《骑着轮子奔跑:一个超越服务边界的商业传奇》内容简介:提供额外的客户服务会产生怎样的效应?克里斯•赞恩决定一探究竟……他为客户提供了:终身服务保证——包括所有部件及手工费在内,完全的免费维护。
瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损,赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。
免费儿童车换购项目——即使是10年之后(或更久以后),你的孩子也可以得到与原有的车价相等的积分,用于换购新车。
这一切是不是很疯狂?赞恩就是这么一个执着、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系,因此他的营销创新特别是客服创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。
赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器,令竞争对手节节败退。
也许,那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。
你是否真正明白你客户的终身价值?你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢?你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具,创造持续的客户忠诚,延长客户生命周期,并有效击溃竞争对手呢?
如果你并没有清晰的思路的话,在《骑着轮子奔跑:一个超越服务边界的商业传奇》中将有你渴望的答案。
引言
太想出人头地//002
明白什么是“该做”与“不该做”//006
第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验
只要服务到家,就不会没饭吃//014
无论你做哪行,都能找到绝妙之处//015
一定不能打开员工的“自动巡航系统”//018
只有25分钟来打动他们//022
要坐稳江山就需要持续地取悦他们//026
第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系
站在客户的角度来考虑他们为何需要你//033
吃小亏占大便宜//035
回头客的代价只是一盆25美分的硬币//038
光说到做到还不够//043
可以一直换购下去//046
媒体开始主动关注//048
第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度
终身服务保障不是随便承诺的//054
包在我们身上了//057
好产品、好服务、好价格一个都不能少//062
不经意中完成了全垒打//065
让所有的人都成为赢家//069
第四章 品牌建设从娃娃抓起
一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉//074
在社区投入大量的奖学金//078
鼓励家长带着孩子一起光临//081
超越极限//082
第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色
商机来了//086
把一股积极的能量注入企业奖励市场//087
100%的售后满意率成为一道强大的壁垒//092
可以供应客户需要的任何一种产品//098
第六章 以创造性的方式改变游戏规则
不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会//105
不惜重金挖人才//108
让对手只能专注于追赶我的步伐//110
从关张的对手中挖出新商机//113
面向全国意味着更多的机会//116
第七章 稍有松懈就有人来偷走客户
用行动打消客户疑虑//124
让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务//126
给你打了7分的客户更容易流失//130
由下至上,而非由上至下的组织//133
第八章 聘用友善的人
最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的//138
面向北方的力量//139
一旦看准了绝不松手//142
每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力//144
把坏事变成好事//147
始终以人为本//150
第九章 让所有人都感到受欢迎
努力克服文化障碍//154
没有性别歧视//156
接纳拥有非主流生活方式的客户//157
拥抱全新机遇//160
把成功复制到100家分店//162
第十章 全球化思维,本地化管理
人多力量大//167
附录 赞恩自行车店的惊奇服务
不要求顾客提供试骑抵押品 //173
为顾客的整体体验提供保障//175
免费赠送价格不到1美元的零件//176
本书是韩国最大咖啡连锁企业caffébene创始人金善权讲述自己白手起家、艰辛创业的故事。金善权8岁丧父,家境贫苦,凭着勇往直前的
企业医道-企业大智慧 本书特色 现代禅悟学系列著作之二,融通智慧学之企业管理智慧学企业命理、生理、心理、病理、医理之全面系统解码企业思维力、企业家决断决策之智慧...
朝九晚五、按部就班?NO!27岁成为千万富翁?YES!因为,年轻,没有什么不可以!成功要趁早。本书作者27岁便成为互联网领域的千万
資傳系兼任講師賴治怡的第四本譯作《數位廣告:過去、現在、未來》於日前問市!本書介紹數位廣告從出現之初被視為洪水猛獸、不被
《广告学教程》共分为五编十六章,本教材最着力之处,在于建构起一个全新的广告学理论框架,力图实现对以往广告学概论著述的一定
广告理论与战略 内容简介 本书将广告置于更宽更广的传播学范畴中,同时关注理论阐释与广告战略。本书特别把重点放在广告媒体和广告效果上,对媒体特性、媒体战略、系统模...
公关公司必须以自己对企业客户、对行业、对目标消费群体、对市场、对媒体和记者的深入研究和了解为基础,以专业化的态度和创新性
宗庆后内部讲话-关键时.宗庆后说了什么 本书特色 本书深刻还原和剖析了李嘉诚的创业经历以及他曾经的讲话,并展现了李嘉诚在企业成长的关键时刻所起到的作用和采取的应...
桑德拉原则-49个跨时代的销售原则及其运用 本书特色 《华尔街日报》、《商业周刊》*佳畅销书,亚马逊网站销售类图书销量排名**,桑德拉公司首选培训教材。49条...
金融的真相 本书特色 本书全方位聚焦了中国金融的热点问题。从货币政策、银行发展改革之路、被妖魔化的m2、反腐与通胀、降准与减税、利率市场化、普惠金融,到“老...
卓越的神话 内容简介 客户真正需要的是什么?公司怎样*好地为客户提供服务?作者经过多年研究,发现了一种为现有公司所忽略的新的消费群体。他们要求得到承认、尊重、信...
这是一本关于商业广告的书,书中收录了300余幅好看的商业类广告,包括:服装类、汽车类、饮食类、电子工业类、体育类、影视类、日
李盟:知识科学博士。曾在野中郁次郎创建的日本先端科学技术啊学知识科学学院做研究员、博士。现执教于上海交通大学安泰经济与管
《战略品牌管理》是品牌众多著作中的领先著作,其重要价值在于集品牌理论研究和品牌实践案例之大成,系统、科学地构筑了品牌理论
本书详细叙述了2007年日本企业家奖获得者、“A-one精密”公司创始人兼董事长梅原胜彦的企业经营理念以及独特的人才管理理念,道出
《零基础财务管理实务》内容简介:什么是财务管理?财务管理的具体内容有哪些?我们怎样才能做好财务管理工作? 本书完全以图表的形
本书的研究对象和范围,是20世纪的广告传播理论。本书选取了20世纪的广告传播理论。力图通过我们的清点和研究,对20世纪广告传播
创业本质 本书特色 本书应用经济学理论从多个角度分析了创业活动,沿着经济学者对企业本质的探求结果,来进一步探求创业的本质,并进而探求创业的关键点、有效创业的条件...
《汽车后市场投资经营指南》主要探讨的是个人小型投资模式,以实践为基础,从投资和经营的角度介绍了汽车后市场的行业现状及发展
财务报表阅读与信贷分析实务 内容简介 本书的作者是银行信贷专家。基于其长期工作经验和思考,本书重点介绍商业银行授信风险管理工作中如何使用和分析财务信息。全书共9...