内容简介

《骑着轮子奔跑:一个超越服务边界的商业传奇》内容简介：提供额外的客户服务会产生怎样的效应？克里斯•赞恩决定一探究竟……他为客户提供了：终身服务保证——包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。

瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。

免费儿童车换购项目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价相等的积分，用于换购新车。

这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执着、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客服创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。

赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。

也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。

你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？

如果你并没有清晰的思路的话，在《骑着轮子奔跑:一个超越服务边界的商业传奇》中将有你渴望的答案。

作品目录

引言

太想出人头地／／002

明白什么是“该做”与“不该做”／／006

第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验

只要服务到家，就不会没饭吃／／014

无论你做哪行，都能找到绝妙之处／／015

一定不能打开员工的“自动巡航系统”／／018

只有25分钟来打动他们／／022

要坐稳江山就需要持续地取悦他们／／026

第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系

站在客户的角度来考虑他们为何需要你／／033

吃小亏占大便宜／／035

回头客的代价只是一盆25美分的硬币／／038

光说到做到还不够／／043

可以一直换购下去／／046

媒体开始主动关注／／048

第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度

终身服务保障不是随便承诺的／／054

包在我们身上了／／057

好产品、好服务、好价格一个都不能少／／062

不经意中完成了全垒打／／065

让所有的人都成为赢家／／069

第四章 品牌建设从娃娃抓起

一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉／／074

在社区投入大量的奖学金／／078

鼓励家长带着孩子一起光临／／081

超越极限／／082

第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色

商机来了／／086

把一股积极的能量注入企业奖励市场／／087

100%的售后满意率成为一道强大的壁垒／／092

可以供应客户需要的任何一种产品／／098

第六章 以创造性的方式改变游戏规则

不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会／／105

不惜重金挖人才／／108

让对手只能专注于追赶我的步伐／／110

从关张的对手中挖出新商机／／113

面向全国意味着更多的机会／／116

第七章 稍有松懈就有人来偷走客户

用行动打消客户疑虑／／124

让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务／／126

给你打了7分的客户更容易流失／／130

由下至上，而非由上至下的组织／／133

第八章 聘用友善的人

最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的／／138

面向北方的力量／／139

一旦看准了绝不松手／／142

每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力／／144

把坏事变成好事／／147

始终以人为本／／150

第九章 让所有人都感到受欢迎

努力克服文化障碍／／154

没有性别歧视／／156

接纳拥有非主流生活方式的客户／／157

拥抱全新机遇／／160

把成功复制到100家分店／／162

第十章 全球化思维，本地化管理

人多力量大／／167

附录 赞恩自行车店的惊奇服务

不要求顾客提供试骑抵押品 ／／173

为顾客的整体体验提供保障／／175

免费赠送价格不到1美元的零件／／176