCHEN’sadv...
就该这样做直销 本书特色 直销行业是个公平、公正、公开的市场,它不需要我们有良好背景和经济实力,也不需要我们有很高的学历和能力,他可以让我白手创业、四两拨千斤来...
金字塔原理2 本书特色 麦肯锡40年经典培训教材!麦肯锡思考宗师亲自传授,掌握思考竞争力、提高商业写作力的逻辑课!金字塔原理2 内容简介 《金字塔原理2》是《金...
无论你的性格是属于内向型还是外向型的,想在沟通中取得人生资本,则更离不开良好的思维方式方法。在知识经济的氛围中,谁既能读
经营永无止境:流通零售业中的实战经营理论 内容简介 无论是多么丰富的知识还是理论,如果不去实干就不会产生任何成果。在流通零售业中这种实干主义尤其重要。流通零售业...
《万科的观点》,一言一语藏珠玑。王石风格,头上肢下圳峥嵘。——冯仑,万通集团主席,北京万通地产股份有限公司董事长,中国房
微博时代如何做好微博营销?你需要理念,更需要方法、工具和新思路。如何定位和“装修”微博?如何发展你的微博粉丝?如何写出好
《零售管理》是美国最受欢迎的零售管理教科书之一,自2002年引进国内翻译出版以来,为许多高校所采用,在业界也赢得广泛好评,销
Canyourcompanymanage-evenencourage-turbulenceinwaysthatactuallystrengthenitscomp...
《大比稿:如何做提案》是本套丛书中的一本。全书以比稿活动的实际场景为主线,带领读者一步步经历和学习提案的整个实施过程,从
《知识管理》(精装)充满智慧和创见,代表了国际上知识管理研究的最高水平,一定能迅速把你带入一个崭新领域的最前沿。无论是智力
企业内部控制规范性操作实务 本书特色 企业内部控制实务工作当前面临的*紧要任务是规范性与可操作性问题。作为企业内部控制师岗位认证的培训教材,《企业内部控制规范性...
高效能人士的3项卓越管理 本书特色 领导者创造历史,而非历史创造领导者。缺乏领导者的时代,社会往往停滞不前。当有勇有谋的领导者巧妙地把握良机改善现状时,进步就随...
《给大忙人看的50个经典广告策划案例》剖析生动经典的广告案例,解释经典的广告创意过程。《给大忙人看的50个经典广告策划案例》
人力资源开发与职业生涯规划 本书特色 《农村干部培训教材系列:人力资源开发与职业生涯规划》根据华中师范大学新农学院“城乡建设与管理”专业的实际需要编写,编排体例...
动态环境下组织内部决策权配置的理论和方法 本书特色 《动态环境下组织内部决策权配置的理论与方法》是由湖南大学出版社出版的。动态环境下组织内部决策权配置的理论和方...
本书系“台湾广告金像奖”20年纪念专辑,全书不仅展示了历届获奖作品,同时对“金像奖”的发展历程进行了全面回顾,并收录了台湾
《Email这样写,谁都会赞》内容简介:经常收到行文繁琐、让人不知所云的邮件?邮件发出去好几天没有回音,询问之下才知道对方不知道